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服務產品能力課程

【課程背景】
在服務場合中，如何打造親和、精致、精準的高端服務，如何按照全球主流高端服務趨勢及要求彰顯企業(yè)服務品牌，有效的將企業(yè)文化、服務溫度和美感植入到日常服務工作中去，成為企業(yè)關注的難點和痛點。
本課程特結合目前全球500強航司企業(yè)的服務標準及執(zhí)行方法進行量身定制課程 設計，邀請航司業(yè)界具備15年高端服務禮儀培訓經驗的師資進行一對一指導授課，邀請學員 一起從了解當今服務行業(yè)主流趨勢及特點、打造體驗式服務從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā)，制定企業(yè)專屬服務特色和執(zhí)行工具，從而打造親和自然、 精準深刻的服務品牌。

【課程背景】
1、了解親和、精致、精準高端服務產品的定義，掌握高端服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。
2、突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點，從五感的角度出發(fā)，使員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法，提升業(yè)務技能的同時，建立與雇主之間良好的互動關系。
3、通過學習，員工 可以具備設計個性化服務產品的能力、制造自然隨機的驚喜服務，掌握服務差錯時的快 速反應等。從而打造親和自然、精準深刻的有溫度的服務美感。

【課程目標】
在體驗中感受服務(深入體驗)、
在意識中探尋服務(樹立意識)、
在行為中傳播服務(量化行為)、
在形象中塑造服務(美化形象)、
在溝通中傳遞服務(優(yōu)化溝通)、
在流程中應用服務(設計流程),     
服務形象之美,美在和諧統一,
美在值得信賴 ！

【授課方式】
講師講授、案例分享、講師示范指導、學員練習、服務流程現場情景演練、崗位實景考核、
培訓結束后培訓老師提供服務禮儀和行為規(guī)范的文本、顧客滿意度調查表、服務禮儀操視頻、
執(zhí)行計劃、崗位檢核表、落地執(zhí)行跟蹤、

【課程大綱】
第一講：禮儀概述（樹立意識）
服務禮儀的重要性
360服務
服務層級（基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務）
主動服務與被動服務的差異
樹立服務意識
探討現狀服務問題（問題點課前調研）
優(yōu)質的服務不但要滿足客戶的基本需求，還要滿足精神上的需求。

第二講：形象禮儀（美化形象）
妝容——定制職場妝容，現場教學，現場運用執(zhí)行
發(fā)型——定制職場發(fā)型，現場教學，現場運用執(zhí)行
著裝——現場講解著裝規(guī)范，現場運用執(zhí)行
配飾——現場講解配飾要求，現場調整
員工外在氣質提升——現場訓練員工外在氣場，調整扣肩駝背走路沒氣質的狀況

第三講：儀態(tài)禮儀（量化行為）
表情管理
微笑禮儀：展示從容的魅力
目光禮儀：應注視“許可區(qū)間”
站姿挺拔彰顯氣度
坐姿端正表達涵養(yǎng)
行走優(yōu)雅凸顯氣質
蹲行服務體現尊崇

第四講：行為規(guī)范（量化行為）
問候禮儀
溝通禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
握手禮儀
簽字禮儀
引導禮儀(走廊行走、上下樓梯、出入電梯、進出房間)
迎送禮儀
茶水遞送
10、鞠躬禮儀
入座交談禮儀
擁抱禮儀
公共場合應注意的禮貌與禁忌

第五講：客戶體驗流程禮儀（設計流程）
根據不同崗位制定標準服務流程，服務細節(jié)、現場模擬。

第六講：溝通禮儀與溝通技巧（優(yōu)化溝通）
1、溝通禮儀(SOFTEN原則)
2、服務忌語
3、溝通禁忌

第七講：服務流程分崗位實景演練與考核（深入體驗）
分部門實景演練服務流程，全員參與考核。
第八講：服務禮儀操教學
定制服務禮儀操，禮儀操后期每天晨會練習

第九講：服務流程標準版錄制、服務禮儀操樣板錄制
選形象大使錄制服務流程視頻，留做后期執(zhí)行及新員工轉訓

第十講：各崗位定制版自檢表考核對接
每個崗位對接后期服務禮儀檢核標準，責任到各部門

第十一講：總結會資料對接
課件及所有資料對接，執(zhí)行計劃、崗位檢核、顧客服務滿意度調查表。

服務產品能力課程