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深圳營(yíng)銷(xiāo)技巧課程

課程背景：
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與行業(yè)轉(zhuǎn)型，銀行需轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)模式、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)、迅速提升競(jìng)爭(zhēng)力，促以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而讓銀行突破困境、贏得市場(chǎng)。銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，其轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷(xiāo)售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
當(dāng)下，在廳堂的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
１.新形勢(shì)下，服務(wù)人員未能準(zhǔn)確進(jìn)行自身的角色和定位
２.部分人員缺乏專(zhuān)業(yè)、主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和觀念
３.大多服務(wù)人員缺乏溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任
４.服務(wù)人員缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)
５.不知道怎么處理客戶投訴
６.缺少產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方法與技巧
７.其他

課程大綱
開(kāi)篇--銀行業(yè)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型
１.當(dāng)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
２.論銀行轉(zhuǎn)型
３.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行的新格局
討論：目前廳堂的主要職能有哪些？

第一講：客戶--企業(yè)生存之支柱
一、客戶與企業(yè)的關(guān)系
二、客戶滿意與客戶期望
三、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
四、客戶維護(hù)與管理的重要性

第二講：服務(wù)--企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、案例分享：難道都是客戶的錯(cuò)？
討論：從這幾個(gè)案例中你總結(jié)出了什么結(jié)論
二、為什么要打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
案例1：花旗銀行--“以客戶為中心”
案例2：招商銀行--“因你而變”
１.廳堂分流引導(dǎo)
２.機(jī)具使用引導(dǎo)話術(shù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
案例分享：服務(wù)創(chuàng)新讓客戶保持新鮮感

第三講：投訴處理技巧
提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠(chéng)度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
１.顧客應(yīng)該擺在什么位置？
２.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？
３.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
二、客戶投訴的原因
１.期望值過(guò)高
２.銀行服務(wù)管理原因
３.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
４.客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？

三、投訴處理步驟及技巧
１.受理投訴
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
２.安撫客戶（安撫情緒）
討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
３.合理道歉
研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建議
６.達(dá)成共識(shí)
７.回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第四講：廳堂巧營(yíng)銷(xiāo)
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵觸點(diǎn)
二、如何通過(guò)服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)
１.如何識(shí)別客戶？
１）識(shí)別客戶的技巧與方法
２）“望、聞、問(wèn)、切”
３）識(shí)別客戶
２.如何快速建立與客戶的信任？
案例分享：贊美--快速拉近與客戶的距離
１）不同類(lèi)型客戶的溝通技巧
討論：快速建立信任的方法
３.如何挖掘客戶需求？
案例分享：王大媽買(mǎi)李子的故事
１）提問(wèn)的技巧
２）傾聽(tīng)的重要性
４.如何介紹產(chǎn)品？
案例分享：把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶看得見(jiàn)的價(jià)值
練習(xí)：運(yùn)用FABE法則
５.如何對(duì)應(yīng)客戶的異議

深圳營(yíng)銷(xiāo)技巧課程