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聚焦銀行服務管理課程

課程背景：
當下智能變革對金融行業(yè)的沖擊力是前所未有的，對于銀行的服務、營銷能力提出更高的要求，各家銀行在不斷增加智能設備的同時也給予網點人員轉型更嚴峻的考驗，柜員如何做好轉型，如何調整心態(tài)；客戶經理如何提升服務競爭性；網點如何改進服務場景，如何設計打動客戶的營銷流程，提升客戶優(yōu)質服務體驗，提升客戶關系營銷管理能力、服務品質與服務效率，從而提升銀行核心競爭力，提升產能。

課程收益：
1．提升全員服務意識
2．規(guī)范銀行員工的服務行為
3．規(guī)范各崗位標準化服務流程
4．掌握員工管理的辦法
5. 掌握網點服務工作管理辦法

授課對象：
網點管理人員

授課方法：
講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：
一、構建*的客戶服務管理體系
當前銀行服務管理體系的關注點
關注服務管理轉向關注客戶感知管理
關注靜態(tài)管理轉向關注動態(tài)管理
關注常規(guī)項目轉向習慣性被查項目
關注常規(guī)檢查手段轉向科學創(chuàng)新的檢查手段
服務文化的創(chuàng)新與傳承
招商銀行、交通銀行等同業(yè)服務管理模式
百千佳示范單位的服務創(chuàng)新模式
員工服務理念導入與傳承
塑造卓越的服務文化
服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
服務文化塑造的基本思路與案例
評價實施體系
服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
服務標準制定的基本要求與提升方向
營業(yè)網點服務管理能力提升
營業(yè)網點環(huán)境管理
網點硬件打造應遵循的四大原則
網點內部環(huán)境管理流程和要點
案例：某百佳網點在內部環(huán)境上的呈現
網點外部環(huán)境管理流程和要點
互動：網點還有哪些需要改進的方面
4）網點6S管理有效落地要點
案例分析：某行標桿服務網點檢查圖片展，結合本網點查不足
看圖說話：6S落地實施后的案例展示
新時代下廳堂服務能力提升
1）客戶的滿意度和客戶欣喜
欣喜體驗：客戶感知超越期望達到驚訝的積極情緒狀態(tài)
客戶體驗效果：愉悅、新奇、忘我??
客戶體驗主題：信任、便利、自主、有益??
客戶體驗屬性：產品優(yōu)質、服務高效、員工親和??
2）智能化廳堂服務特點：移動性、個性化、客制化、體驗化
廳堂服務“十個一”流程
每一環(huán)節(jié)的目標與技巧
3）移動式服務：硬件巡場與軟件巡場（百千佳示范網點）
廳堂動線設計與管理
大堂現場管理
客戶心理變化
情景演練：廳堂人員服務“十個一”流程
柜面優(yōu)質服務能力提升
什么是柜面優(yōu)質服務？
柜面服務與效率提升的關鍵因素
柜面服務流程七步曲
情景演練：柜面服務流程七步曲
理財經理專業(yè)服務能力提升
客戶金融需求的變化
理財經理專業(yè)知識的積累
理財經理“八到位“服務流程
情景演練：理財經理服務“八到位”服務流程

二、提升服務管理有效性
所有的管理都是人的管理
1）新員工的管理
2）老帶新傳承模式
3）鼓勵員工自我管理，自律管理
4）客戶體驗師隊伍建設四結合
5）客戶服務技巧經驗學習與培訓
2. 客戶服務人員的管理
如何選拔優(yōu)秀服務人員
客戶服務人員的服務管理與考核模式
案例分析：同業(yè)服務管理案例分析

聚焦銀行服務管理課程