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優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)課程

課程大綱：
第一部分  服務(wù)的新概念
1、 真正理解什么是服務(wù)
2、服務(wù)的兩重性
需要服務(wù)的結(jié)果
體驗(yàn)服務(wù)的過(guò)程
3、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)
導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻
令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度
如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)
海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶(hù)的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的
如何將服務(wù)顆?；?br /> 在服務(wù)階段中如何將客戶(hù)體驗(yàn)峰值化
客戶(hù)為什么會(huì)自覺(jué)自愿將體驗(yàn)分享到朋友圈
分析：海爾售后服務(wù)體系服務(wù)理念---確保為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)意識(shí)

第二部分  體驗(yàn)時(shí)代服務(wù)工作者的角色定位及服務(wù)素養(yǎng)
1、服務(wù)人員的角色認(rèn)知
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)
服務(wù)人員必備的技能
什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重
如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員
2、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)
專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶(hù)信賴(lài)的前提
規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶(hù)尊重的方法
得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶(hù)信任、避免客戶(hù)投訴的基礎(chǔ)
良好的服務(wù)溝通是贏得客戶(hù)喜愛(ài)、有效解決客戶(hù)投訴的條件
3、全員服務(wù)的理念
人人都是服務(wù)員
行行都是服務(wù)業(yè)
環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
個(gè)個(gè)都是服務(wù)形象
處處都是服務(wù)窗口
時(shí)時(shí)都是服務(wù)演出
事事都是服務(wù)體現(xiàn)
4、服務(wù)力就是銷(xiāo)售力
現(xiàn)代銷(xiāo)售的核心目標(biāo)
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
服務(wù)就是銷(xiāo)售的過(guò)程，銷(xiāo)售就是服務(wù)的過(guò)程
5、服務(wù)力就是溝通力
服務(wù)的本質(zhì)
雙贏的含意
6、案例分析  故事分享
案例一
案例二

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練
1、把份內(nèi)的服務(wù)做精
從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶(hù)
不問(wèn)責(zé)任，先幫助客戶(hù)解決問(wèn)題
始終以客戶(hù)為中心
迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求
持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)
2、把額外的服務(wù)做足
“定制”服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)
3、把超乎想象的服務(wù)做好
挖掘客戶(hù)潛意識(shí)里的需求
注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
4、服務(wù)中讓客戶(hù)備感人文關(guān)懷的四語(yǔ)
如何找到和使用令客戶(hù)倍感溫暖的關(guān)懷語(yǔ)言
如何找到和使用令客戶(hù)心情愉快的贊美語(yǔ)言
如何找到和使用令客戶(hù)自信提升的鼓勵(lì)語(yǔ)言
如何找到和使用令客戶(hù)開(kāi)心的祝福語(yǔ)言
5、案例分析及模擬演練
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
服務(wù)態(tài)度不佳的負(fù)面案例
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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