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廳堂服務禮儀課程

課程目標：
了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點的服務變革
規(guī)范并強化營業(yè)廳各崗位服務標準化流程
提升員工的服務意識，改善員工的服務心態(tài)、增強員工服務技能

課程對象：
一線員工

課程大綱:
第一部分：明確以創(chuàng)造客戶價值為核心的服務目標
1.體驗經(jīng)濟時代背景下銀行服務所面臨的挑戰(zhàn)與應對方法
2.服務簡單又不簡單：靈活辯證說服務
3.優(yōu)質服務的三大內涵和服務背后的價值
4.以客戶視角深度探究客戶需求及其滿意程度解析
案例：某行“動人心弦”的“感動服務”

第二部分：廳堂服務禮儀及溝通技巧
1、首輪效應——職業(yè)形象塑造
銀行員工的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
上崗著裝標準的梳理和規(guī)范：工裝/發(fā)飾/配飾/鞋襪/女士妝容等
儀容儀表中容易被忽略的重要細節(jié)
2、舉止有禮——儀態(tài)禮儀的運用
服務姿態(tài)的內涵與價值
服務過程中規(guī)范得體的站姿、坐姿、走姿、蹲姿和問候禮等
服務手勢傳遞職業(yè)規(guī)范
舉手招迎的標準手勢、指引入座的手勢、指引密碼輸入的手勢等
3、溝通有禮——服務語言的藝術
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
服務溝通的四種反饋形式
崗位服務用語的規(guī)范
4、相由心聲——表情禮儀的價值
無聲語言在溝通中的重要性
目光語的類型和使用
服務微笑的魅力所在

第三部分：投訴處理技巧
1、投訴匯總及原因分析；
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方
在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防
逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值
在服務中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學會用客戶認同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
4、現(xiàn)場還原，見招拆招： 
投訴處理的關鍵點
投訴處理的原則——以解決問題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
現(xiàn)場投訴處理七步曲
投訴處理事后復盤的方法與工具
6、網(wǎng)點投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應對？
業(yè)務辦理出錯了怎么辦？
被客戶誤解了如何處理？
發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？
客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋？
客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？
理財未達收益目標/基金虧損如何處理？

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