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門(mén)店投訴處理課程

培訓(xùn)目標(biāo)：
通過(guò)對(duì)投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端實(shí)體門(mén)店投訴處理人員迅速?gòu)?qiáng)化投訴處理技巧，并能運(yùn)用到日常的客戶(hù)投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

培訓(xùn)對(duì)象：
終端門(mén)店人員

培訓(xùn)方式：
在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員端正投訴處理的心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)，練就得心應(yīng)手的投訴處理技巧。

培訓(xùn)大綱：
一、正確認(rèn)識(shí)投訴
1、什么是投訴？
2、投訴重要嗎？
3、客戶(hù)投訴給企業(yè)帶來(lái)什么？
4、客戶(hù)投訴給員工帶來(lái)什么？
5、投訴處理的意義

二、處理投訴的心態(tài)
1、投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)
2、先處理心情，后處理事情
3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒
課堂體驗(yàn)：心態(tài)調(diào)整互動(dòng)體驗(yàn)

三、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
案例分析：瘋狂的投訴
1、現(xiàn)今客戶(hù)的特點(diǎn)：三多兩少
2、投訴客戶(hù)的情感需求
3、投訴客戶(hù)的理性需求

四、客戶(hù)投訴的分類(lèi)
（一）按性質(zhì)分類(lèi)
1、對(duì)產(chǎn)品的投訴
2、對(duì)服務(wù)的投訴
案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務(wù)的投訴
（二）按級(jí)別分類(lèi)
1、一般投訴
2、重復(fù)投訴
3、升級(jí)投訴
4、申訴
5、起訴

五、終端店面投訴處理的技巧
（一）終端店面投訴處理的常用技巧
1、有效處理投訴的四大原則
2、處理投訴的具體步驟
3、投訴處理的“看”“聽(tīng)”“說(shuō)”“動(dòng)”
4、終端店面“一分鐘”投訴處理法
5、輕松處理投訴的七個(gè)錦囊
6、處理投訴需要“三心”“兩意”
7、處理投訴的五點(diǎn)術(shù)
8、終端店面處理投訴的十條金科玉律
9、八種錯(cuò)誤的投訴處理方式
（二）不同類(lèi)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
1、解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法
2、憤怒型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
3、居高臨下型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
4、理智型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
5、專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
-“高額賠償”的應(yīng)對(duì)方法
-“精神賠償”的應(yīng)對(duì)方法
-“霸王條款”的應(yīng)對(duì)方法
-“媒體曝光”的應(yīng)對(duì)方法
情境演練：營(yíng)業(yè)廳投訴處理情境演練

門(mén)店投訴處理課程