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學習客訴處理

課程收益：
掌握客戶投訴的成因，樹立正確投訴處理觀念；
掌握投訴處理的流程與步驟；
掌握客戶投訴目的的識別方法；
掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對不同性格投訴者；
掌握投訴過程中的溝通實戰(zhàn)技巧；
掌握微表情在投訴處理過程中的運用；
掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；

課程大綱：
開篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價結(jié)果造成的影響
投訴帶來什么？
1、負向
客戶流失
負面影響傳染
公關(guān)危機
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報”
不打不相識，從投訴者通向忠誠者。
如何面對投訴顧客？
清晰角色
面對投訴顧客，我是誰？
投訴顧客又是誰？
健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
“情理”應(yīng)對
四種應(yīng)對原則
應(yīng)對五忌
投訴客戶想得到什么？
1、銀行客戶想的是什么？
顯性需求：
操作準確
服務(wù)快捷
行事安全
隱性需求：
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應(yīng)對原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
投訴抱怨客戶需要什么？
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決（快速、徹底）
有賠償
DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習：你們怎么做？
我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時隔離
分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同
跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾；
不爭論；
有限承諾；
藝術(shù)道歉；
不卑不亢。
微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
透過微動作讀懂客戶的心
營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認清投訴的引發(fā)是因為事件
感受情緒，而不被情緒所投射
走進自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時常感受贊美
贊美練習

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