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優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)

課程背景：
為貫徹落實(shí)黨的二十大精神，深入體現(xiàn)以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)現(xiàn)代金融監(jiān)管體系，進(jìn)一步完善銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)行為監(jiān)管制度，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)水平，銀保監(jiān)會(huì)制定出臺(tái)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，自2023年3月1日起施行。“9號(hào)令”要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分尊重并自覺(jué)保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利。
本課程圍繞9號(hào)令的政策要求及千百佳創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)“物、事、人”三個(gè)維度，打造優(yōu)質(zhì)、多樣化、貼近客戶(hù)需求的高品質(zhì)服務(wù)，塑造差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目標(biāo)：
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)解讀、案例解析、場(chǎng)景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

課程收益：
樹(shù)立意識(shí)：樹(shù)立“以客為尊”的服務(wù)意識(shí)
流程服務(wù)：掌握崗位服務(wù)流程及技巧
樹(shù)立標(biāo)桿：結(jié)合消保護(hù)設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)強(qiáng)化：通過(guò)場(chǎng)景模擬提升服務(wù)技能

課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管等

課程形式：
以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最好。

課程大綱：
第一講：服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的意義
【案例分享】這樣的銀行你喜歡來(lái)嗎？
消費(fèi)升級(jí)促使零售轉(zhuǎn)型
產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)→商品經(jīng)濟(jì)→服務(wù)經(jīng)濟(jì)→體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的定位
交易結(jié)算→服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心要素
物——環(huán)境升級(jí)
事——流程升級(jí)
人——服務(wù)升級(jí)
【案例分享】特色主題網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新舉措
1）智慧銀行
2）五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)
3）貴賓服務(wù)打造
4）女子銀行
5）兒童銀行
6）博物館銀行

第二講：物——環(huán)境升級(jí)
【案例分享】宜家的動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃要考慮的客戶(hù)心理
【動(dòng)線(xiàn)對(duì)比】
網(wǎng)點(diǎn)1改動(dòng)前：新業(yè)務(wù)沒(méi)人看、滿(mǎn)意度不高、“冷熱”差別大
網(wǎng)點(diǎn)2改動(dòng)前：L型網(wǎng)點(diǎn)的煩惱
【練習(xí)】整改網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)
區(qū)域魔盒的運(yùn)用
感知在魔盒
去向選擇在魔盒
預(yù)檢分流在魔盒
體驗(yàn)起點(diǎn)在魔盒
【案例分享】一站式網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃
2.環(huán)境管理
1）環(huán)境打造基礎(chǔ)：6S管理
6S執(zhí)行的17項(xiàng)要點(diǎn)
正反案例對(duì)比
各區(qū)域的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)識(shí)管理
必備服務(wù)標(biāo)識(shí)分類(lèi)
溫馨提示、警示牌、指引提示、安全提示、定位標(biāo)識(shí)、便民提示標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)的人性化體現(xiàn)
便民服務(wù)
便民服務(wù)項(xiàng)目列舉
便民服務(wù)創(chuàng)新案例
【分享】?jī)?yōu)秀便民服務(wù)列舉
環(huán)境優(yōu)化
文化打造
個(gè)性化亮點(diǎn)打造
【分享】投影儀的創(chuàng)新運(yùn)用、轉(zhuǎn)交遇到愛(ài)、老年客群眼神服務(wù)等

第三講：事——流程升級(jí)
1.營(yíng)業(yè)前中后流程梳理
1）營(yíng)業(yè)前
整：個(gè)人整理、物品整理、環(huán)境整理
檢：設(shè)備檢查、憑證檢查
會(huì)：晨會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)解析
迎：晨迎關(guān)鍵點(diǎn)解析
【視頻觀看】晨會(huì)
營(yíng)業(yè)中
五聲服務(wù)原則
服務(wù)禁語(yǔ)
營(yíng)業(yè)后
送：禮貌送別**后一位客戶(hù)
整：整理憑證、日志、登記薄、客戶(hù)信息
關(guān)：關(guān)閉各項(xiàng)設(shè)備
2.柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1）柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖
2）柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推薦的針對(duì)性
營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介的切入點(diǎn)
金融消費(fèi)者安全權(quán)、隱私權(quán)的體現(xiàn)
3.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖
定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的注意事項(xiàng)
廳堂識(shí)別及客戶(hù)服務(wù)
區(qū)域識(shí)別
特征識(shí)別
【練習(xí)】不同客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接待
4）廳堂批量營(yíng)銷(xiāo)——微沙的組織
廳堂微沙的開(kāi)展步驟
廳堂微沙開(kāi)展的必備物料
廳堂微沙6大場(chǎng)景案例分享
【視頻觀看】微沙龍大賽片段
4.客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1）客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖
2）客戶(hù)經(jīng)理接待七步曲
3）客戶(hù)經(jīng)理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的深化
4）客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)合規(guī)建設(shè)
【案例分享】同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化視頻觀看

第四講：人——服務(wù)升級(jí)
1.網(wǎng)點(diǎn)人員優(yōu)化彈性排班
【案例分析】一個(gè)12個(gè)人的支行是如何彈性排版的
彈性排班的方法
彈性排班的案例參考
社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)
寫(xiě)字樓型網(wǎng)點(diǎn)
代發(fā)社保型網(wǎng)點(diǎn)
【案例分析】X支行勞動(dòng)組合及彈性排班實(shí)例
【討論】本網(wǎng)點(diǎn)如何進(jìn)行人員結(jié)構(gòu)優(yōu)化、調(diào)整彈性排班？
2.廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)：客戶(hù)旅程地圖分析
1）客戶(hù)的心理需求分析：行為、觸點(diǎn)、動(dòng)機(jī)
2）客戶(hù)不在上門(mén)的原因
【案例分析】北美圖書(shū)館的改變
3）服務(wù)的宗旨：解決問(wèn)題、體驗(yàn)愉快
【練習(xí)】舉例哪些行為和語(yǔ)言會(huì)讓客戶(hù)不快？
4）打動(dòng)顧客的行為和措施
5）減少客戶(hù)等候時(shí)間升級(jí)體驗(yàn)
如何減少客戶(hù)的實(shí)際等候時(shí)間
如何減少客戶(hù)的心理等候時(shí)間
【案例分享】同業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
【練習(xí)】設(shè)計(jì)本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施
3.【9號(hào)令】消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)詳解
1）金融消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的區(qū)別
2）金融消費(fèi)者八大權(quán)益
3）9號(hào)令與8號(hào)令的區(qū)別
知情權(quán)
常見(jiàn)四種錯(cuò)誤行為、四項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
自主選擇權(quán)
【視頻觀看】某國(guó)有銀行不辦ETC就不放
【案例分析】某國(guó)有銀行不買(mǎi)某保險(xiǎn)就提升抵押利率
【常見(jiàn)錯(cuò)誤行為】網(wǎng)點(diǎn)無(wú)其他客戶(hù)，大堂經(jīng)理強(qiáng)制分流客戶(hù)至ATM
四項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
公平交易權(quán)
【案例分析】銀行單方面提升**利率
【常見(jiàn)錯(cuò)誤行為】捆綁銷(xiāo)售
五項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
【視頻觀看】“善良劫匪”
【案例分析】ATM機(jī)未吐鈔，客戶(hù)撥打操作電話(huà)被詐騙
四項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
依法求償權(quán)
【案例分析】某國(guó)有銀行因交易系統(tǒng)異常導(dǎo)致客戶(hù)多收費(fèi)
【案例分析】某銀行“原油X”事件
【案例分析】某商業(yè)銀行基金虧損12萬(wàn)
五項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
受教育權(quán)
【案例分析】支取大額存款引起的投訴案
【案例分析】發(fā)放醫(yī)?？ㄒ鸬耐对V案
【案例分析】客戶(hù)匯款被詐騙
四項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
受尊重權(quán)
【案例分享】特殊客群服務(wù)優(yōu)質(zhì)案例分享
三項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
【工具分享】銀行常用英語(yǔ)、聾啞手語(yǔ)視頻
信息安全權(quán)
【案例分享】保護(hù)客戶(hù)隱私優(yōu)質(zhì)案例分享
四項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施
【判斷題】判斷以下哪些屬于泄露客戶(hù)隱私行為
5.客戶(hù)投訴處理
1）客戶(hù)投訴的原因
客戶(hù)為什么投訴？
客戶(hù)投訴的類(lèi)型？
客戶(hù)投訴的心理分析
2）客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)技巧
技巧一：傾聽(tīng)
技巧二：同理心溝通
技巧三：巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
【案例分析】順豐快遞員的煩惱
【練習(xí)】因柜臺(tái)開(kāi)放服務(wù)窗口少導(dǎo)致排隊(duì)不耐煩
3）投訴處理五步走
抱怨識(shí)別，迅速反應(yīng)
安撫情緒適當(dāng)?shù)狼?br /> 服務(wù)到位盡快解決
征求意見(jiàn)，滿(mǎn)意為止
服務(wù)達(dá)成，后續(xù)跟蹤
4）并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的？
【特殊案例】有禮有節(jié)，嚴(yán)守底線(xiàn)，客戶(hù)無(wú)理取鬧無(wú)疾而終
【第一】典型投訴場(chǎng)景
6.特殊群客服務(wù)流程及應(yīng)急處理
1）老年客戶(hù)服務(wù)流程及特殊情景處理
老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生身體不適
老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)摔倒
老年客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病
老年客戶(hù)集中辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)
2）攜帶嬰兒客戶(hù)服務(wù)流程
嬰幼兒哭鬧影響到其他客戶(hù)
兒童玩鬧造成身體傷害
兒童玩鬧造成財(cái)物損失
3）孕期客戶(hù)服務(wù)流程
孕婦在網(wǎng)點(diǎn)身體不適
孕婦在網(wǎng)點(diǎn)摔倒
孕婦被碰撞發(fā)生爭(zhēng)吵
孕婦在網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)生產(chǎn)跡象

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)