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課程收益：
幫助學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問(wèn)題；
從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
開(kāi)闊視野，了解國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
課程時(shí)間：6H/1天
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團(tuán)隊(duì)游戲、角色扮演

課程大綱：
第一部分 服務(wù)的精神內(nèi)涵
一、 奠定正確的客情關(guān)系
讀懂客戶微妙心理
提煉交往核心并改善
服務(wù)者必須有的情懷
二、得體姿態(tài)賦予服務(wù)特殊風(fēng)貌
看全局 做細(xì)節(jié)
精神與技巧相契合
三、遣詞用句讓服務(wù)更溫馨更真誠(chéng)
軟墊式語(yǔ)言
增加語(yǔ)助詞
使用前置語(yǔ)

第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范
一、執(zhí)著于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
職業(yè)裝背后的暗示
流程標(biāo)準(zhǔn)化的意義
二、銀行人員形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
（一）儀容
發(fā)型的修飾
妝容要點(diǎn)
（二）儀表
工作服的統(tǒng)一和著裝細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范
服飾細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網(wǎng)點(diǎn)工作基本儀態(tài)
柜面服務(wù)七部曲
大堂指引分流
基本儀態(tài)訓(xùn)練（可選）

第三部分  網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)三步流程及話術(shù)技巧訓(xùn)練
一、廳堂一體化必備三大服務(wù)內(nèi)涵
情感觸達(dá)客戶
知識(shí)觸發(fā)需求
產(chǎn)品促成交易
二、案例導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷一體化全新客戶體驗(yàn)流程
（1）客戶識(shí)別階段
所有的服務(wù)都是從第一聲問(wèn)候開(kāi)始的
銀行人優(yōu)質(zhì)人設(shè)三要?jiǎng)t
關(guān)注客戶所關(guān)注的
情感溝通拉近關(guān)系建立信任
（2）需求引導(dǎo)階段
快捷渠道引導(dǎo)
客戶意愿引導(dǎo)
業(yè)務(wù)操作引導(dǎo)
（3）跟進(jìn)推薦階段
跟進(jìn)業(yè)務(wù)處理過(guò)程
跟進(jìn)問(wèn)題處理結(jié)果
推薦專業(yè)增值服務(wù)
3、案例分析廳堂崗位協(xié)同聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷話術(shù)技巧
（1）廳堂營(yíng)銷三聯(lián)動(dòng)
公私條線聯(lián)動(dòng)
存貸崗位聯(lián)動(dòng)
業(yè)務(wù)交叉聯(lián)動(dòng)
（2）交叉營(yíng)銷金牌話術(shù)及異議處理
廳堂三句半交叉營(yíng)銷話術(shù)及場(chǎng)景訓(xùn)練
客戶3F及太極法異議處理話術(shù)及場(chǎng)景訓(xùn)練
三、沙場(chǎng)PK賽：分組進(jìn)行場(chǎng)景模擬實(shí)戰(zhàn)演練
每組抽簽選擇一個(gè)場(chǎng)景
角色扮演演練展示
老師點(diǎn)評(píng)并小結(jié)獎(jiǎng)勵(lì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力提升