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客戶價(jià)值需求培訓(xùn)

【課程對(duì)象】：銷(xiāo)售人員、業(yè)務(wù)代表、銷(xiāo)售管理人員

【培訓(xùn)特點(diǎn)】：
本課程把取得高業(yè)績(jī)的銷(xiāo)售人員的核心技能，總結(jié)為六大部分：客戶需求、銷(xiāo)售心態(tài)、語(yǔ)言溝通、客戶開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)談判和客戶關(guān)系。針對(duì)每一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)管理技能，都通過(guò)技能的評(píng)估、總結(jié)、分析、提升方法和應(yīng)用練習(xí)等步聚來(lái)達(dá)到訓(xùn)練和提升技能的目標(biāo)。每項(xiàng)技能目標(biāo)明確，提升方法和路徑清楚，趣味性強(qiáng)，學(xué)習(xí)參與性高，積極性高，效果明顯。與傳統(tǒng)的講述型或者游戲型培訓(xùn)不一樣的是，每一項(xiàng)技能都是工作中實(shí)際需要的，并與實(shí)際工作緊密結(jié)合的，本課程來(lái)源是經(jīng)過(guò)數(shù)百位管理者實(shí)證研究和提煉出來(lái)的，課程中運(yùn)用大量的問(wèn)卷和討論，讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)之中。本課程主要適合于企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的打造與提升，同時(shí)也適合于其它管理人員學(xué)習(xí)。

【課程大綱】：
第一章：客戶需求分析
影響客戶行為的環(huán)境因素
——文化與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為
——社會(huì)階層與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為
——購(gòu)買(mǎi)者決策過(guò)程的階段
——消費(fèi)者決策的類型
——消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知
——消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前的評(píng)價(jià)
——消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
——購(gòu)后行為
客戶價(jià)值需求
——功能性價(jià)值
——社會(huì)性價(jià)值
——心理性價(jià)值
消費(fèi)者讓渡價(jià)值
——消費(fèi)者總價(jià)值
——消費(fèi)者總成本
消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)和行為：
——錨定效應(yīng)——客戶消費(fèi)對(duì)比心理
——心理賬戶——客戶決定的關(guān)鍵因素
——自我形象認(rèn)知——客戶心理需求
——價(jià)值認(rèn)同——信任的快速建立
——共鳴——分歧的緩解方案
——價(jià)值對(duì)比與預(yù)期——議價(jià)解決方案
學(xué)員研討：理解“有閑階級(jí)”的消費(fèi)觀

第二章：銷(xiāo)售心態(tài)訓(xùn)練
銷(xiāo)售員心態(tài)測(cè)評(píng)
——銷(xiāo)售員心態(tài)測(cè)試題填寫(xiě)與結(jié)果計(jì)算
問(wèn)題提示：你喚醒了自我成就心嗎？
關(guān)鍵要點(diǎn)技能總結(jié)
——銷(xiāo)售員的精神特征
（例如：敏銳的市場(chǎng)嗅覺(jué)、不屈不撓的進(jìn)取精神、群體的合作）
——銷(xiāo)售員的性格特征
（例如：極具親和力、善于揣摩顧客心理、拋棄沒(méi)有價(jià)值“自尊心” 、凡事先考慮他人、做事主動(dòng)，不拖拉、有強(qiáng)烈的目的心）
——銷(xiāo)售員應(yīng)具備的價(jià)值觀
（如：幫助別人，才是幫助自己 、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、嚴(yán)以律已，寬以待人）
——銷(xiāo)售員應(yīng)具備的基本能力
（如：具備靈活的頭腦、善于和陌生人說(shuō)話、善于學(xué)習(xí)和琢磨、有點(diǎn)試驗(yàn)精神）
學(xué)員自我總結(jié)：有哪些心態(tài)是你缺乏的？
技能分析與研討
——案例一：什么原因?qū)е翧、B兩個(gè)業(yè)務(wù)員不同的人生道路？
——案例二：PMA積極心態(tài)對(duì)C的影響！
心態(tài)訓(xùn)練技巧
——目標(biāo)挑戰(zhàn)法
——積累進(jìn)步法
——體育鍛煉法

第三章：語(yǔ)言溝通訓(xùn)練
銷(xiāo)售員語(yǔ)言溝通能力評(píng)估
問(wèn)題提示：列舉出自己三項(xiàng)常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤
關(guān)鍵要點(diǎn)技能總結(jié)
——電話溝通話術(shù)
（例如：電話溝通內(nèi)容、電話中的禮貌用語(yǔ)、約見(jiàn)技巧、電話時(shí)間與節(jié)奏、電話溝通目標(biāo)達(dá)成等）
——會(huì)談開(kāi)場(chǎng)的話術(shù)
（例如：尋找話題、提問(wèn)引導(dǎo)、需求探測(cè)、興趣點(diǎn)等）
——介紹產(chǎn)品的話術(shù)
（例如：逆向思考、購(gòu)買(mǎi)痛點(diǎn)、集中優(yōu)勢(shì)、激發(fā)興趣等）
——傾聽(tīng)的技巧
（例如：傾聽(tīng)的節(jié)奏、記錄、贊賞、耐心等）
——處理異議的話術(shù)
（例如：理解語(yǔ)言、不可否定、誠(chéng)意表達(dá)、尋找共鳴、分清主次、情緒控制、拒絕等）
——促進(jìn)成交的話術(shù)
（例如：小單促銷(xiāo)、大單促銷(xiāo)、時(shí)機(jī)把握、尊重客戶選擇等）
——語(yǔ)言溝通中的禁忌
（例如：不可打斷，不可補(bǔ)充，不可糾正、不可爭(zhēng)論等）
學(xué)員體會(huì)：結(jié)合自身經(jīng)歷檢討三個(gè)語(yǔ)言溝通中的失誤
技能分析與研討
——案例一：小王為什么總是銷(xiāo)售*？
——案例二：一次語(yǔ)言錯(cuò)誤引發(fā)的糾紛！
——案例三：夸夸其談，能說(shuō)會(huì)道，為什么沒(méi)帶來(lái)業(yè)績(jī)？
語(yǔ)言溝通能力提升技巧
——公開(kāi)講話的訓(xùn)練
——錄音分析訓(xùn)練

第四章：客戶開(kāi)發(fā)訓(xùn)練
客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中的痛點(diǎn)評(píng)估
——找出本企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)中的三大關(guān)鍵難點(diǎn)
學(xué)員參與：由學(xué)員結(jié)合實(shí)際提出問(wèn)題
關(guān)鍵要點(diǎn)技能總結(jié)
——尋找客戶增長(zhǎng)源
（例如：顯性客戶與潛在客戶選擇、信息來(lái)源，客戶價(jià)值評(píng)估等）
——客戶開(kāi)發(fā)步驟掌控
（例如：分析機(jī)會(huì)，初步接觸，需求調(diào)查、產(chǎn)品推介、客戶承諾、簽約成交等）
——接近客戶的的技巧
（例如：介紹接近法、產(chǎn)品展示接近法、客戶利益接近法、好奇接近法、饋贈(zèng)接近法、問(wèn)題接近法等）
——不同類型客戶應(yīng)對(duì)技巧
（例如：冷淡傲慢型、頑固型、謹(jǐn)慎型、猶豫不決型、懷疑型、內(nèi)向型、虛榮型等）
——競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
（例如：價(jià)格戰(zhàn)術(shù)、分割戰(zhàn)術(shù)、陷阱戰(zhàn)術(shù)、拖延戰(zhàn)術(shù)、價(jià)值組合戰(zhàn)術(shù)等）
技能分析與研討
——案例一：XX鞋業(yè)是如何找到客戶來(lái)源
——案例二：跨界尋找客戶增長(zhǎng)源
課堂演練
——場(chǎng)景介紹
——學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演示
——老師點(diǎn)評(píng)

第五章：業(yè)務(wù)談判訓(xùn)練
銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)談判能力評(píng)估
——尋找銷(xiāo)售談判中的常見(jiàn)誤區(qū)
問(wèn)題提示：列舉三項(xiàng)自己業(yè)務(wù)談判中的成功技巧
關(guān)鍵要點(diǎn)技能總結(jié)
——談判開(kāi)局的技巧
（例如：開(kāi)出更高的條件、不接受**次報(bào)價(jià)、 “感到意外”、避免對(duì)抗、顯得不情愿等）
——談判中場(chǎng)的技巧
（例如：服務(wù)價(jià)值遞減規(guī)律、不要折中策略、及時(shí)索取相應(yīng)的回報(bào)、應(yīng)對(duì)僵局等）
——談判收官的技巧
（例如：白臉-黑臉策略、小點(diǎn)成交、減少讓步的幅度、收回條件、小恩小惠等）
——用種有效的談判策略
（例如： “挖坑”、 “掩飾“、 “聲東擊西”、“故意犯錯(cuò)“、 “假設(shè)前提 ”、 “修改條款“、“故意情報(bào)透露“等）
——談判中的原則
（例如： 讓對(duì)方首先表態(tài)、不要讓對(duì)方提出開(kāi)單、分解價(jià)格、書(shū)面承諾、集中于核心問(wèn)題 、隨時(shí)恭維對(duì)方等）
學(xué)員體會(huì)：結(jié)合自身經(jīng)歷檢討三個(gè)語(yǔ)言溝通中的失誤
技能分析與研討
——案例一：根據(jù)案例背景提出談判的策略
——案例二：XX地產(chǎn)公司A業(yè)務(wù)員買(mǎi)的價(jià)格為什么又高，業(yè)務(wù)量又大。
談判技巧提升方法
——學(xué)員根據(jù)課程內(nèi)容擬定改善計(jì)劃
——抓住一項(xiàng)技巧立刻應(yīng)用

第六章：客戶關(guān)系訓(xùn)練
銷(xiāo)售員行為素質(zhì)臺(tái)階評(píng)估
——銷(xiāo)售人員的行為素質(zhì)四臺(tái)階：初級(jí)銷(xiāo)售員、傳統(tǒng)銷(xiāo)售員、有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售員、關(guān)系經(jīng)理人
——客戶關(guān)系：松散型、熟悉型、緊密型
——三類銷(xiāo)售：交易型、企業(yè)型、咨詢型
問(wèn)題提示：學(xué)員自己根據(jù)要求判斷自己的等級(jí)
關(guān)鍵要點(diǎn)技能總結(jié)
——客戶關(guān)系的價(jià)值
（例如：客戶讓渡價(jià)值、客戶終身價(jià)值等）
——客戶資料與分類管理
（例如：客戶資料收集與整理、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、客戶盈利分析等）
——客戶關(guān)系維護(hù)
（例如：客戶關(guān)聯(lián)、共存關(guān)系、客戶關(guān)懷、客戶維護(hù)、互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系技巧等）
——客戶滿意度和忠誠(chéng)度
（例如：客戶滿意度測(cè)試、客戶忠誠(chéng)度矩陣、防止客戶流失等）
技能分析與研討
——案例一：XX公司通過(guò)微信紅包提升客戶維護(hù)水平
——案例二：不要從吝嗇你的名片—從喬·吉拉德看銷(xiāo)售人員客戶關(guān)系的建立
客戶關(guān)系技能提升方法
——利用微信提升客戶關(guān)系
——矩陣式客戶關(guān)系策略
——贊揚(yáng)是最簡(jiǎn)單的客戶維護(hù)辦法
學(xué)員研討
——學(xué)員總結(jié)并根據(jù)本職工作提煉客戶維護(hù)的辦法

客戶價(jià)值需求培訓(xùn)