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業(yè)務(wù)電話銷售課程

項(xiàng)目對象
銀行營銷專員

項(xiàng)目目標(biāo)
1、幫助學(xué)員掌握客戶需求獲取的方法與技巧，了解客戶特點(diǎn)進(jìn)行針對性營銷溝通；
2、幫助學(xué)員掌握營銷過程中產(chǎn)品優(yōu)勢包裝、客戶異議的處理與促成成交的話術(shù)；
3、總體提升員工營銷成功率。

課程大綱
第一板塊 銀行外呼意識與外呼障礙
1.1外呼意識轉(zhuǎn)變
為何要對儲(chǔ)蓄卡客戶進(jìn)行外呼營銷
產(chǎn)品營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別
明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
1.2突破外呼心理障礙
外呼電話的工作不能先入為主
覺得客戶態(tài)度不好，一定會(huì)拒絕外呼營銷
經(jīng)典案例：我大聲不代表我生氣或脾氣暴躁
覺得不好意思開口
覺得客戶比自己年長怕顯得不專業(yè)
害怕客戶心情不好會(huì)罵人
擔(dān)心被客戶投訴
害怕被客戶問一些自己不會(huì)回答的問題
互動(dòng)：培養(yǎng)外呼營銷自信-你在做的是經(jīng)營客戶關(guān)系
客戶說暫時(shí)不用，抗拒時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說怎么證明是銀行的，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶說先考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答

第二板塊 儲(chǔ)蓄卡外呼營銷關(guān)鍵行為話術(shù)提升
2.1話術(shù)技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“嗎吧了法則”
“四字真言”
2.2儲(chǔ)蓄卡營銷關(guān)鍵行為-不同客戶的暖場控制
自殺式暖場案例分析
案例：請問你還有使用我們的儲(chǔ)蓄卡嗎？
客戶為何拒絕跟你溝通？
客戶為何還沒聽明白就著急掛機(jī)？
外呼應(yīng)暖場設(shè)計(jì)原則
如何暖場最合適
活躍客戶暖場話術(shù)
閑置客戶暖場話術(shù)
代發(fā)客戶暖場話術(shù)
新老客戶暖場話術(shù)
案例：給自己不斷“挖坑”的外呼營銷邀約人員
2.3儲(chǔ)蓄卡營銷關(guān)鍵行為-KYC法寶客戶群體劃分
劃分五大類客戶群體
導(dǎo)入期用戶
成長期用戶
成熟期用戶
休眠期用戶
流失期用戶
2.4儲(chǔ)蓄卡營銷關(guān)鍵行為-為客戶創(chuàng)造合理理由
客戶為何還要用我行儲(chǔ)蓄卡？
真實(shí)理由與合理理由
合理理由介紹重點(diǎn)-想象與渴望
提高營銷成功率的“1：8”介紹方法
客戶存款利益點(diǎn)呈現(xiàn)
不同客戶的利益點(diǎn)不同
互動(dòng)練習(xí)：如何突出儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)給客戶帶來的利益點(diǎn)介紹
2.5儲(chǔ)蓄卡營銷關(guān)鍵行為-促進(jìn)客戶長期使用
無效詢問分析
客戶成交動(dòng)搖信號的把握
客戶成交的語言信號、情感信號、行為信號
有效促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)成交4大要點(diǎn)
適時(shí)開口
加強(qiáng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
保留感謝
有效促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)成交技巧方法：一選、二定、三留
互動(dòng)：有效促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)成交話術(shù)演練

第三單元 營銷分析-客戶特質(zhì)講解
3.1客戶群體消費(fèi)心理分析
基本型分析
期望型分析
興奮型分析
兩大心理分析
3.2四類客戶分析
社交影響型（心情型）
支配掌握型（自主型）
謹(jǐn)慎分析型（數(shù)據(jù)型）
穩(wěn)健支持型（被動(dòng)型）
3.3各類型客戶特征營銷分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
特征分析
行為模式
語言模式
優(yōu)缺分析
心理需求
3.4四類客戶的消費(fèi)心理應(yīng)對
社交影響型（心情型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式
支配掌握型（自主型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式
謹(jǐn)慎分析型（數(shù)據(jù)型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式
穩(wěn)健支持型（被動(dòng)型）消費(fèi)心理分析及應(yīng)對方式

業(yè)務(wù)電話銷售課程