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服務品質升級課程

【課程背景】
隨著社會的不斷發(fā)展，人們對美的追求也越來越高，而美業(yè)近些年也進入內卷時代?？蛻舨粌H要優(yōu)質的產品、優(yōu)質的環(huán)境、更要優(yōu)質的服務。產品可以復制；環(huán)境可以復制；流程可以復制；唯有人的服務是不可復制的。所以，美業(yè)人學習禮儀不僅是為了提升個人形象，更是為了給客戶帶來更好的服務體驗。

【課程收益】
了解醫(yī)美行業(yè)禮儀服務基本理念及行為標準；
掌握接待禮儀規(guī)范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；
掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
提升人際關系處理能力，建立和諧積極的門店氛圍

【課程對象】
美業(yè)從業(yè)人員：醫(yī)生、護士、前臺、顧問

【課程方式】
理論講解+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練+考評

【課程大綱】
導入：行業(yè)分析-當下美業(yè)內卷時代
服務升級＝消費升級
服務升級的必然性
一、美業(yè)-形象細節(jié)
1、發(fā)型
（1）各崗位發(fā)型要求
（2）盤發(fā)三標準
（3）空姐盤發(fā)分享
  2、妝容
（1）基本崗位妝容三標準
（2）不同崗位妝容要求
（3）三選二快速化妝法
  3、配飾
（1）數(shù)量要求
（2）質地要求
（3）款式要求
  4、服裝
（1）著工裝的三平五整
（2）美業(yè)特殊崗位如何展現(xiàn)既個性化又專業(yè)化著裝
  5、手部
（1）各崗位對指甲長度的要求
（2）指甲顏色的標準
  6、口腔
（1）口腔衛(wèi)生的重要性
（2）空姐使用小妙招分享
  7、體味
（1）男士、女士香水選擇的區(qū)別
（2）職場上香味的要求
  8、絲襪
（1）絲襪的穿著標準
  9、工鞋
（1）工鞋的選擇
（2）鞋跟的高度
（3）“航班鞋”推薦，符合標準穿著不累
本章課程目的：1、給標準  2、改意識，著重引導學員重視形象問題，從“要我做”，變成“我要做”。

二、美業(yè)-舉止九禮
1、站姿禮
（1）站姿的標準：四并攏、三收緊、兩打開、一上提
（2）各崗位站姿的要求
（3）女士站姿的標準          
  2、坐姿禮
（1）女士常見坐姿
（2）男士常見坐姿
（3）溝通坐姿、日常坐姿、服務時坐姿
  3、蹲姿禮
（1）下蹲五步法
（2）下蹲的注意事項
（3）蹲姿的適用場合
4、行姿禮
（1）走姿的重要性，一家門店員工的走路姿態(tài)就能展現(xiàn)出這家企業(yè)的整體氛圍，是低頭走路沒有精神？還是含胸弓背拖沓鞋子？亦或是挺拔自信的，充滿活力？
（2）走姿的步幅、步態(tài)、擺臂、發(fā)力點等
（3）走姿訓練
問候禮
不同場合的問候方式及話術
問候的面部面部表情
問候的語音語調
鞠躬禮
鞠躬的度數(shù)
鞠躬的三標準
不同場合的適用
鞠躬的晉級
指引禮
指引禮對手的要求
指引禮對手臂的要求
指引禮對眼神的要求
指引禮對話術的要求
微笑禮
微笑的三個度數(shù)
微笑的適用場合
微笑操練習
遞送禮  
遞送的姿態(tài)
遞送的眼神
遞送的話術
院內常見物品遞送，如杯子、文件、包包、雨傘、衣物等等
互動：晨會禮儀操

三、精準高效的溝通
請思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會？”
為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？
1、美業(yè)常見溝通禮貌用語
2、美業(yè)溝通技巧
（1）語音語調
（2）溝通的眼神和肢體語言
（3）溝通的距離
（4）不打斷，多傾聽
（5）控制情緒
（6）內容簡潔精煉
（7）換位思考
（8）溝通萬能固定公式
（9）不吝夸獎）
3、電話禮儀
模擬演練：情景再現(xiàn)
4、微信禮儀
打造*客戶體驗
服務的三個原則
服務的三個層次
峰終定律
美業(yè)如何打造客戶*體驗
三個*時機
案例分析：白手套、迪士尼、西南航空
轉變事件
里程碑事件
困難事件
（2）2個感動瞬間
欣喜時刻
*
互動：溫暖傳遞

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