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網(wǎng)點客戶體驗培訓

【項目背景】
銀行網(wǎng)點，作為銀行達成經(jīng)營指標的前沿陣地和一線運營單位，在銀行區(qū)域綜合競爭力中扮演重要角色。伴隨著“移動互聯(lián)網(wǎng)+”高速的發(fā)展，客戶消費行為由線下向線上遷徙，導致網(wǎng)點的客戶流量逐漸下降。《Bank4.0》中預言的“金融服務無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點”的局面已現(xiàn)端倪。
在4G時代已經(jīng)在“客戶流量”爭奪戰(zhàn)中落敗于移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；商業(yè)銀行如何在5G時代“換道超車”？各家銀行都祭出“殺手锏”，準備通過團隊崗位的優(yōu)化（隊伍體系）、廳堂的智能化改造客戶經(jīng)營的線上化（渠道體系）、網(wǎng)點客戶體驗的重新定位（服務體系）等手段（如下圖）再度領先。
鑒于此，商業(yè)銀行以打破傳統(tǒng)“運維思路”束縛的條條框框為基礎，“會計主管”的崗位職責勢必要應社會變化、客戶變化和競爭環(huán)境而變，從原來的管運營、管內部甚至狹義的理解為“管柜員”，轉變?yōu)楣墁F(xiàn)場、管廳堂并成為網(wǎng)點的大當家或稱為“內勤行長”（詳見下圖）。在廳堂發(fā)生的所以的事情，包含柜員、大堂和外勤團隊的營銷行為，都在“內勤行長”的管轄范圍內。“運營主管”崗位的技能必須要有一個“質的飛躍”
基于此，為了提升會計主管的廳堂管理和服務營銷技能，特設計如下項目方案。

【課程內容】
（內容為暫定內容，視具體情況可調整）
第一天
（6H）
課程開班
一、領導進行開班致辭
二、班主任介紹本期培訓班課程內容與授課講師
模塊一
轉型后運營主管的角色認知和基礎履職
一、網(wǎng)點轉型后各崗位職責解讀
1、會計主管
2、柜員（或柜面經(jīng)理）
3、大堂經(jīng)理
4、客戶（理財）經(jīng)理
二、運營主管的管理技能詳解“六到位”
1、氛圍分區(qū)到位
（1）打造井井有條的網(wǎng)點廳堂
①網(wǎng)點外部環(huán)境
②網(wǎng)點功能分區(qū)（需要激發(fā)層的布置要點）
③案例：智能化改造后的15個分區(qū)
（2）網(wǎng)點營銷氛圍營造
①VMD（視覺營銷系統(tǒng)）的重要性
②打造營銷氛圍的技能-廣告心理學AIDMA學說
③案例分析
2、團隊激勵到位
①員工的動力來源-行為績效模式
②團隊激勵的常用方法
③案例：大腦研究成果-獎賞網(wǎng)絡的運用
2、資源（人員）分配到位
（1）資源到位
 案例分享
（2）人員到位
①各崗位職責清分
②如何安排人員排班
③案例分享
3、崗位聯(lián)動到位
（1）崗位聯(lián)動的關鍵
（2）崗位聯(lián)動主要過程指標
4、客戶管理到位
（1）意向客戶跟進流程
（2）存量客戶盤活流程
（3）透視化管理：如何監(jiān)督銷售行員完成工作任務？
（4）工具使用：客戶檔案建立、商機管理、每日聯(lián)系表等
5、日常管理到位
（1）網(wǎng)點日常銷售管理流程
（2）“兩會、三巡、兩示范”
（3）用制度減輕負擔
①好制度的標準
②高效網(wǎng)點需要的制度
③制度執(zhí)行的技巧

第二天
（6H）
模塊二
廳堂各崗位服務營銷技能提升
一、廳堂現(xiàn)場客戶“五步營銷”法
二、“五步營銷”法對應各崗位營銷技能詳解
1、步驟一：接觸客戶
（1）柜員“3+1”營銷話術
（2）大堂經(jīng)理的二次分流和“廳堂微沙龍”
2、步驟二：需求引導
（1）*銷售法
①摸底問題
②疑難問題
③暗示問題
④利益問題
3、步驟三、產品推介，突出專業(yè)性
（1）AIDA法則在產品銷售中的應用
（2）金融產品的特點與營銷技巧
①產品演示要突出效果性
②產品演示要突出功能性
③產品演示要突出專業(yè)性
（3）三維立體評價一個金融產品
4、步驟四：拒絕處理-不慌不忙，運用套路
5、步驟五：促成交易-順從心理學的具體運用
模塊三
存量客戶開發(fā)、維護、提升
1、銀行客戶的“數(shù)據(jù)挖掘”
（1）對客戶的初步分類
（2）客戶“休眠”和“跳槽”的原因
（3）怎樣才能管理好我們的客戶？
①掌握客戶管理工具
②養(yǎng)成成析客戶的習慣
③學習管理客戶的方法
④保持與客戶聯(lián)系的頻率
案例-客戶信息收集
2、客戶經(jīng)理技能提升
（1）線上客戶經(jīng)營方式（三種）
①電話
②短信
③微信
（2）線下客戶經(jīng)營方式（兩種）
①電話
②短信
案例-客戶關系管理就是數(shù)字法則
模塊四
課程小結
1、課程小結
2、課程考試

網(wǎng)點客戶體驗培訓