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對標(biāo)服務(wù)升級課程

【課程說明】
供電所的考核指標(biāo)中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結(jié)合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。
同時，國網(wǎng)營銷部在2021年為了進一步提升投訴受理針對性和有效性，緩解基層投訴處理壓力，按照“簡化分類、聚焦紅線、從嚴(yán)受理、判據(jù)充分”的原則，根據(jù)國網(wǎng)*政策要求做出了《國網(wǎng)營銷部關(guān)于進一步優(yōu)化95598投訴規(guī)則的通知》，將相應(yīng)投訴工單與其他業(yè)務(wù)工單的處理進行進一步明確，對于有效指導(dǎo)供電所的工作、提高服務(wù)客戶水平、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。這可以讓基層供電所的工作更能有的放矢。

【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、95598電話錄音分析；

【目標(biāo)對象】：
電網(wǎng)一線員工、供電公司班組長、95598客服專員

【課程大綱】：
第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時）
1.必派投訴工單的四種類別
①.觸碰“十項承諾”
②.員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”
③.符合《95598八項業(yè)務(wù)分類》中的投訴判定要點
④.客戶想撤訴，但前期投訴工單按正常流程辦理，不得辦結(jié)的情況
2.客戶投訴處理方法：安撫情緒，感性傾聽
案例《你們員工掛斷我的電話！》
案例可能觸發(fā)哪個紅線？
案例中投訴工單與意見工單如何判定
3.不派投訴工單的七大場景（《95598八項業(yè)務(wù)分類》）
①.《95598八項業(yè)務(wù)分類》中判定信息獲取不完整的
②.《特殊客戶管理規(guī)范》中的六種情況
③.《95598報備管理》中的兩種情況
④.電力員工維護電網(wǎng)利益時，未導(dǎo)致客戶利益受損的
⑤.超越《民法總則》中訴求時效期的
⑥.工作人員違反口頭承諾的（客戶可提供證據(jù)除外）
⑦.客戶匿名投訴的
4.不派投訴工單的訴求處理四種情況（《95598一般訴求處理》）
5.不派投訴工單的兩種重點場景（《通知》）
①.服務(wù)行為類
②.供電質(zhì)量類
6.可改派意見工單的相應(yīng)情況（《優(yōu)化明細表》）

第二部分：場景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時）
1.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
案例觸發(fā)了哪個場景的紅線？
此案例中投訴工單與意見工單如何判定？
處理過程中可能又會導(dǎo)致怎樣的業(yè)務(wù)工單
此案例如何處理
2.客戶投訴處理方法：復(fù)述詢問，獲取信息
小組討論：《等這么久搞什么？！》
案例觸發(fā)了哪個場景的紅線？
案例中投訴工單與意見工單如何判定
同理心運用的具體話術(shù)
3.客戶投訴處理方法：提出方案，解決爭議
案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
案例觸發(fā)了哪個場景的紅線？
案例中投訴工單與意見工單如何判定
此投訴如何處理？
4.投訴處理方法：實施跟進，預(yù)防再犯
案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》
案例是否觸發(fā)了哪個場景的紅線？
第四部分：兩個全景案例分析（1.5小時）
1.案例研討：《桃花島市的一根電線桿》
a)事件用2個月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問題出在哪里？
c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2.學(xué)員發(fā)言探討
3.哪各環(huán)節(jié)觸發(fā)了場景的紅線？
4.哪些事情不屬于觸發(fā)紅線的投訴？
5.講師點評總結(jié)
a)事件責(zé)任分析及存在問題
b)副所長可以如何解釋最恰當(dāng)
c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
6.案例研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報》
a)案例是否觸發(fā)了哪個場景的紅線？
b)哪些情況可以不生成投訴工單？
c)全程中沒有一個人是滿意的！分析客戶真正訴求
d)不要小看蝴蝶效應(yīng)，控制潛在投訴可控

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