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外呼營銷技能課程

課程背景：
傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力；
不會準(zhǔn)確預(yù)測不同類型客戶關(guān)注的的不同問題，提問千人一面，陳述價值，沒有對癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；
其實銷售是一場心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績。

課程收益：
正確定位電話營銷：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注客戶感受，扮演朋友、服務(wù)幫助者、顧問營銷者三個角色。
正確對待銷售壓力：正確認(rèn)識診斷壓力來源，學(xué)會緩解壓力的方法，通過積極心態(tài)的內(nèi)外塑造，提升熱線的主動服務(wù)意識，讓客戶感受企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
定制話術(shù)腳本并實戰(zhàn)演練：開場白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能。
提升高情商溝通技巧：聽聲辯人，識別不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風(fēng)格，通過為不同客戶畫像，探索不同類型的高效溝通話術(shù)。

課程對象：
廣電營業(yè)廳、營裝維網(wǎng)格經(jīng)理

課程方式：
行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從真實電話銷售場景入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，強調(diào)實戰(zhàn)過程。授課中結(jié)合小組PK、團隊文化建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、情景模擬、團隊游戲等穿插進(jìn)行。

課程大綱
基礎(chǔ)篇（線上篇）
第一講：厲兵秣馬——外呼準(zhǔn)備（0.5H）
一、客戶至上、服務(wù)拉開競爭力
導(dǎo)入：產(chǎn)品同質(zhì)化時代、讓客戶為美好的服務(wù)體驗買單
1. 市場形式變化：從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心
2. 企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)：從新客戶開拓到老客戶挽回和老客戶深耕
3. 客戶服務(wù)變化：從座商到行商，從被動服務(wù)到主動出擊
二、外呼營銷、心態(tài)思維轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入：客戶為什么會拒絕我？客戶漠不關(guān)心算不算拒絕？面對客戶的拒絕，我需要做什么準(zhǔn)備？
1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備
1）積極心態(tài)準(zhǔn)備
不喜歡銷售、客戶能聽到
懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道
不喜歡客戶、客戶能感受
2）學(xué)習(xí)身邊榜樣
3）團隊激勵認(rèn)可
2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備
1）聲音聽出微笑：外呼營銷也是服務(wù)營銷、聲音聽出親和力
2）保持尾音上揚：積極、自信的狀態(tài)傳遞
3）專業(yè)術(shù)語通俗易懂
4）語音語調(diào)抑揚頓挫
3. 專業(yè)知識準(zhǔn)備
1）客戶分類：高價值客戶、流失客戶、近期呼入求助客戶、網(wǎng)改小區(qū)客戶等
2）信息準(zhǔn)備：客戶小區(qū)的情況、客戶的交易記錄、開通套餐的品類、最近是否呼入求助
3）需求分析： 根據(jù)客戶情況，預(yù)判客戶需求、準(zhǔn)備推薦產(chǎn)品
小組討論1：客戶畫像、信息準(zhǔn)備、需求分析、產(chǎn)品預(yù)設(shè)

第二講：開門見山-高效溝通(1.5H)
一、呼出溝通禁忌
1. 滔滔不絕
2. 只想推銷
3. 語速很快
4. 否定客戶
二、開場白結(jié)構(gòu)話術(shù)
1. 自報家門
2. 征求同意
3、致電目的：感謝+贊美、感謝+服務(wù)詢問
4. 一句話吸引興趣
三、30秒吸引興趣點（趨利避害是客戶買單的心動點）
1. 4大痛點話術(shù)設(shè)計
1）省時
2）省心
3）省力
4）省錢
2. 兩大興奮點話術(shù)設(shè)計
1）讓我驚喜：超出期待的產(chǎn)品體驗
2）讓我尊寵：超出期待的服務(wù)體驗
三、產(chǎn)品講解技巧
1. Feature:針對需求推薦產(chǎn)品/活動的特點（個性化的匹配）
2. Advantage:與友商/老舊產(chǎn)品的不同之處
3. Benefit：給客戶帶來的好處（場景化描述）
4. Evidence:數(shù)據(jù)、案例證明

進(jìn)階篇（線下）
第一講：開門見山——高效溝通(復(fù)盤)
現(xiàn)場成果
1：圍繞客戶4大痛苦體驗，設(shè)計讓客戶省心（明白消費）、省力（一次性辦理）、省時（高效辦理）、省錢（劃算）的話術(shù)并進(jìn)行演練
2：圍繞客戶2大興奮點體驗，設(shè)計讓客戶驚喜的產(chǎn)品體驗和貴賓的尊享服務(wù)話術(shù)并進(jìn)行演練

第二講：妙口生花——產(chǎn)品推薦（精講+訓(xùn)練）
一、顧問式需求洞察
1、情況型提問：了解/核實客戶現(xiàn)狀
2、難點型提問：是否遇到問題（引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)痛點）
3、探索型提問：可能還會遇到更大的難題
4、引導(dǎo)型提問：如果能……那么會……
二、產(chǎn)品講解技巧
1. Feature:針對需求推薦產(chǎn)品/活動的特點（個性化的匹配）
2. Advantage:與友商/老舊產(chǎn)品的不同之處
3. Benefit：給客戶帶來的好處（場景化描述）
4. Evidence:數(shù)據(jù)、案例證明
現(xiàn)場成果
3：結(jié)合客戶畫像，運用*需求引導(dǎo)，制定個性化產(chǎn)品推薦話術(shù)。并進(jìn)行現(xiàn)場演練。
三、異議化解技巧
1. 異議的真假
1）客戶逆反異議（60%）
2）真實異議（20%）：3個反問確定真實動機
3）虛假異議（20%）
2. 異議的化解
3F法：感受、他人感受、后來發(fā)現(xiàn)
認(rèn)同法：認(rèn)同、無風(fēng)險說法、價值塑造
補償法：認(rèn)同、播種、再建議
3、異議的分類
1）關(guān)于品牌的異議
2）關(guān)于產(chǎn)品的異議
3）關(guān)于服務(wù)的異議
4）關(guān)于價格的異議
現(xiàn)場成果4：根據(jù)客戶分類，預(yù)判常見客戶異議、設(shè)計異議化解話術(shù)，并進(jìn)行現(xiàn)場的溝通訓(xùn)練 

第三講：臨門一腳——積極成交
一、識別成交信號
關(guān)注活動細(xì)節(jié)
詢問具體計費
關(guān)注支付方式
詢問合同細(xì)節(jié)
二、 10大成交法運用
主動成交法
假設(shè)成交法
選擇成交法
小點成交法
機會成交法
優(yōu)惠成交法
保證成交法
從眾成交法
饑餓成交法
10、限期成交法
現(xiàn)場成果5：臨門一腳的10大成交法的話術(shù)腳本及現(xiàn)場成交訓(xùn)練。

第四講 經(jīng)驗萃取-難點攻破
導(dǎo)入：案例復(fù)盤，面對流失客戶，溝通比較深入，客戶關(guān)注過些問題，代表了客戶什么消費心理，如何快速應(yīng)變，并成功挽回？
一、孔雀型客戶
1、表達(dá)方式：滔滔不絕
2、表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、客戶需求：求新求異
5、溝通要點：多多夸贊
二、貓頭鷹型客戶
1、行為方式：細(xì)節(jié)盤問
2、表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3、思維邏輯：有理有據(jù)
4、客戶需求：保守穩(wěn)健
5、溝通要點：專業(yè)征服
三、老虎型客戶
1、行為方式：自我中心
2、表達(dá)習(xí)慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4、客戶需求：求名求尊
5、溝通要點：專屬服務(wù)
四、熊貓型客戶
1、行為方式：反應(yīng)較慢
2、表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、客戶需求：多慮謹(jǐn)慎
5、溝通要點：親情關(guān)懷
現(xiàn)場成果6：流失客戶成功挽回案例經(jīng)驗萃?。蛻舻臏贤L(fēng)格、消費心理、成交的個性化技巧）
課程結(jié)束、開展21天行動計劃
1、分享成功案例
2、分享方法運用
3、分享溝通技巧

外呼營銷技能課程