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銀行電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

課程背景：
近年來(lái)，隨著網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的普及，以及線上交流方式（電話、短信、微信等）的增加，銀行網(wǎng)點(diǎn)客流量不斷減少，銀行工作人員與客戶(hù)面對(duì)面溝通交流的時(shí)間和方式均在減少，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式也受到?jīng)_擊。銀行工作人員必須學(xué)會(huì)用新的溝通交流方式來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
而電話營(yíng)銷(xiāo)仍然是現(xiàn)階段銀行經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的主要方式。但是，受到目前社會(huì)環(huán)境的影響，電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)被越做越濫，再加上現(xiàn)在信息泄露、詐騙電話等不良輿論和行為影響，客戶(hù)的自我保護(hù)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，電話營(yíng)銷(xiāo)非常困難，成功率非常低。那么，電話營(yíng)銷(xiāo)到底是否還有用？現(xiàn)在的電話到底應(yīng)該怎樣打？如何將電話營(yíng)銷(xiāo)和短信、微信、面訪等交流工具結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)？這些都是我們需要思考的關(guān)鍵。
與此同時(shí)，銀行的存量客戶(hù)體量越來(lái)越龐大，但是大部分客戶(hù)都處在睡眠中，有量無(wú)價(jià)。如何激活存量客戶(hù)，提升存量客戶(hù)價(jià)值？也是當(dāng)前大部分銀行重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。

課程收益： 
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1、探索新形勢(shì)下電話營(yíng)銷(xiāo)方式的價(jià)值和意義，通過(guò)認(rèn)知轉(zhuǎn)變達(dá)到行為改變，以致提升產(chǎn)能。
2、優(yōu)化電話營(yíng)銷(xiāo)全流程,搭建電話營(yíng)銷(xiāo)基本框架。
3、掌握電話話術(shù)編排的基本技能，提煉電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，全面提升理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)技能。
4、固化電話聯(lián)系頻率及習(xí)慣，提升客戶(hù)接觸率，結(jié)合產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及資產(chǎn)配置，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

課程對(duì)象：銀行一線電銷(xiāo)人員及管理人員：網(wǎng)點(diǎn)管理人員、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員（含高低柜）。

課程大綱/要點(diǎn)：
第一部分：電話營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)：
一、分析銀行電話營(yíng)銷(xiāo)目前的現(xiàn)狀：
1、大量存量客戶(hù)無(wú)專(zhuān)人維護(hù)。銀行存量客戶(hù)體量非常大，但是銀行客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)及精力遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到維護(hù)的要求，導(dǎo)致大部分客戶(hù)都是睡眠客戶(hù)，造成了銀行資源的巨大浪費(fèi)。
2、現(xiàn)在電話環(huán)境惡劣，與客戶(hù)的信任度斷崖式下降，客戶(hù)往往不接電話，或者態(tài)度不好，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員信心打擊很大。大多數(shù)員工害怕打電話，害怕被拒絕。
3、銀行工作人員每天忙著接待客戶(hù)，忙著產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，忙著充電學(xué)習(xí)，忙著應(yīng)付各種事務(wù)……總之，一個(gè)字“忙”，又經(jīng)常被打擾，根本沒(méi)時(shí)間好好坐下來(lái)打電話。
4、營(yíng)銷(xiāo)技能有待提升：拿起電話又不知道該說(shuō)什么？客戶(hù)有疑義也不知道怎么應(yīng)付？只知道一味地推薦產(chǎn)品，枯燥乏味，自然達(dá)不到理想的效果。沒(méi)有效果又讓客戶(hù)經(jīng)理喪失信心，又會(huì)影響到客戶(hù)經(jīng)理打電話的積極性。
二、優(yōu)化電話營(yíng)銷(xiāo)流程： 
1、電話禮儀：“您的微笑對(duì)方聽(tīng)得到”，樹(shù)立“親和”電話達(dá)人形象。電話禮儀對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整、精神面貌、坐姿、握姿、表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、聲音等都提出了一定的要求。
2、電話前準(zhǔn)備：“不打無(wú)準(zhǔn)備的仗”。事先做好客戶(hù)篩選、明確電話目標(biāo)、營(yíng)造電話氛圍（確定電話場(chǎng)所及時(shí)間、電話時(shí)機(jī)），準(zhǔn)備好電話營(yíng)銷(xiāo)的相應(yīng)工具，是電銷(xiāo)前必備事項(xiàng)。
3、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：?jiǎn)?、承、轉(zhuǎn)、合。
（1）啟：抓住開(kāi)場(chǎng)白：開(kāi)場(chǎng)白的首要任務(wù)是獲得客戶(hù)信任。那么，我們到底該如何獲得客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)放心安心，并愿意繼續(xù)傾聽(tīng)呢？
（2）承：如何激發(fā)客戶(hù)交流興趣？對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，掌握電話時(shí)機(jī)，定位客戶(hù)關(guān)系，明確電話目的，是交流成功的關(guān)鍵。
（3）轉(zhuǎn)：如何在最短的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品的亮點(diǎn)呈現(xiàn)在客戶(hù)面前并抓住客戶(hù)眼球以便于下一步的溝通？產(chǎn)品亮點(diǎn)萃取及展示的技能同樣非常重要。
（4）合：完美閉環(huán)，是鞏固和擴(kuò)大電話成果的重要環(huán)節(jié)，為下一步溝通打好基礎(chǔ)。
4、電話營(yíng)銷(xiāo)的后續(xù)跟進(jìn)：不要妄想一次成功，這都是不切實(shí)際的。那么，到底多久聯(lián)系客戶(hù)才是最合適的？下次給客戶(hù)打電話講什么？這些，都是需要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的策劃。
三、提升電話營(yíng)銷(xiāo)技能：
1、如何提高陌生客戶(hù)電話接通率？新時(shí)代下的新電話營(yíng)銷(xiāo)模式：從獵人向農(nóng)夫轉(zhuǎn)變。介紹客戶(hù)進(jìn)階營(yíng)銷(xiāo)五步法：領(lǐng)養(yǎng)、預(yù)熱、首電、跟進(jìn)、再電。
2、熟客與生客的電話營(yíng)銷(xiāo)策略。
3、建立整體的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，讓其他溝通工具為你加分。
4、電話話術(shù)編排的技巧。
5、電話異議處理。
四、電話營(yíng)銷(xiāo)考核指標(biāo)及激勵(lì)推動(dòng)方案： 
1、設(shè)定合理的電話考核指標(biāo)：電話接通率、電話時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)應(yīng)答和反饋、客戶(hù)異議、后續(xù)聯(lián)系意愿。
2、如何通過(guò)組織“電話專(zhuān)題研討會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、電話錄音分析”等來(lái)快速提升客戶(hù)經(jīng)理的電話營(yíng)銷(xiāo)技能？
五、電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：
教您學(xué)會(huì)開(kāi)發(fā)通用性話術(shù)、邀約話術(shù)、產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性話術(shù)等等。

第二部分：電話實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：
按“柜員+客戶(hù)經(jīng)理+理財(cái)經(jīng)理”組成三人小組進(jìn)行分組實(shí)操，分別針對(duì)不同產(chǎn)品、不同人群每人各打5-10個(gè)電話，然后進(jìn)行小組討論、錄音回放、總結(jié)分享等形式，讓每位學(xué)員參與互動(dòng)，有利于固化學(xué)習(xí)效果。課程結(jié)束后，也可鼓勵(lì)支行組織類(lèi)似專(zhuān)題會(huì)議，以進(jìn)一步鞏固和鍛煉。

銀行電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)