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卓越督導訓練課程

【課程背景】
是否具備完善的管理能力并且是否已經建立七管理能力體系是評價讀到是否進入卓越水平層級的重要指標，在企業(yè)經營過程中，管理機能即服務技能，是否能夠有效高效的管理是督導服務終端水平的重要衡量指標。
督導具備管理能力的重要性體現在多個方面：首先，督導通過有效的管理，可以確保團隊或組織的目標和任務得以順利、高效地完成。他們具備組織和協(xié)調的能力，能夠合理地分配資源，避免浪費，從而提高整體的工作效率。其次，督導需要具備良好的溝通和協(xié)調能力，能夠促進團隊成員之間的合作和協(xié)作。他們通過明確的目標設定、任務分配和進度監(jiān)控，幫助團隊成員理解各自的角色和責任，從而實現更好的團隊協(xié)作。再次，督導不僅關注任務的完成，還關注團隊成員的成長和發(fā)展。他們通過提供培訓、指導和反饋，幫助員工提升技能和能力，從而增強團隊的整體實力。同時，督導通過對工作流程和結果的監(jiān)控，可以確保工作的高質量完成。他們具備問題識別和解決的能力，能夠及時發(fā)現并糾正工作中的問題，從而確保工作結果符合預期。最后，督導通過有效的管理，可以將組織的戰(zhàn)略目標轉化為具體的行動計劃，并帶領團隊成員共同努力實現這些目標。他們通過制定和執(zhí)行計劃，確保團隊的工作與組織的整體戰(zhàn)略保持一致。
本課程從人、結果、過程三個管理關鍵出發(fā)，幫助督導建立管理能力，真正走上督導崗位，成為合格的督導人才。

【課程收益】
了解管理技能在督導工作中發(fā)揮的關鍵作用；
了解管理技能的核心重點；
掌握督導的橫向縱向管理技能；
掌握督導新人管理技能；
掌握督導對目標的管理技能；
掌握督導對目標實現過程的管理技能。

【課程對象】
督導、區(qū)域經理、區(qū)域主管、片區(qū)經理、戰(zhàn)區(qū)主管等（可適配店長）

【課程大綱】
第一講：如何理解管理是針對組織產生并在組織內部進行的？
一、組織的定義
-廣義：人員、物資、信息、設備、資金等要素按照一定的原理和秩序組合而成的統(tǒng)一性整體 
-狹義：人們?yōu)閷崿F共同目標而各自承擔不同的角色分工，在統(tǒng)一的意志之下從事協(xié)作行為的持續(xù)性體系
案例：政府組織、企業(yè)、團隊
-目標導向
-結構設計
-活動系統(tǒng)
-外部環(huán)境
二、實現管理的重要性
-實現目標
討論：掙錢（盈利）是否可以作為最終目標
-提高效率
-促進協(xié)作
-決策與問題解決
-資源優(yōu)化
小組互動：設計一次促銷活動
-風險控制
案例：高和汽車的敗局
-創(chuàng)新與發(fā)展
案例：小米造車的危機
三、管理的*目標
-組織目標
-效率和生產力
-領導力
-社會責任
-可持續(xù)發(fā)展
四、管理的標的
-人（管理活動的最小單元與基礎）
-結果（目標管理與績效管理）
-過程（項目與計劃）
五、階段性回顧與總結

第二講：所有管理的基本單位都是人
一、領導力與影響力
-領導力的分類（企業(yè)賦予、自身強化）
-領導力層級
互動：從新員工留存看領導力等級的確立與提升
-領導力是執(zhí)行力的根源
互動：從經營行為看執(zhí)行力是無法單純通過培訓提升的
-影響力是領導力的上層建筑
互動：從一起客訴看影響力是如何產生的
二、團隊合作精神
-為什么存在團隊概念（從企業(yè)結構和目標分解出發(fā)）
-目標管理的需求
-分工與責任
-工作計劃的重要作用
-有效溝通與無效溝通
-服務特質
案例：以教培行業(yè)終端配置看團隊配合
小組討論：確定目標為計劃做準備
三、企業(yè)內部的向上管理
-贏得信任
-匯報情況
-協(xié)調資源
-上級DISC性格分析工具
-不同類型領導溝通節(jié)奏把握及溝通前準備
-通用溝通要點（定期、觀察、省時、專業(yè)）
小組討論：設計一次工作匯報
四、企業(yè)內部的橫向管理
-獲取支持
-加深了解
-完善接口
-鞏固陣地
-交流過程
-平級溝通要點（同頻交流、注意場合、提供幫助、禮尚往來、學習互補、尊重專業(yè)）
分組訓練：工作計劃內容橫向溝通設計
五、下級部署的溝通
-明確任務
-明確能力差距
-利益同盟
-下級溝通過程（有效傾聽、有效發(fā)問、整理思路、共同協(xié)議、約定反饋）
-下級溝通要點（揚善于公堂，歸過于私室、提供成長機會、關心下屬難處）
-管下屬不是管行為，而是管計劃
案例：復盤總結場景訓練
六、實習員工管理
-培訓周期計劃（2周、30天、90天……）
-導師負責制（師傅帶教、領導監(jiān)督、個人成長……）
-績效考核評估（知識考核、技能考核、轉正評估……）
-實習期員工檢查工作表
-新人成長12周計劃
-帶教評估反饋表
-Q&A
-FABE
-崗位流程指導
分組訓練：FABE編寫
七、其他管理工具
-終端5S管理工具
-分工表
-巡店計劃
-檢查表
-成交分析表……
八、階段性回顧與總結

第三講：結果管理就是實現目標的能力
一、目標是一種結果
-時代造就混亂的需求
-個人目標與組織目標
案例：海底撈的目標促發(fā)
-長期目標與短期目標
案例：組織促銷活動
-為什么談論目標必須會講SMART原則
案例：SMART原則相關的生活案例（教育、親子關系，導向員工狀態(tài)）
二、缺乏目標的幾種表現
-動力機制缺失
-計劃能力缺失
-堅持韌性缺失
-自我管理缺失
-責任感缺失
討論：身邊缺乏目標的案例分享
案例：創(chuàng)業(yè)失敗的案例分享
三、目標清晰是價值觀成熟的表現
-價值觀、行動與目標的飛輪關系
-影響一個人行為、價值觀的最好切入點就是樹立目標
案例：還原一個蛋糕店的溝通場景
四、目標管理是管理技能精進的不二法門
-縱向管理，一以貫之——上下同欲才能無往不利
-橫向管理，提升效率——同僚配合才能杜絕內耗
-帶著目的去溝通——達成一致而非說服別人
五、階段性回顧與總結

第四講：過程管理就是按照計劃推進任務
一、計劃的價值與挑戰(zhàn)
-計劃是管理中最基礎的職能
-制定計劃存在的問題：形式主義
二、有力計劃的三大要素
-計劃的“創(chuàng)新”原則：不能用過去的方法來解決問題
-確認在解決“正確”的課題
案例：一家面館對產品特色的抉擇
-解決問題的關鍵：確定根因（5WHY法）
案例：炸貨鋪子被咬過的淀粉腸
小組討論：顧客滑倒了應怎樣杜絕再次發(fā)生
三、制定計劃六步走
-計劃的重新定義：制定路徑（策略）、確定關鍵點和解決方案
-區(qū)分達成目標的關鍵點
-關鍵點KPI指標化
分組練習：用戶觸點體驗與峰值體驗分析
-制定具體行動方案，達到KPI指標
分組練習：觸點優(yōu)化提升關鍵指標
-將計劃可視化并上墻管理
案例：減肥
-計劃先要跑起來——制造“沉沒成本”
四、績效是檢驗領導力的標準
-績效的三種形式：企業(yè)、部門、員工個人
-績效的四種要義：目標、能力、行為、結果
五、以目標達成為靶調整計劃
-靈活調整適應環(huán)境
-優(yōu)先處理關鍵因素
-控制鏈式反應避免長期負面影響
-有效反饋
案例：疫情期間餐飲行業(yè)調整的案例
六、激發(fā)計劃執(zhí)行人的主觀能動性
-變執(zhí)行為自行
案例：莫拉蒂海灘試驗
案例：中西方婚禮比較
-承諾管理的五步法：編、承、示、踐、兌
七、競賽管理：讓團隊進入巔峰狀態(tài)
-用競賽法刷新業(yè)績
-賽種設置的引導性
-復合法激活內動力
八、階段性回顧與總結

第五講：考評管理促進行為修正
一、目標達成評價——科學評價
-考評“人”還是考核“工作”——焦點不同
-完不成目標的團隊全員受罰
-不讓奮斗者吃虧，按貢獻大小拿待遇
二、判斷≠事實——走出考評誤區(qū) 
-判斷≠事實：能力和態(tài)度只能被判斷，無法被考核
-考評≠考核：基于判斷還是基于事實？
三、反向糾錯與正向列舉——聚焦有問題部分
討論：員工總會出錯，如何讓他精益求精？
-反向糾錯法與正向列舉法對比
-給分法與扣分法對比
-檢查表計分方式——扣分法：聚焦有問題部分
案例：不達底線目標，績效=0
四、回顧與總結
結尾：全課總結與回顧
-課堂表現
-體驗分享
-團隊嘉獎
-情緒升華

卓越督導訓練課程