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投訴有效化解課程

一、培訓目的：
我們幫助企業(yè)勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優(yōu)化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業(yè)之間的利益，達成客企之間的*雙贏可能性；我們共同思考企業(yè)投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養(yǎng)和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業(yè)服務資源的浪費和損耗。

二、培訓收益：
學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰(zhàn)經驗分享和面對面問題指導；
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

三、解決的問題：
1、面對投訴，除了機械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說什么？
2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？
3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？
5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？
6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務不熟”，客服主管如何點評指導員工？
7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系？培養(yǎng)自己的投訴人才？
8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”？
9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！
變訴為金TM系列課程
培訓師
豐富的投訴危機應對經驗
豐富的實際投訴指導經驗
豐富的投訴崗人才培訓經驗

課程內容
理論、技能經過實踐驗證有效
理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法
豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

五、課程綱要：
注：2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導及文字案例在訓練中針對性使用。
第一部分：投訴管理體系－知處理還懂管理
一．投訴管理體系的四大組成部分
二．投訴管理的基本原則
三．投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計劃
研討：為公司獻策－十大投訴工作建議

第二部分：五型投訴客戶分析與應對
一、客戶要什么？
二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型投訴客戶應對方法
3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應對方法
5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型投訴客戶應對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應對方法
角色扮演：四型投訴客戶應對演練

第三部分：特殊應對技巧
一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“*”
6、重復、重復再重復
7、反共情

第四部分：投訴應對策略
一、實戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力16招
二、特殊策略
1、轉移
2、冷處理
3、持久戰(zhàn)
4、迂回戰(zhàn)
5、借勢
6、漸近式接觸
7、妥協(xié)

第五部分：以法應訴
1、 十大投訴法律關鍵名詞
2、 投訴相關的法律文本
3、 以法應訴案例分析
4、 投訴法律支持體系建設（重點）
【案例】該不該賠償500萬？

第六部分：與情監(jiān)控與互聯(lián)網投訴應對
1、 四大媒體造輿論
2、 網絡輿情的存在認知
3、 網絡輿情的四大特點
4、 投訴－公關危機演變應對圖
5、 網絡輿情的人工監(jiān)控
6、 網絡輿情的電子監(jiān)控
7、 互聯(lián)網投訴應對經驗分享

第七部分：如何有效分析投訴案例？

第八部分：投訴回函、應答口徑與道歉信

第九部分：投訴過程中的主管六要

第十部分：課程回顧

投訴有效化解課程