銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)全流程
發(fā)布時(shí)間:2023-08-22 11:01:56
講師：于栗 瀏覽次數(shù)：2591
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)顧問(wèn)· 其他人員
培訓(xùn)講師：于栗
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
第一模塊 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全流程（6小時(shí)）
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的變革
1、 非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的跨越
Ø 理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
Ø 銀行節(jié)省成本 解放人力資源
2、智能化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造舒適的服務(wù)體驗(yàn)
Ø 融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
Ø 融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
Ø 融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)
3、用戶需求的變化與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式升級(jí)
Ø 用戶顯性需求與隱性需求
Ø 以用戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)
Ø 大堂服務(wù)新思維
二、智能化轉(zhuǎn)型后廳堂發(fā)生了哪些變化？
1、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后，廳堂會(huì)發(fā)生的問(wèn)題
Ø 客戶習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式，
Ø 新的動(dòng)線管理設(shè)置客戶無(wú)意識(shí)
Ø 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
Ø 客戶的抱怨增多，大堂經(jīng)理壓力增大
2、大堂經(jīng)理成了專職輔導(dǎo)員
Ø 客戶依賴大堂經(jīng)理的指導(dǎo)
Ø 大堂經(jīng)理無(wú)法分身做分流
Ø 授權(quán)無(wú)法方便及時(shí)
3、客戶不用智能機(jī)的不同原因分析
Ø 對(duì)STM沒(méi)感覺(jué)，不會(huì)用，不敢用
Ø 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄
Ø 找不到二級(jí)界面
Ø 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試
4、廳堂崗位服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變
Ø 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
Ø 延申服務(wù)帶效益
三、智能廳堂大堂崗位角色定位
1、 大堂崗位工作職責(zé)
Ø 管理
Ø 服務(wù)
Ø 營(yíng)銷
2、大堂崗位的服務(wù)管理職能
Ø 客戶秩序的管理
Ø 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的管理
Ø 大廳環(huán)境設(shè)備的管理
Ø 柜面的溝通管理
Ø 控制現(xiàn)場(chǎng)能力的提升
四、智能廳堂柜面崗位角色定位
2、 柜面崗位工作職責(zé)
Ø 風(fēng)控
Ø 服務(wù)
Ø 營(yíng)銷
2、柜面崗位的服務(wù)要求
Ø 規(guī)范化
Ø 業(yè)務(wù)強(qiáng)
Ø 靈活性
五、智能廳堂崗位職業(yè)形象塑造
n 可親:具有親和力的形象
n 可喜:讓人賞心悅目的親切感
n 可信:真誠(chéng)、熱情、值得信賴的客情關(guān)系
Ø 形：職業(yè)形象
Ø 迎：主動(dòng)迎接客戶
Ø 看：真誠(chéng)目光贏得信任
Ø 笑：微笑的魅力
Ø 聽(tīng)：*的服務(wù)者一定是出色聆聽(tīng)者
Ø 說(shuō)：說(shuō)話的藝術(shù)
Ø 應(yīng)：及時(shí)回應(yīng)客戶
Ø 送：給客戶留下良好的末端印象
六、智能廳堂崗位職業(yè)禮儀規(guī)范
Ø 儀態(tài)禮儀禮
Ø 廳堂服務(wù)引導(dǎo)禮儀
Ø 社交禮儀
七、大堂崗位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作流程
u 廳堂服務(wù)5443工作法解讀
Ø 廳堂服務(wù)5流程
Ø 引導(dǎo)分流4原則
Ø 服務(wù)規(guī)范4個(gè)一
Ø 動(dòng)線站位鐵3角
Ø 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
八、柜面崗位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作流程
Ø 柜面服務(wù)流程7步法9句話
Ø 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
九、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
Ø 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理-6s管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
Ø 開(kāi)門迎賓流程
Ø 閑時(shí)工作規(guī)范要求
第二模塊 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客訴處理（2小時(shí)）
一、人民銀行5號(hào)令解讀
Ø 出臺(tái)目的
Ø 關(guān)鍵定義
Ø 歷史沿革
Ø 舊規(guī)與新規(guī)變化
Ø 新增條款分析
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概念
Ø 消費(fèi)者
Ø 銀行消費(fèi)者權(quán)益
Ø 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
Ø 消保組織構(gòu)架
Ø 公眾教育（消保）的要求
三、銀行消費(fèi)者八大主要權(quán)利解讀
Ø 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
Ø 信息安全權(quán)
Ø 自主選擇權(quán)
Ø 公平交易權(quán)
Ø 依法求償權(quán)
Ø 受尊重權(quán)
Ø 受教育權(quán)
Ø 知情權(quán)
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)客訴處理
Ø 客訴處理--重在預(yù)防
Ø 客訴處理--五大投訴原因
Ø 客訴處理--客戶三大需求
Ø 客訴處理--心態(tài)調(diào)整四大黃金準(zhǔn)則
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/291364.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 于栗
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- “術(shù)”手有策，“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q 鮑春婷
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- 《投訴抱怨處理技巧》 羅朝平
- 服務(wù)管理工作模型 羅朝平
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動(dòng)營(yíng) 張亞西
- 《無(wú)服務(wù) 不客戶—服務(wù)意識(shí) 張松波
- 《品質(zhì)立心 卓越服務(wù)》呼叫 仝曉麗
- 《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)綜合能力 張灝蓉
- 新形勢(shì)下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
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- *服務(wù)體驗(yàn)及會(huì)員運(yùn)營(yíng)助力銷 查玉紅