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客戶滿意度和關(guān)系維護培訓

課程收益：
1.了解客戶服務經(jīng)濟發(fā)展趨勢
2.理解客戶滿意度關(guān)鍵影響力
3.認知客戶期望值核心驅(qū)動力
4.強化客服服務質(zhì)量提升焦點
5.學習客戶忠誠關(guān)系的策略力
6.學習客服CRM服務策略方法
7.學習客服客戶關(guān)系維護技能

課程大綱：
第一模塊：服務經(jīng)濟——認知篇
服務經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢
服務經(jīng)濟的重要意義
4P—7P時代企業(yè)的發(fā)展核心理念
客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的最終裁判
案例：企業(yè)如何展現(xiàn)服務意識格局？
優(yōu)質(zhì)服務的基本要素
雙贏和多贏
提升內(nèi)外服務
內(nèi)部服務三要素
內(nèi)部服務“踢貓效應”
外部服務品質(zhì)提升的關(guān)鍵
案例：優(yōu)質(zhì)服務氛圍如何營造？

第二模塊：客戶滿意——提升篇
客戶讓渡價值——服務營銷思維導向
客戶讓渡價值的構(gòu)成
客戶讓渡價值的提升策略
客戶讓渡價值的實現(xiàn)
案例：如何提升企業(yè)客服的服務價值？
1、客服服務質(zhì)量
提高服務質(zhì)量關(guān)鍵
服務質(zhì)量構(gòu)成要素
衡量和提高服務質(zhì)量
案例：哪些因素直接影響企業(yè)客服的服務質(zhì)量？
2、  客戶滿意度
什么是客戶滿意度？
什么是客戶期望值？——客戶期望與客戶滿意的關(guān)系
客戶滿意的測量方法和提升策略
案例：如何有效了解企業(yè)客戶的滿意度
3、客戶忠誠度
什么是客戶忠誠度？
忠誠輪盤——客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系
客戶滿意度和服務質(zhì)量是客戶忠誠的前提條件
如何理解客戶忠誠
客戶忠誠的測量方法
發(fā)展與客戶忠誠關(guān)系的策略
減少客戶背叛的策略
探討：客戶忠誠對客服發(fā)展的重要意義！

第三模塊：客戶關(guān)系——維護篇
1、客戶的吸引和維護
客戶吸引法則
客戶關(guān)系維護與企業(yè)利潤的關(guān)系
客戶關(guān)系維護的策略方法
案例：老客戶的滿意對于新客戶的影響力
2、客戶關(guān)系營銷
什么是關(guān)系營銷？
客戶關(guān)系的五大層次與三大類型
關(guān)系營銷與交易營銷
客戶關(guān)系營銷的實現(xiàn)策略
案例：如何與客戶成為伙伴型關(guān)系
3、客戶關(guān)系管理
CRM系統(tǒng)對服務的意義
CRM的常規(guī)失誤
服務如何正確執(zhí)行CRM
案例：客戶關(guān)系的維護關(guān)鍵
4、有效服務補救
客戶投訴行為及內(nèi)在需求
客戶對有效服務補救的反應解析
服務補救系統(tǒng)原則
服務補救藝術(shù)策略
案例：客戶投訴升級根因解析。

客戶滿意度和關(guān)系維護培訓