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優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)課程

課程背景：
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，在當(dāng)下服務(wù)至上的年代，客戶對(duì)服務(wù)的品質(zhì)要求更高，服務(wù)至上也將成為當(dāng)今服務(wù)業(yè)行業(yè)的精髓。服務(wù)品質(zhì)不到位，將造成客戶的流失，投訴等等。如果員工沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及技巧，那么將無(wú)法付出良好的行動(dòng)?？蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度，便很容易流失及投訴。因此，員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無(wú)形資本。

課程收益：
系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)；
打造美好印象與客戶口碑；
達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員工在服務(wù)中體會(huì)到價(jià)值感。

課程對(duì)象：
服務(wù)窗口部門、接待部門
課程方式：
幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：提升服務(wù)認(rèn)知
服務(wù)理念
服務(wù)三個(gè)階段
1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.2服務(wù)規(guī)范化
1.3服務(wù)價(jià)值化
服務(wù)的三個(gè)層次
2.1基本的服務(wù)
2.2滿意的服務(wù)
2.3感動(dòng)的服務(wù)

第二講：服務(wù)形象打造
首因效應(yīng)
形象在職場(chǎng)中的重要性
2.穿出服務(wù)形象——職場(chǎng)著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士?jī)x容儀表規(guī)范
化妝原則
發(fā)型要求
著裝要求
著裝禁忌
細(xì)節(jié)印象
男士著裝要求
1.西服的穿著秘籍
2.襯衫的選擇
3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4.西褲的禁忌
5.讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
形象自檢七步法
小組實(shí)操PK
四、服務(wù)人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
1.服務(wù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2.服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.服務(wù)人員微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
老師單個(gè)指導(dǎo)+分組實(shí)操+PK
五、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2.表情禮儀與身體語(yǔ)言的良好運(yùn)用
老師單個(gè)指導(dǎo)+分組實(shí)操+實(shí)戰(zhàn)PK

第三講：服務(wù)接待中必備素養(yǎng)
一、服務(wù)人員對(duì)外接待中的行姿禮儀
1.陪同、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶的關(guān)鍵
2.與領(lǐng)導(dǎo)和客戶上下樓梯的次序
3.與他人進(jìn)出電梯的次序（兩種情況）
4.引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)出房門的講究
二、服務(wù)人員接待中的迎送禮儀
1.鞠躬角度與講究
2.明確鞠躬禮儀要求
三、服務(wù)人員接待中的手勢(shì)禮儀
1.引領(lǐng)參觀和指引手勢(shì)
2.如何遞接資料、物品
3.接待中常用的手勢(shì)禁忌
四、接待專用話術(shù)
1.稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)
2.稱呼禮儀及技巧
3.問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話
4.語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)演練：老師一對(duì)一指導(dǎo)，學(xué)員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實(shí)操，老師一對(duì)一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第四講、接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
一、迎送賓客
二、手勢(shì)細(xì)節(jié)與禁忌
三、面部表情：微笑服務(wù)與眼神關(guān)注
四、業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
五、送客禮儀
視頻+學(xué)員實(shí)操+服務(wù)禮儀演練

第五講：服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升
一、服務(wù)人員如何因人而異的與客戶溝通
1.紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識(shí)別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2.藍(lán)色性格人的特征與溝通策略
1）藍(lán)色性格的特征
2）藍(lán)色性格的代表人物
3）如何識(shí)別藍(lán)色性格
4）藍(lán)色性格的溝通相處之道
3.黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識(shí)別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4.綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識(shí)別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問(wèn)題討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的各型性格
情景再現(xiàn)：服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動(dòng)的客戶
培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)課程