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銀行客服培訓(xùn)

課程對象：
銀行客服主管、客服代表

授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對個案進(jìn)行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱：
第一講 優(yōu)秀的銀行客服代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
一 贏者心態(tài)訓(xùn)練
二 緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
1、自我激勵八大技巧；
2、團(tuán)隊激勵六大技巧；

第二講 電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
一 影響溝通效果的因素分析
二 溝通六件寶
三 高效提問引導(dǎo)技巧
四 高效溝通的四要訣
五 深入對方情境
六 高效溝通六步曲
七 銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
八 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

第三講 電話受理溝通技巧訓(xùn)練
一 接聽電話的時間分析；
二 分析呼入電話對方心理及采取的對策
三 聽、說、問；
四 呼入電話溝通的8個要求；
五 電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

第四講 客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練
一 顧客抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br /> 2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)
頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
二 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三 八種錯誤處理顧客抱怨的方式
四 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五 顧客抱怨投訴處理的六步驟：
六 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
七 巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
八 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
九 抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
十 抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
十一 特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾顧客抱怨投訴
3、惡意投訴

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