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服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)

課程設(shè)置背景：
隨著時(shí)代的變遷，銀行客戶(hù)結(jié)構(gòu)與客戶(hù)需求不斷發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)近年來(lái)的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型催生出一個(gè)新的崗位——綜合服務(wù)經(jīng)理（也有銀行稱(chēng)之為客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或其他名稱(chēng)）。
綜合服務(wù)經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶(hù)經(jīng)理等多種角色，需要從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理、廳堂服務(wù)、智能業(yè)務(wù)核驗(yàn)、客戶(hù)維護(hù)及識(shí)別推介營(yíng)銷(xiāo)等諸多工作。從過(guò)去內(nèi)容單一的崗位，轉(zhuǎn)型到各種業(yè)務(wù)都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應(yīng)對(duì)？怎樣才能迅速適崗？面對(duì)新的角色與重任，綜合服務(wù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)型意識(shí)與崗位技能、綜合素質(zhì)都急需同步跟上。
為配合綜合服務(wù)經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型，本課程從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意識(shí)、服務(wù)流程重塑、營(yíng)銷(xiāo)技能提升等多方面，有針對(duì)性進(jìn)行了開(kāi)發(fā)。以期幫助綜合服務(wù)經(jīng)理快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)主管、綜合服務(wù)經(jīng)理（客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理）

課程大綱：
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的迭代升級(jí)
第一天
第一單元網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的變遷
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷
2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題
4、“智能銀行”給客戶(hù)帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
理想狀態(tài)：
客戶(hù)方便、快捷
銀行節(jié)省成本
解放人力資源
第二單元綜合服務(wù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位
1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀
新的動(dòng)線管理設(shè)置與客戶(hù)習(xí)慣不配套
中老年客戶(hù)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
客戶(hù)結(jié)構(gòu)的變化給多種類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難以實(shí)現(xiàn)
客戶(hù)到店充下滑、營(yíng)銷(xiāo)資源缺乏
2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識(shí)轉(zhuǎn)換
從柜員到綜合服務(wù)經(jīng)理的意識(shí)轉(zhuǎn)換
從工人柜臺(tái)到智慧柜臺(tái)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換
從“守株待兔”式營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)換
3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務(wù)經(jīng)理的使命
（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級(jí)行的崗位設(shè)置要示進(jìn)行調(diào)整）
輔導(dǎo)客戶(hù)用機(jī)技能及其他現(xiàn)代化自助操作
到店下降的情況下，如何圓滿(mǎn)完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)
識(shí)別并防范新的風(fēng)險(xiǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)
開(kāi)展客戶(hù)微沙龍活動(dòng)及組織其他廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
第三單元轉(zhuǎn)型后廳堂動(dòng)線設(shè)置與流程重塑
1、智能化流程梳理與動(dòng)線設(shè)置
三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率*化？
首次分流要求：全面過(guò)濾精準(zhǔn)識(shí)別
二次分流要求：區(qū)域分工各負(fù)其責(zé)
勸退閑雜人員、鼓勵(lì)分流技巧
3、彈窗設(shè)置制度
彈性柜機(jī)制的迅速響應(yīng)
彈性柜臺(tái)的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)
彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營(yíng)銷(xiāo)？
4、客戶(hù)輔導(dǎo)技巧——
客戶(hù)不用智能機(jī)的原因分析
客戶(hù)不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄找不到二級(jí)界面
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試
人機(jī)協(xié)同服務(wù)管理
機(jī)器不會(huì)自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？
老年客戶(hù)不會(huì)用機(jī)，如何輔導(dǎo)?

智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力提升
第二天
第一單元網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷(xiāo)困惑
一、近年來(lái)，市場(chǎng)都發(fā)生了哪些變化？
客戶(hù)需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點(diǎn)去了移動(dòng)終端
競(jìng)爭(zhēng)形式變了——渠道競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)界營(yíng)銷(xiāo)
營(yíng)銷(xiāo)方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到線上線下
二、.當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)的困惑
移動(dòng)支付的出現(xiàn)后客戶(hù)“到店率”不斷下滑
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體來(lái)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少
網(wǎng)點(diǎn)的陣地優(yōu)勢(shì)正在失去
三、.客戶(hù)到店率在降低，我們?cè)趺崔k？
討論：那些移動(dòng)終端上的客戶(hù)，還能回來(lái)么？
回不到從前，我們應(yīng)該怎么辦？
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工營(yíng)銷(xiāo)技能的同步提升
第二單元新形勢(shì)下綜合服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升
一、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中的尷尬與痛點(diǎn)
1.親朋好友已被求遍
2.屢遭陌生客戶(hù)拒絕
3.網(wǎng)點(diǎn)缺乏優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源
二、營(yíng)銷(xiāo)人員三種能力的訓(xùn)練
1、賣(mài)什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品
理財(cái)類(lèi)服務(wù)類(lèi)融資類(lèi)工具類(lèi)
2、賣(mài)給誰(shuí)？——精準(zhǔn)識(shí)別誰(shuí)是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)？
客戶(hù)身份識(shí)別的七個(gè)特征及需求識(shí)別
客戶(hù)畫(huà)像的在廳堂內(nèi)外的運(yùn)用
案例分析：10分鐘，客戶(hù)存了20萬(wàn)，預(yù)約轉(zhuǎn)來(lái)30萬(wàn)，大堂經(jīng)理是如何做到的？
3、怎么賣(mài)？——促進(jìn)成交的三種產(chǎn)品解說(shuō)技巧
FABE解說(shuō)法針對(duì)的哪些客群？
SPIN解說(shuō)法如何巧妙切中客戶(hù)痛點(diǎn)
說(shuō)人話——通俗易懂接地氣兒的技巧
三、廳堂微沙龍與批量營(yíng)銷(xiāo)
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶(hù)痛點(diǎn)？
客群分類(lèi)與不同的主題設(shè)計(jì)
第三單元客戶(hù)關(guān)系的管理與存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
1、日常情感關(guān)懷
611工程與營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏
營(yíng)銷(xiāo)電話怎么打？
獲客微信發(fā)什么？
認(rèn)養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項(xiàng)
2、產(chǎn)品售后跟蹤
產(chǎn)品承接的731法則
大額到賬后的推薦話術(shù)
3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織的頻率與效率
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶(hù)痛點(diǎn)？
客群分類(lèi)與不同的主題設(shè)計(jì)
END

服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)培訓(xùn)