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大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點(diǎn)打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點(diǎn)。廳堂是銀行接觸客戶(hù)的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶(hù)的整體服務(wù)感知，也是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的重要因素。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力日益放大的今天，客戶(hù)對(duì)銀行的要求已經(jīng)不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿(mǎn)足他們更多的服務(wù)體驗(yàn)、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要因素之一。
“金牌大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能訓(xùn)練營(yíng)”是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)景服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析，通過(guò)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專(zhuān)業(yè)的廳堂服務(wù)、商機(jī)營(yíng)銷(xiāo)及危機(jī)處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標(biāo)兵與營(yíng)銷(xiāo)的先鋒。
課程收益：
１.了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位與發(fā)展
２.明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專(zhuān)業(yè)形象；
３.結(jié)合新運(yùn)營(yíng)模式下銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位  
職責(zé)與日常工作；
４.掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；
５.掌握廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)技能；
６.掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化；
授課方式：游戲?qū)耄咐懻?，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程工具（部分）：
１.客戶(hù)投訴處理六步法
２.大堂經(jīng)理的關(guān)鍵職能
３.廳堂營(yíng)銷(xiāo)6步法
４.現(xiàn)場(chǎng)管理
５.投訴處理方法

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理的職能定位
一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位
頭腦風(fēng)暴：新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇是什么？
二、新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的影響因素
三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)各崗位角色的定位
四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求
1.常見(jiàn)大堂經(jīng)理的類(lèi)型
1）無(wú)動(dòng)于衷型
2）忙里忙外型
3）無(wú)事閑聊型
4）自我滿(mǎn)足型
2. 大堂經(jīng)理的關(guān)鍵職能
3. 大堂經(jīng)理的關(guān)鍵工作流程
練習(xí)：請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況繪制大堂經(jīng)理工作流程圖
第二講：大堂經(jīng)理的關(guān)鍵服務(wù)能力解析
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠(chǎng)型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿(mǎn)意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)
１.案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
２.擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)--滿(mǎn)意服務(wù)--驚喜服務(wù)
三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1.主動(dòng)問(wèn)候
2.主動(dòng)招呼
3.主動(dòng)關(guān)懷
四、業(yè)務(wù)咨詢(xún)關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.積極傾聽(tīng)
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問(wèn)負(fù)責(zé)
一次性告知案例解析
避免專(zhuān)業(yè)廢話(huà)案例解析
情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練
五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過(guò)號(hào)
4.貴賓客戶(hù)，尊重隱私
5.特殊客戶(hù)零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見(jiàn)的營(yíng)業(yè)廳減少客戶(hù)焦慮等待情緒方法分享
第三講：大堂經(jīng)理的關(guān)鍵營(yíng)銷(xiāo)能力解析
一、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧
1.如何快速建立與客戶(hù)的信任？
１）開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)
２）開(kāi)場(chǎng)白流程與話(huà)術(shù)
３）贊美的技巧與方法
案例分享：贊美--快速拉近與客戶(hù)的距離
討論：快速建立信任的方法
2.如何與不同性格的客戶(hù)溝通？
互動(dòng)：你了解自己?jiǎn)幔磕懔私饪蛻?hù)嗎？
練習(xí)：提問(wèn)的技巧
１）溝通四技巧
２）與不同性格客戶(hù)溝通的技巧與方法
3.如何挖掘客戶(hù)需求？
引入案例：電影《非誠(chéng)勿擾》片段
１）激發(fā)客戶(hù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
２）SPIN技巧分析
案例分享：王大媽買(mǎi)李子的故事
３）廳堂一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)情況、產(chǎn)品體系，討論一句話(huà)激發(fā)客戶(hù)需求
4.如何介紹產(chǎn)品？
１.案例分享：把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶(hù)看得見(jiàn)的價(jià)值
２.練習(xí)：運(yùn)用FABE法則
5.如何處理客戶(hù)異議
案例分享：客戶(hù)不感興趣、客戶(hù)沒(méi)時(shí)間、客戶(hù)有反感等
6.如何挽留客戶(hù)？
案例分享：客戶(hù)要轉(zhuǎn)走300W
１）問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻?hù)的資金用途或去向
２）留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
３）少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
４）回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金
練習(xí)：解決客戶(hù)異議
二、巧用等待，批量開(kāi)發(fā)
1.網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶(hù)焦慮等待的方法
１）減少客戶(hù)焦慮等待是等候營(yíng)銷(xiāo)的前提
２）網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)的減少客戶(hù)焦慮等待的方法
2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
１）廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)
２）廳堂微沙龍的注意事項(xiàng)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話(huà)術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
三、電話(huà)邀約，廳內(nèi)外拓
1.廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？
１）廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準(zhǔn)備
２）廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略
2.廳內(nèi)（存量激活）的流程
１）廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
２）電話(huà)邀約流程與話(huà)術(shù)
小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類(lèi)型的存量客戶(hù)，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話(huà)話(huà)術(shù)，并現(xiàn)場(chǎng)演練。
四、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：臨柜的對(duì)公客戶(hù)是怎樣變成個(gè)人客戶(hù)？
一、對(duì)公客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
1.創(chuàng)造氛圍
2.熟練講解
3.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用
1.特殊叫號(hào)法
2.貴賓客戶(hù)體驗(yàn)法
3.聯(lián)動(dòng)小蜜蜂
4.潛在客戶(hù)推薦表
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話(huà)術(shù)
1.注意保護(hù)客戶(hù)隱私
2.適當(dāng)推崇和包裝
3.介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
第四講：客戶(hù)投訴處理
１.提問(wèn)互動(dòng)：為何越來(lái)越多的銀行特別重視客戶(hù)投訴？ 
２.案例分析：全球銀行客戶(hù)忠誠(chéng)度排名、銀行客戶(hù)流失原因的調(diào)查結(jié)果
３.情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶(hù)
１.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 
討論：顧客是上帝？朋友？
２.面對(duì)不良客戶(hù)時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛(ài) 
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 
３.面對(duì)客戶(hù)投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 
1）以平常心看投訴 
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事 
3）處理客戶(hù)投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 
4）面對(duì)投訴客戶(hù)要沉著、老練、耐心
二、客戶(hù)投訴的原因
１.客戶(hù)期望值過(guò)高 
２.銀行服務(wù)管理原因 
３.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 
４.客戶(hù)自身性格原因 
研討分析：如何降低顧客過(guò)高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
１.受理投訴
１）首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象 
２）判斷客戶(hù)的情緒變化 
３）迅速隔離客戶(hù) 
研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？ 
２.安撫客戶(hù)（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
３.合理道歉
【研討分析】如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶(hù)道歉嗎？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建議
６.達(dá)成共識(shí)
７.回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）

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