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規(guī)范服務(wù)形象課程

課程背景：
服務(wù)意識(shí)決定員工的行為！客戶至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，必將造成客戶的無(wú)謂流失。如果員工沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，更沒(méi)有相關(guān)的職業(yè)素養(yǎng)，那么，他是無(wú)法付諸良好的行動(dòng)的?？蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度，便很容易流失。因此，員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無(wú)形資本。

課程收益：
系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素質(zhì)；
打造企業(yè)品牌的美好印象與客戶口碑；
使公司人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的服務(wù)意識(shí)與行為；
達(dá)成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員工在服務(wù)中體會(huì)到價(jià)值感。

課程對(duì)象：
全體員工，尤其是銷售、服務(wù)、接待部門

課程方式：
幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德
一、重塑服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的定義
服務(wù)的內(nèi)涵
服務(wù)的價(jià)值
二、職場(chǎng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)的融會(huì)
1. “仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外
2. 處世態(tài)度正確，“服務(wù)”心態(tài)方能正確
3. 建立同理心，正確看待“服務(wù)”他人
4. “仁”心動(dòng)于內(nèi)，“禮”形諸于外
三、服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
1.工作職責(zé)VS工作本質(zhì)
2.服務(wù)中如何識(shí)人
3.工作中如何建立人脈關(guān)系

第二講：服務(wù)形象打造
首因效應(yīng)
形象在職場(chǎng)中的重要性
2.穿出服務(wù)形象——職場(chǎng)著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士?jī)x容儀表規(guī)范
化妝原則
發(fā)型要求
著裝要求
著裝禁忌
細(xì)節(jié)印象
男士著裝要求
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
舉止中展現(xiàn)服務(wù)力
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對(duì)客戶時(shí)的坐姿
三、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的行姿
1. 穿過(guò)長(zhǎng)廊
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第三講、接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
一、迎送賓客
二、手勢(shì)細(xì)節(jié)與禁忌
三、面部表情：微笑服務(wù)與眼神關(guān)注
四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
五、業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
六、遞送憑據(jù)手勢(shì)
七、送客禮儀
演練：廳堂服務(wù)七步法
第六個(gè)板塊：服務(wù)禮儀演練

第四講：服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升
一、服務(wù)人員如何因人而異的與客戶溝通
1. 紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識(shí)別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2. 藍(lán)色性格人的特征與溝通策略
1）藍(lán)色性格的特征
2）藍(lán)色性格的代表人物
3）如何識(shí)別藍(lán)色性格
4）藍(lán)色性格的溝通相處之道
3. 黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識(shí)別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4. 綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識(shí)別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問(wèn)題討論：西游記團(tuán)隊(duì)中的各型性格
情景再現(xiàn)：服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動(dòng)的客戶
培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)

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