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電力客戶服務(wù)培訓(xùn)

第一部分、電力客戶服務(wù)的理念與特點(diǎn)、意義
第一模塊、客戶服務(wù)的理念
 客戶至上，以客戶為中心——眾星捧月
 人民電業(yè)為人民（國企是人民的），讓人民生活更美好
 始于需求，終于滿意
 案例

第二模塊、電力客服的特點(diǎn)
 不同于其他行業(yè)的特點(diǎn)（專業(yè)、技術(shù)、監(jiān)督、法律）
 不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
 售后服務(wù)為主要形式
 案例

第三模塊、客服對(duì)電力企業(yè)的意義
 服務(wù)品牌的樹立
 良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的*屏障
 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石
 電力客戶服務(wù)的意義
 案例

第二部分、服務(wù)體系架構(gòu)與服務(wù)類別
眾星捧月架構(gòu)
 客戶是月亮
 服務(wù)方各服務(wù)部門是星
  星星繞著月亮轉(zhuǎn)
體系主體的關(guān)系
 客戶分類
 客戶與服務(wù)方的關(guān)系圖解
 服務(wù)方各部門之間的關(guān)系圖解（政企客戶經(jīng)理、配電規(guī)劃人員、工程項(xiàng)目經(jīng)理、綜合能源服務(wù)人員）
 案例
雙向服務(wù)
 服務(wù)方主動(dòng)服務(wù)——
  為客戶群體服務(wù)的任務(wù)（八大服務(wù)工程）
 響應(yīng)客戶需求——“一口對(duì)外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”
不同類別客戶的特殊需求（從報(bào)裝到后續(xù)服務(wù)）

第三部分、服務(wù)平臺(tái)
第一模塊、互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)
 客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)
 交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”
 中小客戶實(shí)現(xiàn)客戶“一次都不跑”
 主動(dòng)為客戶提供能源服務(wù)方案
 案例
第二模塊、線下服務(wù)
 供電服務(wù)——《配電辦法》16條共10項(xiàng)
 配網(wǎng)服務(wù)——《配電辦法》18條共4項(xiàng)
 保底服務(wù)——《配電辦法》19條共4項(xiàng)
 增值服務(wù)——《配電辦法》20條共5項(xiàng)
 案例

第四部分、服務(wù)人員的素質(zhì)和要求
第一模塊、素質(zhì)要求
 成功的價(jià)值觀
 平等的觀念——正確認(rèn)識(shí)客服
 博大的愛心
 協(xié)作精神

第二模塊、客服人員的心態(tài)調(diào)整與壓力緩解
 操之在我
 這是我的工作
 一天一次馬拉松
 案例

第三模塊、全員服務(wù)意識(shí)
 這事情歸客服管——各部門與客戶服務(wù)的關(guān)系
 這件事該有哪個(gè)部門管？——各部門的職責(zé)
 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)吧——各部門的協(xié)調(diào)
 哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？——各部門的協(xié)作
 案例

第五部分、客服人員應(yīng)為“全能型”服務(wù)技巧與技術(shù)泰斗
第一模塊、高超的客戶服務(wù)技巧
 降低客戶的期望值
 驚喜服務(wù)
 贏心服務(wù)
 案例

第二模塊、處理危機(jī)的
能力提升
 安撫客戶情緒技巧
 處理危機(jī)的技術(shù)技巧（36計(jì)）
 忌諱使用的“技巧”

第三模塊、化解處理投訴的能力
 客戶投訴的處理原則
 客戶投訴處理的方法、步驟
 投訴客戶回訪
 案例

第四模塊、學(xué)習(xí)掌握
電網(wǎng)新技術(shù)
 儲(chǔ)能技術(shù)
 新設(shè)備技術(shù)
 電網(wǎng)負(fù)荷平衡技術(shù)
 智能電網(wǎng)技術(shù)

電力客戶服務(wù)培訓(xùn)