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優(yōu)質服務體現課程

課程大綱：
第一篇：服務變革----優(yōu)質服務管理的不同維度
1.銀行服務角色定位和認知的不同認知
2.客戶群體與客戶層級的迭代管理
3.服務管理職責定位及管理要點
明確形勢——營業(yè)網點的五大角色
發(fā)現問題——認清廳堂管理的挑戰(zhàn)
解決問題——找準三大管理要點：平臺/過程/人員

第二篇服務設計----以客戶為導向的優(yōu)質客戶服務
優(yōu)質服務體現在崗位服務規(guī)范中
1.首輪效應----優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
2.相由心生----優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
3.舉止有禮----優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
崗位服務站姿規(guī)范訓練
崗位服務坐姿規(guī)范訓練
工作中的蹲姿訓練
崗位服務標準手姿訓練
4.溝通有禮----服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧
優(yōu)質服務七步曲--柜面服務規(guī)范流程訓練
1.營業(yè)前的準備
2.柜面服務中的業(yè)務處理
3.柜面規(guī)范服務7+7服務
4.柜面人員服務流程演練
案例點評：廳堂常見業(yè)務場景模擬演練
客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗--廳堂服務流程優(yōu)化
1.客戶的引導與分流
2.營業(yè)網點客戶排隊管理
3.客戶休息等候管理
4.關注客戶服務需求
5.關注客戶情緒與管理
6.關鍵觸發(fā)點客戶關懷
案例點評：廳堂聯(lián)動、管理手語應用

第三篇體驗重塑----網點服務檢查問題集中治理
1.《銀行營業(yè)網點神秘客戶檢查標準》解析
2.營業(yè)網點神秘人暗訪實況解析
3.服務環(huán)境問題集中治理
4.服務禮儀問題集中治理
5.服務行為問題集中治理
【現場測試】神秘人檢查案例分析
6.服務中投訴和抱怨的處理
案例討論：客戶投訴的是什么？
應對有度----投訴處理基本原則
正確認識客戶投訴
處理投訴抱怨的重點
投訴處理的核心思維
解決投訴的兩大目標
見招拆招----客戶抱怨投訴處理流程
投訴處理六步曲
安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？
稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪

第四篇管理技能----以事為中心，以人為本
1.以事為中心，聚焦事實，廳堂管理三結合；
現場糾正與集體演練相結合
鼓勵員工與嚴格要求相結合
標準執(zhí)行與文化建設相結合
2.以人為本，正己化人，精神管理是一切力量的源泉；
3.達共識聚人心，團隊文化小而美。
課程回顧與點評

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