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主動(dòng)服務(wù)意識課程

【課程背景】
處于銀行營銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動(dòng)營銷通過渠道平臺(tái)。本課程針對目前廳堂柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等廳堂人員互動(dòng)較差，單打獨(dú)斗，廳堂營銷效能低等問題，過往存量優(yōu)質(zhì)客戶激活難，方法差，維護(hù)意識與技能單一等情況，引導(dǎo)通過幫助廳堂人員構(gòu)建快樂工作信念體系，塑造團(tuán)隊(duì)大雁般精神，輸入提高廳堂效能工具技術(shù)，建立廳堂主動(dòng)營銷產(chǎn)品的傳播體系，幫助廳堂人員提升團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)客戶、推薦和發(fā)展客戶相互搭配方法，聯(lián)合一體營銷實(shí)戰(zhàn)技巧，提升廳堂整體產(chǎn)能。

【課程收益】
1、幫助廳堂人員提升服務(wù)意識與主動(dòng)服務(wù)思維；
2、掌握提高廳堂服務(wù)意識與思維的技巧與方法；
3、學(xué)習(xí)如何有效維護(hù)存量大客戶，引導(dǎo)挖掘客戶需求；
4、掌握存量大客戶維護(hù)技巧與維護(hù)思維
5、學(xué)習(xí)大客戶維護(hù)溝通話術(shù)與溝通技巧

【培訓(xùn)對象】
銀行廳堂柜面人員

【課程大綱】
第一部分：提升以客戶為中心的服務(wù)意識和理念
一、正確認(rèn)識服務(wù)意識與服務(wù)營銷重要性
1、什么是服務(wù)意識？服務(wù)意識有什么作用？
2、服務(wù)意識只是減少投訴嗎?
3、以客戶為中心的服務(wù)意識打造理論
4、什么是服務(wù)營銷?服務(wù)營銷的關(guān)鍵有哪些？
服務(wù)意識的自我素養(yǎng)打造
二、激發(fā)全員“主動(dòng)服務(wù)”意識思維
1、責(zé)任思維：改“自己為重”為“工作為重”
1）絕不推諉，從管好自己開始
2）只要心中有責(zé)任“分外事”也是“分內(nèi)事”
2、稱職思維：改“一定努力”為“一定得力”
1）“努力”不夠，“得力”才行
2）只有*的挑戰(zhàn)，才有*的稱職
3、主動(dòng)思維：改“要我到位”為?“我要到位”
1）主動(dòng)以“到位”的**高標(biāo)準(zhǔn)要求自己
2）絕不因他人不到位而降低自我的要求
4、專業(yè)思維：改“差不多”為“零缺陷”
1）只有成為“專家”才能成為“贏家”
2）要想工作“零缺陷”多用“找錯(cuò)”放大鏡
三、柜面員工如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
四、銀行柜面員工服務(wù)營銷的五項(xiàng)能力修煉
一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子——語言表達(dá)能力及溝通技巧
一個(gè)靈活思考的腦瓜子——營銷及服務(wù)意識
一雙能進(jìn)能退的泥腿子——執(zhí)行力以及綜合能力修煉
一個(gè)能屈能伸的腰桿子——心態(tài)、情商以及問題處理

第二部分：存量大客戶關(guān)系維護(hù)與管理篇
一、銀行存量優(yōu)質(zhì)大客戶的關(guān)系管理維護(hù)
把握好大客戶角色
有效建立和大客戶的情感
客戶認(rèn)知的建立與把握
激發(fā)大客戶合作動(dòng)機(jī)
動(dòng)態(tài)把握銷售過程
二、大客戶服務(wù)過程中的客戶管理維護(hù)
有效的大客戶反饋
存量客戶抱怨投訴處理
開展客戶滿意度調(diào)查
提供有效“解決方案”的技巧
提升客戶忠誠度的25個(gè)心理學(xué)技巧
三、存量大客戶關(guān)系管理——中國式客情關(guān)系管理
1、大客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
2、客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)：溝通力訓(xùn)練
1)、傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2)、生理同步狀態(tài)
a、文字    
b、語  言 調(diào)
c、肢體動(dòng)作
3)、情緒同步
4)、語速語調(diào)同步
5)、語言文字同步
3、三大客戶關(guān)系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）
5、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
6、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）
7、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

主動(dòng)服務(wù)意識課程