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情緒安撫維護課程

課程大綱
第一板塊 浮虧客戶心理與情緒
1.1蒙蔽雙眼的客戶思維
客戶在浮虧前思維心理是什么？
是賺很多？賺一點？賺翻倍？
還是保母雞？虧一點？算平攤？
浮虧客戶安撫的大忌
自己的情緒思維誤判客戶的情緒思維
1.2浮虧客戶的心理與進程
浮虧客戶的十大消費心理
浮虧客戶心理的三大過程
浮虧客戶心理的八個階段
1.3浮虧客戶情緒安撫的定義
浮虧客戶安撫的核心是什么
核心目標中的更多含義
浮虧客戶安撫的四大新定義
1、迫使意愿行事
2、己方思路
3、反向觀念理解
案例：誤區(qū)-我理解我客戶想表達的觀念-過分解讀
4、誤覺感受

第二板塊 浮虧客戶性格分析
2.1四類浮虧客戶性格分析
糾結型客戶
主觀型客戶
冷漠型客戶
感性型客戶
不同型客戶的服務需求與溝通模式
2.2客戶性格特征溝通分析
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
溝通模式
優(yōu)缺分析
心理需求
客戶性格測試工具運用

第三板塊 浮虧客戶售后安撫與維護
3.1維護行為-讓安撫售后更享舒適
如何通過聲音與狀態(tài)快速中立出事件本身
塑造電話安撫中的“暖”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：常見安撫誤區(qū)-與客戶的情緒狀態(tài)在對立面
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
導致客戶流失的抱怨 
處理客戶抱怨的意義認知
3.2維護行為-讓安撫售后更具效率
如何快客戶一步獲取客戶現階段需求
客戶服務需求的四個渴望與四個討厭
通過預判進行服務溝通——“核心傾聽”與“精準快答”
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
正確理解客戶售后問題
解決客戶售后問題的兩大基本準則
客戶售后問題核心分類
客戶售后問題解答能力提升的*解決公式
客戶售后問題解答現場引導演示及運用
案例：客戶說“我都不想跟你說，怎么我說的話你就聽不懂呢？”
3.3維護行為-讓安撫售后更有價值
制定讓客戶感受到“他覺得”滿足需求的后續(xù)方案
后續(xù)方案的四大條件
降低潛在風險
尋找共同敵人
為對方勾畫藍圖
施加備選影響

情緒安撫維護課程