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優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)課程

課程背景：
面對(duì)各行業(yè)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)是產(chǎn)生差異化、提升競(jìng)爭(zhēng)力的*有效的手段。然而，無(wú)論我們用多少理論去論證服務(wù)的重要性，無(wú)論我們的企業(yè)怎樣去期望通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)去塑造自身的形象，傳播自身的經(jīng)營(yíng)理念，所有的這些都需要最優(yōu)秀的人才去傳播與承載。所以服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)型人才的競(jìng)爭(zhēng)。
本課程通過(guò)對(duì)服務(wù)理念及服務(wù)技巧的導(dǎo)入，配合大量的經(jīng)典案例，開(kāi)拓一線服務(wù)工作人員的視野，促進(jìn)其服務(wù)客戶的積極心態(tài)，以道御術(shù)，全面提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

課程收益：
● 深植理念：深度理解服務(wù)的重要性，改善服務(wù)心態(tài)
● 角色定位：增強(qiáng)職場(chǎng)認(rèn)知，認(rèn)準(zhǔn)角色定位，增強(qiáng)職業(yè)使命感
● 關(guān)系建立：清晰當(dāng)前發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)解決問(wèn)題提升服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量
● 溝通技巧：學(xué)習(xí)與客戶的完美溝通，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，在反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極
● 體驗(yàn)為王：通過(guò)案例分析龍頭企業(yè)的文化底蘊(yùn)，提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)感，提高服務(wù)質(zhì)量管理模式

課程對(duì)象：服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程大綱
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
——產(chǎn)品同質(zhì)化所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
1、服務(wù)的意義
1）BANI時(shí)代特征
2）服務(wù)思維升級(jí)
3）服務(wù)生態(tài)鏈建立
4）理解和踐行人人服務(wù)的理念
2、服務(wù)的理念
1）適應(yīng)能力：適應(yīng)不同客人需求的能力
2）創(chuàng)新能力：自發(fā)、主動(dòng)制造驚喜的能力
3）應(yīng)對(duì)危機(jī)：處理問(wèn)題及突發(fā)事件的能力
3、服務(wù)的技巧
1）服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)
經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板
小組活動(dòng)：換位思考，思考我們工作中的細(xì)節(jié)服務(wù)
2）五感服務(wù)體驗(yàn)
3）服務(wù)是情感交流
a換位思考為客戶創(chuàng)造情緒價(jià)值
b服務(wù)體驗(yàn)三大禁忌

第二講：客戶服務(wù)人員的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、五星級(jí)客戶服務(wù)的形象要求
1、首因效應(yīng)和55387定律
2、儀容儀表：發(fā)型、妝容、身體、氣味
3、著裝要求&著裝禁忌：帽、工作服、鞋
4、配飾和工牌規(guī)范
二、五星客戶服務(wù)行為塑造
1、站姿訓(xùn)練：自信開(kāi)朗的穩(wěn)重站姿
2、坐姿訓(xùn)練：專注信服的契合坐姿
3、服務(wù)手勢(shì)：傳情答意的手勢(shì)表達(dá)
4、介紹禮：做最好的引薦者
5、電話禮：讓電話展示的的修養(yǎng)
三、五星客戶嫻熟的溝通能力
1、看——觀察敏銳，行動(dòng)迅速
1）觀察三要素：角度、表情，感情
2）三種客戶群體的目光接觸技巧：熟悉的、不熟悉的、很熟悉的
3）揣摩客戶的四種心理需求：說(shuō)出來(lái)的、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、真正的、隱藏的
2、聽(tīng)——用心聆聽(tīng)的意義
1）傾聽(tīng)過(guò)程中的三個(gè)障礙
a環(huán)境障礙
b信息質(zhì)量障礙
c傾聽(tīng)者的自身障礙
2）傾聽(tīng)的三個(gè)步驟
a發(fā)出聆聽(tīng)信息
b采取積極行動(dòng)
c介紹溝通前的共識(shí)
3）積極傾聽(tīng)的五大技巧：頭、口、眼、嘴、手
傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：你會(huì)聽(tīng)嗎？
3、笑——微笑比電便宜，比燈燦爛
1）微笑的魔力
2）誰(shuí)偷走了你的微笑
3）怎樣防止別人偷走你的微笑
現(xiàn)場(chǎng)演練：魅力微笑訓(xùn)練
4、行——用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
1）展示專業(yè)的職業(yè)禮儀、工作流程
2）保持足夠的積極性、主動(dòng)性
3）記住并稱呼客人的姓氏
4）真誠(chéng)地贊美客人
5）給客人留足面子
5、說(shuō)——顧客喜歡的方式去說(shuō)
1）聲音語(yǔ)言的美化
a謙卑的語(yǔ)音
b柔和的語(yǔ)調(diào)
c接受的語(yǔ)氣
2）說(shuō)“不”的原則和技巧
3）提問(wèn)的技巧：巧用封閉和開(kāi)放式/*引導(dǎo)提問(wèn)法
活動(dòng)：結(jié)合本崗位服務(wù)流程分組演練

第三講：客戶關(guān)系管理
一、客戶服務(wù)中的二八定律
1、如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分及其意義
2、挖掘客戶的潛在需求
二、服務(wù)劇本工作坊
1、服務(wù)循環(huán)復(fù)盤
1）*行為模型
2）確定服務(wù)方向
3）服務(wù)循環(huán)5步曲
2、窗口崗位服務(wù)流程優(yōu)化
1）窗口崗位特征
2）窗口崗位服務(wù)“三三六”原則
3）窗口崗位細(xì)節(jié)管理
4）設(shè)計(jì)窗口崗位服務(wù)劇本
課后總結(jié)：
1、小組回顧與總結(jié)
2、案例萃取與歸檔
3、有效學(xué)習(xí)的行動(dòng)法則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)課程