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客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)課程

課程目標(biāo)：
1、提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；
2、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)員工對(duì)于服務(wù)工作的理解和熱愛(ài)；
3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；
4、運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)為客戶(hù)服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；
5、掌握溝通技巧，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；
6、有效處理客戶(hù)投訴，降低客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度。

課程特色：
1、注重于通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的縮短和質(zhì)量成績(jī)的提升；
2、實(shí)際案例分析，實(shí)戰(zhàn)演練；
3、增強(qiáng)員工對(duì)這份工作的接受和認(rèn)可度；
4、著眼于行業(yè)的未來(lái)與希望，增強(qiáng)員工的工作信心；
5、提升員工的實(shí)操技巧。

課程對(duì)象：
客服中心服務(wù)人員

課程內(nèi)容：
客服行業(yè)融入篇
一、客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
主題：最美客服是什么樣的？
客服工作能給我們帶來(lái)什么
如何做一個(gè)令人敬佩的客服人員
塑造客服人員的服務(wù)品牌
客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
工作表現(xiàn)的長(zhǎng)效分析

二、客服行業(yè)的多維度價(jià)值
主題：客服工作能帶來(lái)什么？
1、客服行業(yè)的前景
客服中心行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
客服中心在企業(yè)定位的變化
客戶(hù)服務(wù)帶給企業(yè)與個(gè)人的價(jià)值
2、服務(wù)行業(yè)的價(jià)值
服務(wù)行業(yè)的價(jià)值與地位提升
服務(wù)行業(yè)的美感；
服務(wù)帶給個(gè)人的成長(zhǎng)與收獲；
服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵；
3、客服人員的發(fā)展
客服人員的職業(yè)前景
客服中心帶給人的職業(yè)成長(zhǎng)
如何規(guī)劃在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展
服務(wù)效率提升篇

三、業(yè)務(wù)能力提升
主題：如何快速提升業(yè)務(wù)熟練度？
1、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)如何有效縮短
通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的影響要素
為什么工作效率不高
超長(zhǎng)電話(huà)到底怪誰(shuí)
如何能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意的快速掛電話(huà)
如何高效接聽(tīng)電話(huà)
導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
2、業(yè)務(wù)熟練度的提升
接受學(xué)習(xí)與理解學(xué)習(xí)
知識(shí)庫(kù)路徑的學(xué)習(xí)
情景化演練
整理與知識(shí)地圖
工作習(xí)慣的養(yǎng)成

四、溝通技巧提升
主題：如何通過(guò)溝通盡快解決客戶(hù)的問(wèn)題？
1、服務(wù)質(zhì)量提升技能
為何滿(mǎn)意的客戶(hù)掛電話(huà)就投訴
客戶(hù)為何總是不滿(mǎn)意
導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度的原因有哪些
為什么總是出現(xiàn)致命錯(cuò)誤
零分話(huà)務(wù)如何避免
如何快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)
養(yǎng)成哪些工作習(xí)慣
2、如何高效引導(dǎo)客戶(hù)
如何引導(dǎo)客戶(hù)
提問(wèn)的技巧
有效信息的詢(xún)問(wèn)與提取
如何通過(guò)提問(wèn)縮短通話(huà)時(shí)間
3、如何說(shuō)服客戶(hù)
說(shuō)服技巧
說(shuō)服技巧訓(xùn)練
4、委婉拒絕客戶(hù)
拒絕原則
拒絕技巧
技巧訓(xùn)練
服務(wù)質(zhì)量提升篇

五、情緒控制能力
主題：如何保持對(duì)客戶(hù)的熱情度？
如何塑造積極情緒
情緒緩解辦法
陽(yáng)光心態(tài)養(yǎng)成
做一個(gè)積極的客服人員
如何緩解心理疲勞
消極情緒緩解辦法

六、客戶(hù)心理分析
主題：如何更好的應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)？
1、客戶(hù)類(lèi)型
從行為來(lái)看，客戶(hù)的類(lèi)型
不同類(lèi)型的客戶(hù)真正的心理需求是什么
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求
客戶(hù)的精神需求與物質(zhì)需求各是什么
如何能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意
2、疑難客戶(hù)處理技巧
客戶(hù)不掛電話(huà)怎么辦
糾纏型客戶(hù)的處理技巧
如何面對(duì)客戶(hù)的責(zé)罵

七、用聲音提升客戶(hù)感知？
主題：如何塑造專(zhuān)業(yè)化聲音？
直擊客戶(hù)心底的聲音特征
客服人員的聲音二維專(zhuān)業(yè)度
聲音里如何提升熱情度
聲音的甜美度提升
如何通過(guò)聲音傳遞專(zhuān)業(yè)性
聲音中的親和力從何而來(lái)
辨識(shí)度高的聲音塑造
如何通過(guò)聲音塑造親切感
個(gè)性化的聲音塑造

八、如何用技巧搞定疑難客戶(hù)
主題：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？
當(dāng)無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，客服人能做什么
語(yǔ)言使用藝術(shù)
積極表達(dá)訓(xùn)練
贊美的藝術(shù)
如何委婉表達(dá)
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的精神需求
如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意的掛電話(huà)

個(gè)人成長(zhǎng)篇
九、在線客服溝通技巧
主題：如何做好在線服務(wù)？
1、在線客服的溝通特點(diǎn)
在線客服的特征
在線溝通的要素
在線溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
在線客戶(hù)的需求分析
2、在線客戶(hù)的特點(diǎn)分析
在線客戶(hù)的心理需求
在線客戶(hù)與電話(huà)客戶(hù)的區(qū)別
在線客戶(hù)的精神滿(mǎn)足
3、在線溝通技巧
在線服務(wù)的溝通技巧
在線服務(wù)的三大技能
在線服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意

十、客服人員的技能提升
主題：如何提升個(gè)人能力？
客服人員應(yīng)養(yǎng)成哪些好的工作習(xí)慣
客服人員如何更快的成長(zhǎng)
如何提升溝通效率
如何提升溝通技巧
如何提升傾聽(tīng)理解能力
如何讓自己的工作更有效
如何規(guī)劃自己的職業(yè)未來(lái)

客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)課程