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文旅行業(yè)基層管理者課程

課程主要內(nèi)容：
領(lǐng)班的角色與定位、基層班組管理、精細(xì)化排班管理

學(xué)員：
旅游行業(yè)基層管理者

課程特色：
1.現(xiàn)場(chǎng)以旅游景區(qū)、酒店真實(shí)案例情景演練，
2.以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式讓學(xué)員掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容
3.將思維導(dǎo)圖手繪方法教給學(xué)員，讓學(xué)員迅速掌握事物發(fā)展本質(zhì)和邏輯，迅速找對(duì)對(duì)策，提升基層管理者管理能力。

課綱：
課前討論：旅游行業(yè)班組長(zhǎng)的素質(zhì)模型是什么？
一、擺正位置，從團(tuán)隊(duì)成員到管理者轉(zhuǎn)型
在服務(wù)中，一線服務(wù)人員隨時(shí)要接觸游客，處理各種問(wèn)題，同時(shí)游樂(lè)場(chǎng)還兼顧管理安全秩序等。但很多一線員工在轉(zhuǎn)型管理者時(shí)，會(huì)因?yàn)榻巧鎰e不清而出現(xiàn)過(guò)度親歷親為，無(wú)法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)等情況，所以首先明確身份定位，是做好一線管理的第一要義。
1.一線班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知
1)案例討論：何謂管理，何謂管理者?
2)根據(jù)能力坐標(biāo)，你屬于哪一類(lèi)?
3)班組長(zhǎng)的全新角色及所需要的技能;
4)班組長(zhǎng)常犯的錯(cuò)誤;
2.一線班組長(zhǎng)的自我修煉
1)案例討論：團(tuán)隊(duì)心中的主管形象;
2)合格班組長(zhǎng)的心態(tài)修煉;
3)如何樹(shù)立班組長(zhǎng)的威信?
4)如何舒緩工作壓力?

二、執(zhí)行到位，形成高效執(zhí)行力
在服務(wù)中，執(zhí)行力就是對(duì)待客戶的服務(wù)能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無(wú)論是個(gè)人執(zhí)行力還是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，都要有所提升，才能讓團(tuán)隊(duì)更出色完成工作任務(wù)。
1.案例討論：誰(shuí)的執(zhí)行力最強(qiáng)?
2.何謂執(zhí)行?何謂執(zhí)行力?誰(shuí)來(lái)執(zhí)行?誰(shuí)是執(zhí)行者?
3.為什么道理都懂，但“執(zhí)行力很差”的現(xiàn)象很普通?
4.工作重在到位：到位的力度與發(fā)展的速度成正比;
5.提高執(zhí)行力的三個(gè)方法：
1)三個(gè)“萬(wàn)一”：遠(yuǎn)離問(wèn)題;
2)5個(gè)WHY：讓你找到根本原因，逼近問(wèn)題的本質(zhì);
3)接力棒機(jī)制：有效協(xié)同，減少銜接上的漏洞

三、掌控時(shí)間，讓團(tuán)隊(duì)的工作卓有成效
時(shí)間就是效率，在景區(qū)服務(wù)中無(wú)論是客戶的時(shí)間，還是員工自我時(shí)間，還是工作時(shí)間等等，哪個(gè)時(shí)間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團(tuán)隊(duì)做出杰出成績(jī)，時(shí)間管理是必不可少的要素之一。
1.討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
2.要事第一：如何提高工作效能?
1)二維四項(xiàng)限法;
2)六點(diǎn)優(yōu)先工作制;
3)*回饋分析法;
3.“快準(zhǔn)狠”：如何提升工作效率?
1)精力管理的六個(gè)建議;
2)番茄工作法;
4.在景區(qū)里“班組長(zhǎng)的一天”案例討論。
5.實(shí)操問(wèn)題：班組長(zhǎng)如何合理分配自己的時(shí)間?

四、充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷(xiāo)能力就是溝通，而作為一個(gè)管理者不僅僅要做好對(duì)客溝通，更要做好上下級(jí)溝通，理解上級(jí)指示，迅速傳達(dá)給下級(jí)并執(zhí)行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1.有效溝通的基礎(chǔ)
1)和對(duì)方溝而不通，誰(shuí)之過(guò)錯(cuò)?
2)溝通三步驟：編碼、解碼、反饋;
3)溝通的品質(zhì)取決對(duì)方的回應(yīng);
4)說(shuō)清楚、問(wèn)明白、寫(xiě)下來(lái);
2.向上溝通，讓上級(jí)省心、安心
1)如何做好向上管理?
2)如何向上級(jí)請(qǐng)示工作?
3)如何向上級(jí)匯報(bào)工作?
4)如何和上級(jí)相處;
5)情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
3.向下溝通，營(yíng)造積極向上的競(jìng)爭(zhēng)文化
1)當(dāng)員工情緒不穩(wěn)定時(shí)，如何有效溝通?
2)當(dāng)員工工作有挫折感時(shí)，如何有效溝通?
3)當(dāng)員工發(fā)生糾紛沖突時(shí)，如何有效溝通?
4)當(dāng)員工不配合你工作時(shí)，如何有效溝通?
5)遇到資歷比較深的人員，如何有效溝通?
6)情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。
4.沖突管理，如何化沖突為雙贏
1)如何正確看待沖突;
2)沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效的關(guān)系;
3)競(jìng)賽還是共贏?
4)管理者處理沖突的技巧。

五、目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，過(guò)程管理
沒(méi)有目標(biāo)的航線如同大海漂泊，再小的團(tuán)隊(duì)也要有自己航行的目標(biāo)，所以作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，要明確自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)前行
1.目標(biāo)驅(qū)動(dòng)：正確的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)管理的核心;
1)如何制定目標(biāo)和規(guī)劃工作?
2)如何宣導(dǎo)目標(biāo)和布置工作?
2.責(zé)任管理：責(zé)任心是管理出來(lái)的;
1)為什么員工對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之?
2)為什么員工常常表現(xiàn)推脫責(zé)任的行為?
3)關(guān)于責(zé)任管理的三大定律;
4)責(zé)任管理的4個(gè)方法。
5)實(shí)操問(wèn)題：如何發(fā)揮下屬的主觀能動(dòng)性?
3.跟蹤檢查：人們不做你希望的，只做你所檢查的;
1)查核化——不檢查就等于不重視;
2)例行化——你強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么;
3)督導(dǎo)化——即時(shí)解決問(wèn)題，不要秋后算賬;
4.即時(shí)反饋：工作的動(dòng)力來(lái)自對(duì)結(jié)果的反饋
1)即時(shí)性和黑白分明;
2)BEST反饋法;
3)情景演練：一對(duì)一演練、點(diǎn)評(píng)。

六、有效激勵(lì)，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣
一群人干活就要有氣勢(shì)，而這個(gè)氣勢(shì)就是管理者給與的，有效激勵(lì)，可以讓團(tuán)隊(duì)士氣更足。
1.思考：先褒后貶，還是貶后褒?
2.思考：關(guān)注優(yōu)秀員工還是落后員工?
3.基層需掌握的激勵(lì)原理;
4.班組長(zhǎng)常用7個(gè)的激勵(lì)菜譜;
5.班組長(zhǎng)實(shí)用的五個(gè)激勵(lì)機(jī)制;
6.情景演練：激勵(lì)菜譜的運(yùn)用。
7.實(shí)操問(wèn)題：如何快速形成團(tuán)隊(duì)凝聚力?遇到業(yè)績(jī)差的人，怎么辦?

七、輔導(dǎo)下屬，改善團(tuán)隊(duì)績(jī)效
給員工賦能，就是提高團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，如何賦能有很多技巧，不是親歷親為也不是抱怨職責(zé)。
1.如何做好員工的一對(duì)一的輔導(dǎo)?
1)情境領(lǐng)導(dǎo)：因人而異的四種不同領(lǐng)導(dǎo)方式;
2)四種輔導(dǎo)方式和話術(shù)范例;
3)OJT教練四步法;
4)輔導(dǎo)時(shí)機(jī)的把握;
5)糾正行為的反饋話術(shù);
6)輔導(dǎo)的八大忌語(yǔ)。
2.如何做好一對(duì)多的員工輔導(dǎo)?
1)擺正輔導(dǎo)工作的心態(tài);
2)一對(duì)多輔導(dǎo)的基本步驟和基本流程;
3)一對(duì)多輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)及跟進(jìn)的方法;
4)培訓(xùn)演練與點(diǎn)評(píng)。

文旅行業(yè)基層管理者課程