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打造金牌服務(wù)工程師課程

 

課程背景

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、*要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為*客戶(hù)。

客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。隨著社會(huì)進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。

 

課程對(duì)象

售后工程師、服務(wù)后臺(tái)人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷(xiāo)售公司管理人員

 

課程大綱

第一講、服務(wù)意識(shí)提升競(jìng)爭(zhēng)力 

攻略方向：今天工業(yè)品企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中越來(lái)越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，價(jià)格透明化，我們經(jīng)常形容我們所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是一片紅海，甚至是一片死海。在這樣的情境下，唯有提升服務(wù)能力才開(kāi)啟我們的差異化營(yíng)銷(xiāo)。今天客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的要求也越來(lái)越高。我們要充分認(rèn)識(shí)這一局面。建立“為客戶(hù)著想“的服務(wù)思維

一、新時(shí)代服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

二、做好服務(wù)給我們帶來(lái)的好處

三、制造業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基本特征

四、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知

五、售后服務(wù)的功能

六、真正的服務(wù)始于售后

七、金牌服務(wù)工程師的七大特征

八、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

九、主動(dòng)服務(wù)的三大原則

十、打造企業(yè)良性的服務(wù)利潤(rùn)鏈

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心內(nèi)容是獲得什么

2、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)—外部營(yíng)銷(xiāo)—互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)—全員營(yíng)銷(xiāo)

研討：什么是*的客戶(hù)服務(wù)

案例：售后工程師小王的推銷(xiāo)“真經(jīng)”

 

第二講、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的認(rèn)知

攻略方向：銷(xiāo)售只是業(yè)務(wù)的開(kāi)始，服務(wù)伴隨著客戶(hù)終生，服務(wù)流程化、服務(wù)前置化、服務(wù)人性化都要求我們的服務(wù)有章可循，有法可依。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋

二、客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)要素

三、客戶(hù)服務(wù)的五個(gè)基本認(rèn)知

四、客戶(hù)的期望值

五、客戶(hù)的滿(mǎn)意度

六、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備

七、管理客戶(hù)的期望值

八、客戶(hù)只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)

九、服務(wù)的*目標(biāo)

十、重新定義你的客戶(hù)關(guān)系

1、客戶(hù)關(guān)系一步之遙

2、四大維護(hù)關(guān)系法寶天長(zhǎng)地久

研討：客戶(hù)的不同期望水平遞進(jìn)關(guān)系

互動(dòng)：留住客戶(hù)的服務(wù)情景劇

 

第三講、售后服務(wù)人員行為規(guī)范

攻略方向：工業(yè)品售后服務(wù)人員職業(yè)化塑造，不在是簡(jiǎn)單的技術(shù)救援，日常的維護(hù)保養(yǎng)，更是展示企業(yè)文化的窗口。高度專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)隊(duì)伍是客戶(hù)成為我們忠誠(chéng)客戶(hù)的信任基礎(chǔ)。

一、售后服務(wù)上門(mén)服務(wù)流程

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程行為規(guī)范中8要8不要

1、 問(wèn)候客戶(hù)——建立信任

2、 詢(xún)問(wèn)故障——了解問(wèn)題

3、 再現(xiàn)故障——確認(rèn)問(wèn)題

4、 檢查設(shè)備——由淺入深

5、 診斷建議——堅(jiān)持原則

6、 設(shè)備維修——安全精準(zhǔn)

7、 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)——言傳身教

8、 告別客戶(hù)——以情動(dòng)人

三、服務(wù)工程師請(qǐng)遵守的言談守則

附1：售后服務(wù)程序

附2：售后服務(wù)部三包流程圖

附3：售后服務(wù)部保外維修流程圖

附4：制度與表單的配套---電話(huà)回訪調(diào)查表

附5：制度與表單的配套---《維修原始記錄表》

附6：制度與表單的配套---《出車(chē)記錄表》

附7：制度與表單的配套---《小組工具清單》

附8：制度與表單的配套---《售后人員客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》

附9：維修工具管理

訓(xùn)練1：現(xiàn)場(chǎng)演練規(guī)范語(yǔ)言

訓(xùn)練2：遇到難纏的客戶(hù)如何化解

 

第四講、打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師形象

攻略方向：工業(yè)品服務(wù)有“禮”走遍天下。服務(wù)工程師直接接觸代表著企業(yè)的形象，一直訓(xùn)練有素，服務(wù)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍大大提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？服務(wù)不是簡(jiǎn)單的說(shuō)一聲“你好、謝謝、對(duì)不起“，它是由內(nèi)而外的氣質(zhì)和魅力。用魅力征服你的客戶(hù)吧，

一、職業(yè)形象對(duì)客戶(hù)的影響

二、服務(wù)工程師的職業(yè)化塑造

三、服務(wù)工程師的服飾要求

四、服務(wù)互動(dòng)你必須要懂的禮儀

1、 多給客戶(hù)一個(gè)微笑

2、 坐姿反應(yīng)你內(nèi)心世界

3、 接待必備須知

訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)模擬互動(dòng)

 

第五講、提升服務(wù)能力四大修煉

攻略方向：售后服務(wù)工程師不但在自身的技術(shù)水平上下功夫，也要在與客戶(hù)打交道的能力上大力提升，銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)更是銷(xiāo)售。四大能力全面提升你的競(jìng)爭(zhēng)力。修理設(shè)備之前先要修理人。

能力一、學(xué)習(xí)力---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)

1、做頭腦發(fā)達(dá)、四肢靈活的服務(wù)工程師

2、服務(wù)工程師要掌握四大知識(shí)體系

能力二、觀察能力---世事洞明皆學(xué)問(wèn)

游戲：洞察力訓(xùn)練

測(cè)試：外在行為映射內(nèi)在思維

能力三、影響力---知己知彼

1、測(cè)試服務(wù)人員對(duì)別人的影響力

2、服務(wù)好四種性格客戶(hù)

能力四、溝通能力---打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)

1、成功的溝通因素85%是情商

2、溝通視窗（約哈里窗口）開(kāi)放心靈

3、溝通中的三大法寶

4、贊美欣賞你的客戶(hù)

5、溝通的四大語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

6、與客戶(hù)溝通注意的八個(gè)問(wèn)題”

7、公司內(nèi)溝通要素

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)溝通流程

附1：文明規(guī)范服務(wù)對(duì)照用語(yǔ)

案例：一個(gè)讓人崩潰的客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪

 

第六講、有效處理客戶(hù)投訴技巧

攻略方向：品牌之前是*，*之前是美譽(yù)度，美譽(yù)度之前是口碑，金杯銀杯不如百姓的口碑。中國(guó)人生意經(jīng)常說(shuō)“嫌貨才是買(mǎi)貨人”如何有效解決客戶(hù)的投訴不滿(mǎn)和困惑，贏得客戶(hù)的口碑，市場(chǎng)的認(rèn)可，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消除負(fù)面影響拼的是啥？

一、一個(gè)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)帶給我么思考

二、客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意循環(huán)給企業(yè)帶來(lái)什么

二、你知道客戶(hù)離開(kāi)我們的真正原因嗎

三、客戶(hù)在無(wú)法排解時(shí)產(chǎn)生投訴

四、反對(duì)意見(jiàn)處理流程及原則

五、反對(duì)意見(jiàn)處理禁忌 

六、客戶(hù)投訴處理流程

七、應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)5S原則

案例：面對(duì)公眾質(zhì)疑，早點(diǎn)出來(lái)走兩步

 

第七講、服務(wù)工程師壓力情緒管理

攻略方向：什么是壓力？有壓力一定是壞事嗎？壓力來(lái)自哪里？我該怎么處理自己的情緒？特別是服務(wù)人員的工作情緒會(huì)直接傷害你的客戶(hù)。為什么銷(xiāo)售人員要做性格修煉？

一、什么是壓力

二、有壓力一定是壞事嗎？

三、常見(jiàn)服務(wù)工程師六大壓力源

四、服務(wù)工程師應(yīng)對(duì)壓力的十六個(gè)方法

五、情緒是壓力下的心理狀態(tài)

六、控制好情緒于人于己是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度

七、陽(yáng)光心態(tài)

銷(xiāo)售工具：《情緒測(cè)評(píng)》

 

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