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電話營銷管理培訓

【課程背景】
信用卡作為商業(yè)銀行戰(zhàn)略性零售業(yè)務，越來越受到各大銀行重視，信用卡也在經濟生活中發(fā)揮著越來越大的作用。據上市銀行2020年年報顯示：僅15家上市銀行信用卡就拉動社會消費34.37萬億元，這無疑對促進居民消費、拉動經濟增長起到了積極作用。在拓展發(fā)卡基礎上，銀行需要積極探索信用卡睡眠卡開卡激活、低頻卡促活躍、高頻卡促分期，不斷創(chuàng)新服務方式、開發(fā)信用卡中間業(yè)務收入。信用卡分期業(yè)務作為銀行重要的中收來源，在創(chuàng)造收入、增加黏性、豐富場景等方面發(fā)揮著獨特作用。而做好以上業(yè)務，都要求工作人員具備良好的電話溝通營銷能力。
本課程目標是幫助銀行業(yè)務團隊，對信用卡分期產品加強認識，建立健康的電話營銷心態(tài)，提升電話溝通營銷能力。

【課程收益】
讓學員充分認識到信用卡分期業(yè)務的重要價值
學會市場分析和分期產品賣點提煉
理解健康營銷心態(tài)對電話營銷工作重要性
幫助學員勇敢克服電銷恐懼心理
掌握與優(yōu)質客戶的電話溝通技巧
掌握專業(yè)的電話營銷核心流程

【授課方式】
理論授課、案例分析、視頻教學、情景演練等方式

【課程大綱】
第一章 市場分析與產品提煉
一、分期業(yè)務種類及主要特征
1、分期業(yè)務種類
2、分期業(yè)務的主要特征
3、適用的目標客戶群體
二、市場分析（課堂練習）
1、本行與主要同業(yè)信用卡分期產品政策比較
2、信用卡分期與**產品政策比較
3、信用卡分期與網貸產品政策比較
三、產品優(yōu)勢提煉
1、生活便利性
2、經濟性
3、攤平支付壓力

第二章 電話營銷心態(tài)建設
一、電銷人員自我認知
1、電話銷售人員角色認知
2、電話營銷崗位勝任模型
業(yè)務學習力
客戶需求分析能力
語言吸引力
迅速建立關系能力
應變能力
情緒韌性
業(yè)務知識
測試：我是電銷幾段高手？
3、打電話恐懼產生的原因
4、打電話緊張產生的原因
5、打電話不自信產生的原因
二、化解電銷恐懼的三大策略
1、客戶發(fā)火的應對策略
2、客戶敷衍的應對策略
3、客戶拒絕的應對策略
三、客戶消費心理分析
1、客戶為什么抵觸電話營銷？
2、客戶接到電話時的兩個問號
3、客戶為什么聽到某些敏感字掛斷電話？
4、什么樣的電話開場白，客戶不掛電話？

第三章  分期電銷核心流程
一、開場白
1、開場白設計
開場白三要素
開場白禁語和常用詞
2、開場白客戶反饋的應對
客戶說“不需要”的應對處理
客戶情緒不好的應對處理
客戶說 “很忙”的應對處理
3、開場白腳本設計
二、挖掘需求
1、需求引導技巧
由此及彼
揚長避短
游戲：找出信用卡的缺點和不足
游戲：把信用卡的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
2、SPIN需求提問法
3、引導需求腳本設計
三、產品介紹
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
四、異議處理與挽留
客戶拒絕的心理活動
異議處理三步法
信用卡電銷常見N種異議
五、促成成交
成交信號
有效成交技巧
添加客戶微信技巧
六、結束語及跟蹤
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計
跟蹤電話的時間設定
跟蹤電話的腳本設計

第四章  分期電銷核心溝通技巧
一、提問技巧
1、需求是問出來的
2、開放式提問與封閉式提問
3、SPIN需求提問
情景型問題
難點型問題
暗示型問題
解決型問題
情景模擬：通過提問挖掘客戶的分期業(yè)務需求
二、傾聽技巧
1、傾聽障礙
案例：分期業(yè)務專業(yè)術語引起的傾聽障礙
視頻：電話中方言引起的溝通障礙
2、傾聽的三個層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
3、傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
三、引導技巧
1、轉移注意
案例：把客戶的注意力轉移到到其需求上
2、揚長避短
練習A：找出信用卡分期產品的缺點和不足
練習B：把以上缺點和不足，變成優(yōu)點和好處
3、硬幣兩面
應對案例：客戶說“你們的手續(xù)費太高了，某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”
應對案例：客戶說“需要時會網上辦理”
應對案例：客戶說“你們銀行為什么老打電話給我，還重復打”
四、贊美技巧
1、贊美的本質
2、電話中贊美客戶的方法
情景演練：贊美練習

電話營銷管理培訓