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華為卓越服務(wù)體系公開(kāi)課

課程場(chǎng)景
服務(wù)致勝，因此構(gòu)建服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力顯得越來(lái)越重要。以華為為例，正是由于出色的服務(wù)使得華為能夠從西方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。
一個(gè)企業(yè)如何構(gòu)建服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得服務(wù)成為一種優(yōu)勢(shì)呢？值得思考和踐行。而端到端的服務(wù)體系（ITR：從問(wèn)題到解決）不僅僅是售后服務(wù)領(lǐng)域的事情，實(shí)際涉及到服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場(chǎng)等多部門(mén)及全流程。
隨著企業(yè)的市場(chǎng)占有率擴(kuò)大，售后服務(wù)的壓力越來(lái)越大、售后服務(wù)人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務(wù)的滿意度線性增長(zhǎng)，有時(shí)還會(huì)因?yàn)槿藛T的增多雜亂無(wú)序甚至打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒(méi)有端到端的管理流程，職能部門(mén)各自為政，每個(gè)部門(mén)只關(guān)注自己的KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)前，在服務(wù)體系方面，眾多的企業(yè)存在以下問(wèn)題：
1、沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則，客戶滿意度不高
ITR（IssueToResolve）是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)全過(guò)程，如果沒(méi)有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門(mén)將各自為政，OLA無(wú)法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶服務(wù)請(qǐng)求，導(dǎo)致客戶滿意度越來(lái)越低，只能花費(fèi)更大的成本去彌補(bǔ)，甚至直接影響后續(xù)市場(chǎng)。
2、沒(méi)有把服務(wù)戰(zhàn)略定位清楚
僅僅認(rèn)為服務(wù)就是產(chǎn)品銷(xiāo)售后提供的必要服務(wù)，使得服務(wù)人員不少，成為很大的成本中心，沒(méi)有很好地變革使得服務(wù)成為盈利中心，服務(wù)沒(méi)有產(chǎn)品化起來(lái)。服務(wù)運(yùn)維體系僅理解為簡(jiǎn)單的投訴中心、問(wèn)題處理中心，企業(yè)對(duì)問(wèn)題到解決的理解局限于客戶投訴，客服中心被定位成客戶的出氣筒，僅僅滿足于從情緒上安撫客戶，平息客戶的怒氣，沒(méi)有真正去辨識(shí)客戶的實(shí)際需求，影響客戶體驗(yàn)和滿意度。
3、服務(wù)僅成為銷(xiāo)售的附屬品，而不能形成良性循環(huán)，促進(jìn)銷(xiāo)售
企業(yè)對(duì)售后服務(wù)定位低，是產(chǎn)品銷(xiāo)售后的附屬品，并未看到服務(wù)過(guò)程中可以發(fā)現(xiàn)、挖掘、引導(dǎo)出產(chǎn)品的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。
4、沒(méi)有IT系統(tǒng)和知識(shí)管理支撐
沒(méi)有IT系統(tǒng)支撐導(dǎo)致問(wèn)題易于流失、無(wú)法回溯，也無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)化為新市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)或產(chǎn)品革新的機(jī)會(huì)。沒(méi)有有效知識(shí)管理（知識(shí)庫(kù)），解決問(wèn)題的方法和經(jīng)驗(yàn)得不到積累、沉淀和共享，導(dǎo)致問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，也沒(méi)能快速解決，服務(wù)也不得不增加更多人投入，從而服務(wù)成為更大的成本中心，最終人均效益很低。因此，應(yīng)該把散落各方的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)“金子”串聯(lián)起來(lái)成為“金鏈子”，共享起來(lái)，促進(jìn)服務(wù)效率提升，提升滿意度，提升人均效益。
本課程通過(guò)分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維ITR體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的ITR流程。

課程對(duì)象
企業(yè)高層管理者、流程部門(mén)總監(jiān)、服務(wù)部門(mén)總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等

課程價(jià)值
本課程通過(guò)對(duì)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)ITR體系的研究、提煉、升華，為企業(yè)破解ITR（從問(wèn)題到解決）的困局，提升客戶滿意度，并提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。
通過(guò)案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)闡述流程、方法和工具，引導(dǎo)學(xué)員研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)集成交付體系發(fā)展歷程以及如何為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值；學(xué)習(xí)標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，梳理自身流程，優(yōu)化或構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的運(yùn)維管理體系，朝著未來(lái)成為利潤(rùn)中心的方向前進(jìn)。

主講老師
許浩明
資深前華為部長(zhǎng)，實(shí)戰(zhàn)ITR變革專(zhuān)家
在華為所有服務(wù)崗位歷練過(guò)，具有豐富的華為服務(wù)實(shí)踐。在華為技術(shù)服務(wù)部任職過(guò)售后工程師、服務(wù)高級(jí)督導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人，作為核心與華為同事一起完成ITR變革
在華為獲得“敬業(yè)獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀項(xiàng)目管理獎(jiǎng)”、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“金牌優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。既有大客戶銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（運(yùn)營(yíng)商BG，ToB市場(chǎng)），也有渠道銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)驗(yàn)（企業(yè)BG）
親歷華為“鐵三角”三個(gè)角色，既做過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理（解決方案經(jīng)理），也做過(guò)客戶經(jīng)理（維系客戶關(guān)系）和服務(wù)經(jīng)理（負(fù)責(zé)交付確保客戶滿意度）。對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)各種銷(xiāo)售場(chǎng)景各種角色有全面、系統(tǒng)且深刻的理解，主導(dǎo)完成華為ITR/LTC重大管理變革項(xiàng)目，并擔(dān)任方案經(jīng)理，牽頭設(shè)計(jì)流程再造、編寫(xiě)各種華為銷(xiāo)售工具和模板
在華為研發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)三大關(guān)鍵部門(mén)都?xì)v練過(guò)，因此能從不同部門(mén)視角，立體化地看清看透整個(gè)華為管理，從而對(duì)華為整體全流程經(jīng)營(yíng)管理和華為企業(yè)文化有更全面、更系統(tǒng)、更深刻的理解

課程內(nèi)容
一、讓技術(shù)服務(wù)部成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利器
企業(yè)常見(jiàn)的7大服務(wù)問(wèn)題
“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本底”成為企業(yè)三大競(jìng)爭(zhēng)要素
客戶需要什么樣的服務(wù)？什么是以客戶為中心的服務(wù)體系
技術(shù)服務(wù)部的定位：不只是售后服務(wù)，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力
華為技術(shù)服務(wù)部的變革發(fā)展歷程，華為技術(shù)服務(wù)部的組織架構(gòu)
案例分析與互動(dòng)：華為如何依仗卓越的服務(wù)，突破改變歐美的競(jìng)爭(zhēng)格局

二、華為技術(shù)服務(wù)的發(fā)展變革
服務(wù)部持續(xù)管理變革
技術(shù)服務(wù)部的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
從“燒錢(qián)的成本中心”轉(zhuǎn)型成“新的利潤(rùn)中心”
從送服務(wù)到賣(mài)服務(wù)的轉(zhuǎn)變
服務(wù)變革三階段
服務(wù)產(chǎn)品化四步驟：維保服務(wù)、定制化服務(wù)、備件服務(wù)、管理服務(wù)
如何從服務(wù)客戶的觸點(diǎn)，獲得銷(xiāo)售線索
如何以卓越服務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售
案例分析與互動(dòng)：如何使服務(wù)部門(mén)從“燒錢(qián)”部門(mén)變成利潤(rùn)中心
客戶會(huì)愿意為哪種服務(wù)買(mǎi)單

三、華為技術(shù)服務(wù)部的ITR管理變革
ITR是什么
華為ITR管理變革的背景與目的
ITR流程變革能給企業(yè)帶來(lái)什么效益
華為ITR管理變革給其他企業(yè)的啟發(fā)參考價(jià)值
案例分析與互動(dòng)：為什么泰國(guó)AIS董事長(zhǎng)發(fā)投訴信給華為董事長(zhǎng)？

四、ITR變革的頂層設(shè)計(jì)
ITR與其他流程（LTC、IPD、ISC）間的關(guān)系
華為ITR的總體設(shè)計(jì)與總體框架
華為ITR的核心流程解讀
SLA分層分級(jí)，合理分配服務(wù)資源
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的維度和管理
問(wèn)題與需求的來(lái)源及轉(zhuǎn)化
案例分析與互動(dòng)：華為如何靠著定制化服務(wù)突破歐洲高端客戶

五、ITR流程的組織和能力支撐體系
技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程的組織
技術(shù)能力培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提高
技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程管理機(jī)制
第三方服務(wù)商認(rèn)證、培養(yǎng)和管理
鐵三角在維護(hù)體系中的作用
案例分析與互動(dòng)：華為問(wèn)題的閉環(huán)效率如何逐步不斷低提升？怎么做到？

六、ITR管理流程樣例
流程
組織角色
IT

七、ITR管理變革的配套支撐
華為技術(shù)服務(wù)部的績(jī)效管理
KPI考核指標(biāo)的制定
績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用
獎(jiǎng)懲分明的各項(xiàng)措施
技術(shù)服務(wù)的任職資格
任職資格標(biāo)準(zhǔn)的制定
任職資格的評(píng)估
任職資格的應(yīng)用
服務(wù)干部選拔—干部四象限、干部九條
專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化與卓越服務(wù)文化
案例分析與互動(dòng)：華為服務(wù)部門(mén)如何看待客戶表?yè)P(yáng)和客戶投訴

華為卓越服務(wù)體系公開(kāi)課