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【課程背景】

在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。

課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。

隨著客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，快速處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。所以投訴要想有效快速處理除掌握方法技巧外，還需要加強廳堂事前服務(wù)管理預防，從銀行職員服務(wù)心態(tài)建設(shè)，做好自我情緒管理，然后才有能力幫助客戶處理情緒，從而順利解決客戶投訴。

 

【銀行現(xiàn)狀】

當下，在廳堂的營銷服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：

１.廳堂服務(wù)人員未準確理解自身的角色和定位，缺乏專業(yè)的溝通方式、方法，較難獲得客戶的信任。

２.對金融消費者權(quán)益保護理解和認知不足；

４.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點主要服務(wù)內(nèi)容認知不清晰；

５.不知道怎么處理客戶投訴

６.缺少金融消保與合規(guī)、風險、優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何融合的方法與技巧。

7.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導致在實際消保服務(wù)管理中落地性不強。

 

【培訓目標】

Ø 認識金融消費者保護的價值和意義；

Ø 透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機制；

Ø 解讀《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標體系和評分標準》（T/CBA201-2019）文件部分條款，認識評價體系對廳堂的主要金融服務(wù)內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程、環(huán)境安全、特殊群體服務(wù)、大廳客戶迎候分流、高低柜業(yè)務(wù)辦理、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置等方面，是如何貫穿金融消費者權(quán)益保護服務(wù)內(nèi)容的，同時讓大家有了更深入地理解與實踐的方法。

Ø 認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。

Ø 學習客戶投訴處理秘籍，提升銀行的正面形象　。

Ø 學會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導情緒。

 

【培訓對象】銀行的大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長、運營主管等。

【培訓目標】1天  （6小時/天）

 

【課程大綱】

第一篇 金融消保的監(jiān)管要求

一、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》中國人民銀行令〔2020〕第5號（以下簡稱“5號令”）

1、 從5號令看消保管理的價值意義

2、 從5號令看消保八大權(quán)益管理實踐

1） 金融消費者與一般消費者的區(qū)別

2） 金融消保的八大權(quán)益與風險管理

A. 財產(chǎn)安全權(quán)

情景研討：廳堂安全管理及應(yīng)對措施

B. 知情權(quán)

C. 自主選擇權(quán)

Ø 觀看視頻：廳堂聯(lián)動的服務(wù)、合規(guī)與消保

Ø 應(yīng)對情景討論：柜員做好服務(wù)、合規(guī)與消保的步驟

Ø 風險提示及應(yīng)對策略

D. 公平交易權(quán)

E. 依法求償權(quán)

Ø 最高人民法院發(fā)布了：《全國法院民商事審判工作會議紀要》。 

Ø 案例討論：客戶購買基金，做了風險評估，銀行為何還敗訴？

F. 受教育權(quán)

G. 受尊重權(quán)

Ø 案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)

H. 信息安全權(quán)

Ø 視頻觀看：客戶信息泄密為什么會發(fā)酵？

Ø 管理啟示：信息安全權(quán)帶來的風險提示及應(yīng)對

3、 從5號令看“全流程消費者權(quán)益保護體系”；

4、 從5號令看“金融消保的應(yīng)對策略與建議”；

5、 案例分享：某銀行消保實踐通報

 

第二模塊  銀保監(jiān)會9號令

一、 制定《管理辦法》的總體思路 

1.總體思路 

2.工作原則 

二、《管理辦法》的主要內(nèi)容 

1. 總體目標、機構(gòu)范圍、責任義務(wù)、監(jiān)管主體 

2. 消費者權(quán)益保護工作體制機制管理要求 

3. 規(guī)范機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利 

4. 加強行業(yè)監(jiān)督，嚴格行為監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為 

5. 適用范圍、解釋權(quán)和實施時間 

三、《管理辦法》新特點和新要求 

1. 明確消費者權(quán)益保護主體責任 

2. 加大消費者權(quán)益保護行政處罰力度 

3. 明確劃定行為紅線 

4. 切實保護消費者個人信息安全

 

第三模塊 金融消保之溝通力

一、正確認識客戶投訴的意義及價值 

1. 視頻欣賞：從客戶現(xiàn)場PK柜員看客戶需求

討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？

2. 客戶投訴心理需要分析

討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？

3、常見的客戶投訴原因

4、客戶投訴升級的原因

5、客戶投訴帶來的價值

二、客戶投訴處理步驟及心法

1、客戶投訴處理“七步詩”

Ø 迅速隔離客戶

Ø 安撫客戶情緒

Ø 充分地道歉

Ø 搜集足夠的信息

Ø 給出解決方案

Ø 征求客戶意見

Ø 跟蹤服務(wù)

2、客戶投訴處理九宮心法