課程描述INTRODUCTION
培訓講師：楊紫暄
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務價值化培訓
第一模塊：自我修煉——服務價值化認知
第一講：服務價值化的服務要素
-基礎服務
-服務價值
-形象價值
-貨幣成本降低
-時間成本降低
-延伸服務
-家庭關(guān)懷
-健康保健
第二講：服務價值引擎進化
-由面向自身到面向客戶的服務價值引擎進化之路
-由關(guān)注自身運營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的價值引擎進化之路
-服務價值創(chuàng)造的要求與定位
-“滿意100”服務形象升級之路
第三講：服務價值化體現(xiàn)
-服務價值化前提——服務要素挖掘和提升
-服務產(chǎn)品化
-客戶價值與服務的匹配
案例：服務是如何創(chuàng)造價值的？
第四講：服務價值化實現(xiàn)
-加強服務“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力
-提升服務產(chǎn)品的提供能力
-提升服務產(chǎn)品交付能力
-提升客戶服務感知，加強營銷服務一體化建設
-提升服務對管理的貢獻與價值
第五講：服務管理者的自我修練
-服務管理者應具備的六種素質(zhì)
-服務管理者的工作職責分析：“管”“理”“訓”“導”
-服務管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范
-服務管理者自我提升的路徑與方法
第六講：服務管理者服務管控能力提升
-服務工作規(guī)劃設計
-內(nèi)部服務資源整合
-移動各層人員的服務流程優(yōu)化及控制
-一線人員的服務執(zhí)行能力
第二模塊：內(nèi)外兼修——服務管理體系建設
第一講：服務管理整體思路
-建設專項滿意度改善小組
-設立跨部門協(xié)同溝通機制
-以客戶感知為導向
-模塊化實施專項短板改善
-管理模式的優(yōu)化
-管理工具的應用
-管理體系的沉淀
第二講：全面質(zhì)量控制體系
-全面梳理關(guān)鍵指標
-深化服務短板考核
-加強分公司自檢自控
-為日常服務管理提供有效指導與監(jiān)控
-推進省市兩級跨部門壓力傳遞和服務協(xié)同
-建立不同部門的考核指標體系
-實現(xiàn)各部門對于自身服務的有效監(jiān)控
第二講：內(nèi)修—強化內(nèi)部管理
-用戶服務管理精準化
-三色名單庫
-差異化關(guān)懷舉措
-有限領(lǐng)先策略
-120顧客期望法則
-客戶教育：關(guān)系修復、感恩教育、驚喜服務
-部門協(xié)同機制
-跨部門合作流程優(yōu)化
-部門間協(xié)同培訓
-業(yè)務規(guī)范管理
-考核優(yōu)化傳遞
第三講：外練—優(yōu)化客戶感知
-提感知
-樹立人人都是客戶經(jīng)理的意識
-樹立人人都是營業(yè)員的意識
-樹立人人都是維護員的意識
-做好客戶服務工作，提升客戶感知
-規(guī)范基礎服務
-以客戶為中心，開展換位思考和流程穿越
-著力短板改善
-結(jié)合商業(yè)過程短板分析，開展全員頭腦風暴
-以客戶感知為導向的宣傳管理
-移動領(lǐng)先優(yōu)勢的強勢宣傳
-競爭對手弱勢的滲透宣傳
-宣傳模式與宣傳渠道的創(chuàng)新
第四講：服務管理閉環(huán)控制流程
-流程穿越
-關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務現(xiàn)狀
-內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動之家”俱樂部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動
-重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡、新業(yè)務投訴等
-服務例會制度
-建立省-市聯(lián)動機制
-市公司月度服務分析例會
-掛鉤考核
-橫向部門間考核
-縱向落實到個人
-產(chǎn)品與服務的持續(xù)改進
-服務案例收集機制
第三模塊：全員服務——服務管理落地實施
第一講：服務壓力傳遞機制
-服務杠桿原理
-客戶導向服務壓力傳遞
-流程穿越常態(tài)化機制
-服務支撐流程化機制
第二講：領(lǐng)先度提升舉措
-攻防有度，宣傳制勝
-薄弱環(huán)節(jié)，全面打擊
第三講：網(wǎng)絡質(zhì)量提升舉措
-內(nèi)功修煉
-無縫對接
-聯(lián)合作戰(zhàn)
-未雨綢繆
-感知映射
-宣傳滲透
-勞動競賽
-營銷創(chuàng)新
第四講：資費管理提升舉措
-簡設計，資費產(chǎn)品系列化
-“產(chǎn)品套餐管理”
-“驚喜服務體系”
-“資費導購卡”
-“業(yè)務告知單”
-重宣傳，資費套餐明朗化
-“關(guān)鍵事件造勢”
-“省錢案例宣傳”
-“明明白白消費”
-改模式，資費推廣持續(xù)化
-“話費明白算”系列活動
-“把黑鍋砸爛”系列活動
-塑能力，資費解讀專業(yè)化
-資費解讀八大流程
-培養(yǎng)營業(yè)廳資費顧問
-資費與發(fā)票簡化模板
-掌握資費解答口徑
第五講：促銷管理提升舉措
-優(yōu)宣傳，客戶觸點感知強化
-宣傳管理辦法應用
-宣傳審核流程優(yōu)化
-順流程，環(huán)評管理監(jiān)控到位
-營銷活動策劃工具應用
-營銷規(guī)范管理工具應用
-強執(zhí)行，營銷現(xiàn)場氛圍塑造
-規(guī)范營銷現(xiàn)場執(zhí)行標準
-制作營銷活動話術(shù)手冊
第六講：新業(yè)務提升舉措
-宣傳突圍
-考核強化
-能力提升
第七講：營業(yè)廳滿意度
-常激勵，開展營業(yè)服務技能比武
-開展各類技能比武活動
-營業(yè)廳學習循環(huán)機制
-定規(guī)范，常態(tài)運用營業(yè)現(xiàn)場管理
-廳經(jīng)理創(chuàng)新管理
-排隊等候管理
-顯性化，宣傳客戶感知觸點強化
-勤輔導，建立員工心理關(guān)愛平臺
服務價值化培訓
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