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銀行客戶投訴培訓

【課程目標】
服務意識-轉(zhuǎn)變服務心態(tài)提升網(wǎng)點升溫服務的能力
權益保護-熟知2023年消費者權益保護《管理辦法》
變訴為贏（營）-掌握銀行糾紛處理的服務技巧與解決策略

【授課對象】銀行網(wǎng)點柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程內(nèi)容】
第一部分：銀行服務零投訴—投訴預防
一、 銀行客戶投訴產(chǎn)生原因
1、服務提供產(chǎn)品品質(zhì)不良
2、服務方式不規(guī)范
3、使用不習慣的新產(chǎn)品、新服務
4、產(chǎn)品收益未達到預期或虧損
二、銀行客戶投訴的有效預防
1.、重新認識客戶投訴
2、服務人員應具備基本的技能（心理素質(zhì)、自控能力、學習能力、專業(yè)素養(yǎng)、溝通能力、引導判斷與解決能力）
3、廳堂服務規(guī)范管理預防客戶投訴
1）嚴格落實廳堂“六個嚴禁”
2）廳堂服務升溫“六個必須”
3）廳堂服務“八個服務點”
4）嚴格規(guī)范“柜面七步曲”
4、銀行客戶服務高情商服務營銷話術，讓銀行服務零投訴（銀行常見的10大類高情商服務話術，演練與通關）

第二部分：銀行現(xiàn)場管理風險防控要點
1、業(yè)務轉(zhuǎn)介分流
2、疑難業(yè)務解答
3、特殊客戶服務
4、消保法規(guī)風險
5、業(yè)務差錯補救

第三部分：2023年消費者權益保護《管理辦法》詳解與案例剖析
一、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》關注要點
1、機構范圍與業(yè)務類型
2、更重要的消保審查與更豐富的監(jiān)管手段
二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下金融消費者權益保護投訴的典型案例
1、第三方支付投訴的典型案例法律分析與處理技巧（7類典型案例重點分析）
①第三方代扣費引發(fā)投訴糾紛
②第三方支付導致的交易安全風險案
③網(wǎng)購“退款”變“貸款”電信詐騙案
④不當使用收款二維碼致資金被凍結(jié)引發(fā)投訴
⑤抖音點贊致免密支付被開通引發(fā)盜扣資金引發(fā)投訴
⑥銀行卡綁定第三方支付帳戶發(fā)生不明扣款引發(fā)投訴案
⑦免費會員福利誘致開通免密支付和扣費服務引發(fā)投訴案
2、客戶投訴柜員不專業(yè)泄露其個人隱私
1) 服務與營銷的融合
2) 案例啟示：增值服務的邊界
3) 消保處理建議：如何同時保障VIP客戶與普通客戶的權利
3、理財?shù)狡谔嵝岩餠S理財?shù)狡诓惶嵝岩鸬南栴}
1) 面對不同類型客戶如何說明
2) 關于理財客戶維護的消保重點
4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發(fā)的投訴
1) 員工行動規(guī)范
2) 老年客戶服務與消保要求
3) 事件分析與處理建議
5、理財經(jīng)理勸客戶"別贖回"基金銀行引發(fā)的輿情
1) 適當性原則與理財市場新規(guī)
2) 案例啟示與安撫話術參考

第四部分：銀行服務補救策略
1、解決問題的時間軸
2、客戶問題與我方責任
3、四象限投訴的處理技巧
4、投訴問題分析的三大思路

第五部分：銀行投訴處理變訴為贏（營）的技巧
1、銀行處理投訴的10句禁語
2、5種難于應對客戶投訴處理技巧
①感情用事者建
②以正義感表達者
③固執(zhí)己見者
④有備而來者
⑤有社背景與宣傳能力者

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