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大堂經(jīng)理管理學(xué)習(xí)

課程對(duì)象：
銀行行長(zhǎng)、經(jīng)理人
一線營(yíng)銷、客服崗位員工

課程收益：
通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握銀行大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求，掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷技巧等。

授課方式：
講師講授、案例研討、視頻分析、游戲互動(dòng)，多種手段有機(jī)融合
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱：
第一講 大堂經(jīng)理角色定位
一 大堂經(jīng)理主要作用與表現(xiàn)
二 大堂經(jīng)理主要角色
1外部服務(wù)角色
業(yè)務(wù)咨詢
客戶分流
業(yè)務(wù)指導(dǎo)
調(diào)解爭(zhēng)議
產(chǎn)品銷售
維護(hù)客戶
拓展客戶
2內(nèi)部服務(wù)管理角色
組織協(xié)調(diào)
服務(wù)指導(dǎo)
服務(wù)評(píng)估
滿意度調(diào)查
處理解決服務(wù)問(wèn)題

第二講 大堂經(jīng)理的職業(yè)化
一 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形象
1儀容
2著裝
二 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
1表情
2站姿、坐姿、行資、手勢(shì)
3名片禮儀
4握手禮儀
5交談禮儀
三 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)
四 專業(yè)的服務(wù)技巧
1掌握銀行專業(yè)知識(shí)
2溝通技巧
3產(chǎn)品說(shuō)明技巧
4投訴處理技巧
五 大堂經(jīng)理品格素養(yǎng)
1主動(dòng)
2熱情
3責(zé)任
4協(xié)作

第三講 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧
一 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要素
1人員
2設(shè)施
3環(huán)境
4流程
二 銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)主要問(wèn)題
三 銀行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
四 客戶如何評(píng)價(jià)銀行
1客戶的期望值
2客戶的感知
3客戶評(píng)價(jià)銀行的五個(gè)維度
誠(chéng)信度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度
五 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)五大準(zhǔn)則
1快速
2熱情
3站在客戶立場(chǎng)
4讓客戶滿意
5個(gè)性化
六 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)循環(huán)與標(biāo)準(zhǔn)
1迎接客戶的技巧
2了解客戶需求的技巧
3滿足客戶需求的技巧
4維護(hù)客戶的技巧

第四講 銀行營(yíng)業(yè)大廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
一 如何訓(xùn)練提升營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧
1訓(xùn)練內(nèi)容
2訓(xùn)練方法
3服務(wù)評(píng)估
二 大堂經(jīng)理服務(wù)考評(píng)方法
三 如何發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)問(wèn)題
1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法
2改善問(wèn)題的技巧
四 大堂經(jīng)理如何處理突發(fā)事件
五 營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境管理

第五講 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶營(yíng)銷技巧
一 客戶營(yíng)銷的正確觀念
二 客戶營(yíng)銷的過(guò)程和關(guān)鍵點(diǎn)控制
1營(yíng)銷準(zhǔn)備
2如何確定和發(fā)展目標(biāo)客戶
3接近客戶技巧
4如何了解客戶需求
5金融產(chǎn)品的介紹推薦技巧
6如何處理客戶異議
7促成合作的技巧
三 客戶維護(hù)與追蹤

大堂經(jīng)理管理學(xué)習(xí)