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農(nóng)電工客戶服務(wù)培訓(xùn)

第一部分：階梯電價
一、階梯電價概述
階梯電價的定義
為什么要實施階梯電價
實施階梯電價的意義
二、階梯電價的內(nèi)容
階梯電價的分檔
階梯電價的價格政策
河南階梯電價的政策
三、階梯電價的管理
客戶服務(wù)管理
電費管理
四、實施階梯電價后，居民的節(jié)能措施
控制臨界點
其他技術(shù)措施

第二部分：媒體應(yīng)對策略
一、電力公共關(guān)系
公共關(guān)系
電力公共關(guān)系及其重要性
引發(fā)媒體關(guān)注的原因
農(nóng)電工在電力公共關(guān)系中的位置
認(rèn)識媒體和記者
二、媒體“3T”原則
Tellyourowntale(提供你擁有的情況)
Tellitfast(盡快提供)
Tellitall(提供全部)
三、媒體應(yīng)對三原則
迅速行動，及時報道
積極引導(dǎo)，取得共識
客觀真實，公開公正
四、應(yīng)對媒體的心態(tài)和技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)共贏
居安思危處驚不亂
不亢不卑依法辦事

第三部分：農(nóng)電工客服禮儀與技巧
一、農(nóng)電客服人員的素質(zhì)要求
心理素質(zhì)要求
品格素質(zhì)要求
技能素質(zhì)要求
綜合素質(zhì)
實戰(zhàn)案例
二、規(guī)范的服務(wù)禮儀與高超的服務(wù)技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
客戶服務(wù)的四種類型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求全程護(hù)壘
程序特性和個人特性分析
實戰(zhàn)案例
客戶服務(wù)技巧
整合*形象技巧
語言技巧
客服語言具體表達(dá)技巧
電力客服文明用語
傾聽技巧
接電話技巧
實戰(zhàn)案例
三、客戶投訴處理技巧
客戶投訴過程及原因
客戶投訴的意義
客戶投訴雙贏處理
客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理的方法、步驟
投訴客戶回訪
實戰(zhàn)案例

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