課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
多維度客戶服務公開課
培訓對象:
一線客戶服務人員
投訴處理客服人員
售后服務人員和技術人員
課程收益:
學習目標與收獲
培養(yǎng)員工個人和團隊服務客戶的態(tài)度和意識
了解客戶增值服務的概念和實質內涵
掌握服務人員成功服務所需的基本素質和技能
在服務時了解客戶的心理
了解自身的客戶服務風格
服務客戶時如何有效溝通
掌握如何應對客戶的不滿和投訴
課程大綱:
什么是優(yōu)秀的客戶服務人員
優(yōu)秀的客服人員具備哪些素質
客戶服務人員面臨的挑戰(zhàn)
客服人員的心態(tài)
服務人員的積極行為
如何客觀的認知客戶
是否需要判斷客戶的對錯
如果客戶錯了怎么辦
客戶究竟是什么
什么是客戶服務
客戶服務模型
客戶的期望分類
管理客戶的期望值
客戶服務風格
測試自己的服務風格
理想的服務風格
如何面對難纏的客戶
面對難纏的客戶如何運用服務風格
客戶服務人員的多元化角色
工作中如何服務增值
服務人員有哪些多元角色
服務人員多元角色對公司的價值
客戶服務好壞產生的影響
客戶服務禁忌語錄
客戶服務三原則
詢問客戶,而不是告訴
積極主動
以客為主
服務中的溝通-有效傾聽
關注的力量
傾聽的阻礙
服務中我們真的做好傾聽嗎
如何傾聽客戶才接受
同理心傾聽
服務中的溝通-高效提問
限制式問題和開放式問題
如何探尋客戶的需求
識別客戶需求
需求的分類
理性需求和感性需求
如何挖掘客戶的真正需求
問題的感情色彩
服務中的溝通-準確表述
如何準確的表述
如何表述的簡單易懂
表達中的事實和感覺
如何堅持你的底限
不卑不亢的表達
語氣語態(tài)和身體語言
建立良好第一印象
如何應對不合理的需求
應對客戶的不滿和投訴
正確認知客戶不滿和投訴的
客戶投訴的心理
不佳的應對方式
識別真實還是虛假的投訴
面對客戶投訴如何探尋客戶的真正需求
客戶投訴中事實與感覺
如何應對客戶不滿和投訴
多維度客戶服務公開課
轉載:http://xvaqeci.cn/gkk_detail/301597.html
已開課時間Have start time
客戶服務內訓
- 新形勢下企業(yè)服務體系建立與 崔自三
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質服務打 張亞西
- 《客戶服務體系與銀保聯(lián)動營 張亞西
- 服務管理工作模型 羅朝平
- 《銀行優(yōu)質文明服務綜合能力 張灝蓉
- 《客戶體驗的優(yōu)化與設計》 仝曉麗
- 完美服務,從現(xiàn)在開始—服務 鮑春婷
- 《品質立心 卓越服務》呼叫 仝曉麗
- 《無服務 不客戶—服務意識 張松波
- “術”手有策,“訴”戰(zhàn)速決 鮑春婷
- *服務體驗及會員運營助力銷 查玉紅
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平