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場(chǎng)景服務(wù)與問(wèn)題課程

課程大綱：
第一板塊 正確服務(wù)意識(shí)與滿(mǎn)意度認(rèn)知提升
1.1客戶(hù)服務(wù)工作認(rèn)知
場(chǎng)景演繹1：為何一大早就被客戶(hù)罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
感受狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
——你的狀態(tài)決定了是主動(dòng)還是被動(dòng)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界
1.2客戶(hù)體驗(yàn)認(rèn)知
場(chǎng)景演繹2：客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中最討厭的重復(fù)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)
感受客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話(huà)術(shù)使得客戶(hù)從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：影響客戶(hù)體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 優(yōu)化服務(wù)的各分項(xiàng)體驗(yàn)
2.1沉浸體驗(yàn)關(guān)鍵行為-服務(wù)的重要性
場(chǎng)景演繹3：怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？
——不是每個(gè)客戶(hù)的表達(dá)能力都那么強(qiáng)的
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶(hù)習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
2.2沉浸體驗(yàn)關(guān)鍵行為-感受聲音拖延問(wèn)題
場(chǎng)景演繹4：客戶(hù)不斷的進(jìn)行問(wèn)題提問(wèn)，沒(méi)完沒(méi)了 
感受聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
——你越“懶”客戶(hù)越“勤”，你“勤”了客戶(hù)就不想“勤”了
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶(hù)不斷提問(wèn)
2.3沉浸體驗(yàn)關(guān)鍵行為-提取客戶(hù)的核心語(yǔ)言
場(chǎng)景演繹5：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題提取有效“客戶(hù)語(yǔ)言”
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次
正確理解客戶(hù)問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)題核心分類(lèi)
2.4沉浸體驗(yàn)關(guān)鍵行為-確認(rèn)式提問(wèn) 
情景演繹6：客戶(hù)不滿(mǎn)意的*5場(chǎng)景
感受主動(dòng)引導(dǎo)式確認(rèn)提問(wèn)的重要性
問(wèn)的方向不一樣，得到的客戶(hù)反應(yīng)不一樣
兩層引導(dǎo)式提問(wèn)法
信息層設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
2.5沉浸體驗(yàn)關(guān)鍵行為-主動(dòng)式回答
情景演繹7：客戶(hù)多次致電一直沒(méi)有明確答復(fù)-你就給我一個(gè)明確的答復(fù)，不要在這里給我兜圈子
沒(méi)有給到客戶(hù)答案，客戶(hù)的大腦無(wú)法放松
感受主動(dòng)式回答在服務(wù)中的重要性
如何讓客戶(hù)覺(jué)得你的每一次回答都真誠(chéng)
疊詞在主動(dòng)式回答過(guò)程中的運(yùn)用
2.6沉浸體驗(yàn)關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
情景演繹8：客戶(hù)的投訴行為場(chǎng)景-不要跟我說(shuō)其他的，我就要現(xiàn)在馬上解決，馬上找你領(lǐng)導(dǎo)來(lái)
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”

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