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服務(wù)主管能力課程

【課程背景】
4G時(shí)代，話音業(yè)務(wù)全面向流量經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，穩(wěn)定存量客戶(hù)、提升客戶(hù)感知、做好新型銷(xiāo)售型營(yíng)業(yè)廳的全面服務(wù)管理工作，已成為了戰(zhàn)略層面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶。如果企業(yè)還沒(méi)有把構(gòu)建*營(yíng)業(yè)廳渠道放在戰(zhàn)略位置上，就等于把明天讓給對(duì)手。一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)模式很容易被模仿，而一個(gè)完善的服務(wù)管理體系、一支訓(xùn)練有素的精英隊(duì)伍、好的客戶(hù)體驗(yàn)卻很難被他人復(fù)制，真正的勝利者是用心管理服務(wù)的企業(yè)。
然而，在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)之下，客戶(hù)服務(wù)管理工作也面臨著復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局，信息龐雜，鋪天蓋地，許多深層次服務(wù)問(wèn)題被海量的數(shù)據(jù)和個(gè)案所掩蓋，許多蘊(yùn)含潛在風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)問(wèn)題有待發(fā)現(xiàn)，需要運(yùn)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的數(shù)據(jù)分析，多角度、全方面的考慮問(wèn)題，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)期望的有效管理?！斗?wù)主管能力提升培訓(xùn)》以北美學(xué)派5GAPMODEL服務(wù)質(zhì)量差距模型為課程發(fā)展原理，將引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)對(duì)客戶(hù)端信息進(jìn)行全面收集、有效整理、深入分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)警，推動(dòng)公司的各級(jí)部門(mén)真正解決各項(xiàng)焦點(diǎn)和難點(diǎn)的服務(wù)問(wèn)題，幫助學(xué)員掌握服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、服務(wù)短板的診斷及問(wèn)題定位、服務(wù)活動(dòng)策劃等基本知識(shí)，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。
理論講授
示范練習(xí)
視頻觀摩
角色扮演
引導(dǎo)式
互動(dòng)游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動(dòng)式

【課程目標(biāo)】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控規(guī)范制定、監(jiān)控執(zhí)行、結(jié)果反饋、校準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分析等基本常識(shí)；
2、掌握服務(wù)質(zhì)量分析的方法，啟發(fā)學(xué)員邏輯思維，使其在服務(wù)分析中形成邏輯思維的各種技巧；
3、了解客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴、社會(huì)熱點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)標(biāo)桿等服務(wù)常規(guī)分析的分析框架;
4、了解常見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題分析類(lèi)型，掌握服務(wù)專(zhuān)題分析的框架與內(nèi)容，這學(xué)習(xí)常見(jiàn)商業(yè)過(guò)程的專(zhuān)題分析方法；
5、認(rèn)識(shí)客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知，了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，掌握營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)方式；
6、了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位，掌握服務(wù)效率提升的方法和營(yíng)業(yè)廳的投訴處理技巧；
7、了解顧客需求與滿(mǎn)意度調(diào)查的目的、方法，掌握廳店現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的相關(guān)策略和方法

【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)主管、駐廳服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)人員

【課程內(nèi)容】
時(shí)間
課程內(nèi)容
授課形式
課程收益

第一天
9：00-12：00
第一單元、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)
一、客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
1、感知因素
1）服務(wù)主動(dòng)性
2）服務(wù)態(tài)度
3）人員素質(zhì)
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)環(huán)境
6）解決問(wèn)題能力
2、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)
1）服務(wù)意識(shí)
2）人員質(zhì)量
3）過(guò)程質(zhì)量
4）環(huán)境設(shè)施
案例討論：創(chuàng)業(yè)路營(yíng)業(yè)廳的監(jiān)測(cè)重點(diǎn)與問(wèn)題
3、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)方式
1）．神秘客稽核
a)明確稽核與神秘客稽核之差異
b)該如何扮演一個(gè)稱(chēng)職的神秘客
c)神秘客稽核之關(guān)鍵
d)神秘客稽核標(biāo)準(zhǔn)與各項(xiàng)紀(jì)錄方式
2)．電話滿(mǎn)意度
電話滿(mǎn)意度調(diào)查
a)電話滿(mǎn)意度查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
b)電話滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)算與配分關(guān)鍵
c)電話滿(mǎn)意度分析與質(zhì)量評(píng)估
4、數(shù)據(jù)分析
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
認(rèn)識(shí)客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)
掌握營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)測(cè)方式
13：30-17：30
第二單元、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)分析
一．營(yíng)業(yè)廳的報(bào)表分析種類(lèi)
1.出勤率及報(bào)表分析
2.在位率(天/時(shí)段)
3.增值服務(wù)推廣成功率
4.客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度
5.人員管理綜合分析
6.電話營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析
二、營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)分析的方法與工具
1、Excel的基礎(chǔ)與進(jìn)階運(yùn)用
1)Excel基礎(chǔ)功能介紹與練習(xí)
2)鏈接與函數(shù)運(yùn)用
3)圖表的選擇與運(yùn)用
4)顏色與框線使用
2、營(yíng)業(yè)廳數(shù)據(jù)分析技巧與討論
1)內(nèi)在因素
a)人員因素
b)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)差異
c)系統(tǒng)或流程修改
2)外在因素
a)季節(jié)因素
b)政策及市場(chǎng)因素
小組討論：數(shù)據(jù)分析技巧討論
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營(yíng)業(yè)廳相關(guān)數(shù)據(jù)的分析

第二天
9：00-12：00
第三單元、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷及問(wèn)題定位
一、客戶(hù)分流系統(tǒng)診斷定位
1.常規(guī)分流
2.基于多維度客戶(hù)識(shí)別的分流
3.人-機(jī)-環(huán)境的分流運(yùn)用
4.分流的誤區(qū)
二、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)診斷定位
1.“四流三率”的提升
2.客戶(hù)動(dòng)線與接觸點(diǎn)綜述
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)“峰-終”*
4.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)
三、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)診斷定位
1.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)活性化
2.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)
四、支撐系統(tǒng)診斷定位
1.營(yíng)業(yè)督導(dǎo)體系簡(jiǎn)介
2.營(yíng)業(yè)督導(dǎo)職責(zé)與作用
3.營(yíng)業(yè)督導(dǎo)工具箱簡(jiǎn)介
案例分析：天水移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳哪里出錯(cuò)了？
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四大模塊的短板診斷定位
13：30-17：30
第四單元、提升服務(wù)效率的四個(gè)階段
一、接待客戶(hù)階段的服務(wù)規(guī)范與技巧：
1.儀容儀表儀態(tài)的具體要求
二、理解客戶(hù)階段的技巧
1.傾聽(tīng)客戶(hù)的注意點(diǎn)
2.如何有效提問(wèn)
3.減少和規(guī)避客戶(hù)的投訴的技巧：復(fù)述
三、幫助客戶(hù)階段的技巧
1.應(yīng)對(duì)客戶(hù)可以滿(mǎn)足需求的細(xì)節(jié)規(guī)范
2.面對(duì)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求三部曲
四、送別客戶(hù)階段的規(guī)范
1.1.送別客戶(hù)階段必做事宜及規(guī)范要求
五、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與角色扮演
角色扮演：營(yíng)業(yè)廳投訴處理
1.營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變
2.深圳移動(dòng)投訴案例
3.客戶(hù)的情感需求
4.細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)無(wú)小事
云南玉溪移動(dòng)龍馬路營(yíng)業(yè)廳的案例
5.投訴處理技巧
湖南電信的案例
6.客戶(hù)抱怨處理法則
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握服務(wù)效率提升的方法
掌握營(yíng)業(yè)廳的投訴處理方法

第三天
9：00-12：00
第五單元、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
一、顧客需求與滿(mǎn)意度調(diào)查的目的
1、了解顧客真正需求
2、了解顧客真正滿(mǎn)意程度
3、確認(rèn)措施與策略是否有效
4、可以比較是否有進(jìn)步
5、真正找出問(wèn)題點(diǎn)所在
6、進(jìn)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)，進(jìn)而超越對(duì)手
二、了解顧客需求的方法
1.將心比心
2.顧客咨詢(xún)小組
3.深入人群
4.顧客訪談
5.流失顧客調(diào)查
6.顧客抱怨
7.問(wèn)卷調(diào)查
三、通過(guò)調(diào)查不同的客戶(hù)，有針對(duì)性的分區(qū)了解
1、優(yōu)越區(qū)
2、有待改善區(qū)
3、過(guò)剩區(qū)
4、不必費(fèi)心區(qū)
游戲演練：我們來(lái)找茬
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
了解顧客需求與滿(mǎn)意度調(diào)查的目的
了解顧客需求的方法
13：30-17：30
第六單元、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方法及技巧
一、員工輔導(dǎo)的策略
1.因材施教：態(tài)度與能力
2.什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
3.績(jī)效輔導(dǎo)與績(jī)效溝通的關(guān)系
二、員工的在職輔導(dǎo)
1.班組成員輔導(dǎo)的教練五步法
2.在職輔導(dǎo)OJT技巧
3.班組成員的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能如何提高？
三、員工業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)
1.4G新業(yè)務(wù)的理解與認(rèn)知輔導(dǎo)能力塑造
2.4G新業(yè)務(wù)特點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
3.4G新業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
4.4G新業(yè)務(wù)利益點(diǎn)輔導(dǎo)能力塑造
5.業(yè)務(wù)輔導(dǎo)中員工提出的常見(jiàn)問(wèn)題解答技巧
四、員工服務(wù)能力輔導(dǎo)
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的組合認(rèn)知
2.服務(wù)中穿插銷(xiāo)售的輔導(dǎo)方式
3.銷(xiāo)售中的服務(wù)環(huán)節(jié)解讀方式
案例分析：老李和小李
講師講演
雙向交流
案例分析
小組討論
掌握提升滿(mǎn)意度的方法
掌握現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)員工的相關(guān)策略

服務(wù)主管能力課程