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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點(diǎn)簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點(diǎn)打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點(diǎn)。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升客戶忠誠度的重要因素。市場競爭壓力日益放大的今天，客戶對(duì)銀行的要求已經(jīng)不再是簡簡單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務(wù)體驗(yàn)、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務(wù)營銷的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的重要因素之一。
“金牌大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能訓(xùn)練營”是基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)景服務(wù)營銷案例分析，通過培訓(xùn)與現(xiàn)場情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專業(yè)的廳堂服務(wù)、商機(jī)營銷及危機(jī)處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標(biāo)兵與營銷的先鋒。
課程收益：
１.了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下，銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位與發(fā)展
２.明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造專業(yè)形象；
３.結(jié)合新運(yùn)營模式下銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位  
職責(zé)與日常工作；
４.掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學(xué)會(huì)在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)；
５.掌握廳堂綜合營銷技能；
６.掌握廳堂危機(jī)處理的方法與技巧，快速將危機(jī)轉(zhuǎn)化；
授課方式：游戲?qū)?，案例討論，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
課程工具（部分）：
１.客戶投訴處理六步法
２.大堂經(jīng)理的關(guān)鍵職能
３.廳堂營銷6步法
４.現(xiàn)場管理
５.投訴處理方法

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理的職能定位
一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)的新定位
頭腦風(fēng)暴：新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇是什么？
二、新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的影響因素
三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)各崗位角色的定位
四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求
1.常見大堂經(jīng)理的類型
1）無動(dòng)于衷型
2）忙里忙外型
3）無事閑聊型
4）自我滿足型
2. 大堂經(jīng)理的關(guān)鍵職能
3. 大堂經(jīng)理的關(guān)鍵工作流程
練習(xí)：請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況繪制大堂經(jīng)理工作流程圖
第二講：大堂經(jīng)理的關(guān)鍵服務(wù)能力解析
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進(jìn)階升級(jí)
１.案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
２.擴(kuò)展：基礎(chǔ)服務(wù)--滿意服務(wù)--驚喜服務(wù)
三、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則
1.主動(dòng)問候
2.主動(dòng)招呼
3.主動(dòng)關(guān)懷
四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認(rèn)
3.首問負(fù)責(zé)
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點(diǎn)解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號(hào)
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
第三講：大堂經(jīng)理的關(guān)鍵營銷能力解析
一、廳堂營銷技巧
1.如何快速建立與客戶的信任？
１）開場白的要點(diǎn)
２）開場白流程與話術(shù)
３）贊美的技巧與方法
案例分享：贊美--快速拉近與客戶的距離
討論：快速建立信任的方法
2.如何與不同性格的客戶溝通？
互動(dòng)：你了解自己嗎？你了解客戶嗎？
練習(xí)：提問的技巧
１）溝通四技巧
２）與不同性格客戶溝通的技巧與方法
3.如何挖掘客戶需求？
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
１）激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)分析
２）*技巧分析
案例分享：王大媽買李子的故事
３）廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求
4.如何介紹產(chǎn)品？
１.案例分享：把產(chǎn)品的賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶看得見的價(jià)值
２.練習(xí)：運(yùn)用FABE法則
5.如何處理客戶異議
案例分享：客戶不感興趣、客戶沒時(shí)間、客戶有反感等
6.如何挽留客戶？
案例分享：客戶要轉(zhuǎn)走300W
１）問：問明客戶的資金用途或去向
２）留：通過利益說明挽留客戶資金
３）少：通過利益說明挽留客戶資金
４）回：通過利益說明挽留客戶資金
練習(xí)：解決客戶異議
二、巧用等待，批量開發(fā)
1.網(wǎng)點(diǎn)常見較少客戶焦慮等待的方法
１）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
２）網(wǎng)點(diǎn)常見的減少客戶焦慮等待的方法
2.運(yùn)用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
１）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
２）廳堂微沙龍的注意事項(xiàng)
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計(jì)廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進(jìn)行模擬演練。
三、電話邀約，廳內(nèi)外拓
1.廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？
１）廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準(zhǔn)備
２）廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略
2.廳內(nèi)（存量激活）的流程
１）廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動(dòng)作
２）電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請(qǐng)以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標(biāo)，設(shè)計(jì)邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。
四、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營銷
案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？
一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
1.創(chuàng)造氛圍
2.熟練講解
3.聯(lián)動(dòng)營銷
二、聯(lián)動(dòng)營銷的工具運(yùn)用
1.特殊叫號(hào)法
2.貴賓客戶體驗(yàn)法
3.聯(lián)動(dòng)小蜜蜂
4.潛在客戶推薦表
三、聯(lián)動(dòng)營銷的注意事項(xiàng)及相應(yīng)話術(shù)
1.注意保護(hù)客戶隱私
2.適當(dāng)推崇和包裝
3.介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動(dòng)營銷
第四講：客戶投訴處理
１.提問互動(dòng)：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？ 
２.案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
３.情境演練：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
一、正確面對(duì)投訴抱怨的客戶
１.顧客應(yīng)該擺在什么位置？ 
討論：顧客是上帝？朋友？
２.面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)？ 
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛 
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子” 
３.面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 
1）以平常心看投訴 
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事 
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗 
4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
１.客戶期望值過高 
２.銀行服務(wù)管理原因 
３.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳 
４.客戶自身性格原因 
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
１.受理投訴
１）首先要給客戶留個(gè)好印象 
２）判斷客戶的情緒變化 
３）迅速隔離客戶 
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？ 
２.安撫客戶（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶
３.合理道歉
【研討分析】如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建議
６.達(dá)成共識(shí)
７.回饋跟蹤（跟蹤回訪）

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