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營業(yè)廳經理課程

課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的營業(yè)廳經理不斷提升自己的素質，掌握更加有效的營銷方法和技能，建立牢固的客戶關系。服務也是未來各家爭奪的焦點，誰能夠真正獲得客戶的心和客戶的認可，才真正能夠取得良好的業(yè)績。同時如何擺正自己的位置，做好管理者的角色認知，如何調動大家積極性和主動性，如何去管理和提升，都需要我們不斷的培訓提高。
本課程講師有著多年銷售領域的工作經歷，對銷售的動態(tài)有著自己獨到的見解，并且親自參與課程開發(fā)，很多內容讓學員感到耳目一新。課程密切聯(lián)系銷售行業(yè)實際情況，生動活潑、深入淺出，相信會給市場部的員工帶來很大的收獲。

課程收益：
了解有關營業(yè)廳經理的角色轉變
學習和了解營業(yè)廳經理的的角色定位
掌握一定的銷售技巧
掌握一定的管理方法和激勵培養(yǎng)員工的技巧

培訓對象：廳經理、值班長

課程大綱：
一、3G全業(yè)務運營與體驗式營銷
1、全業(yè)務運營的理解
2、全業(yè)務運營的六大改變
核心競爭力的改變
研究方法的改變
涉足領域的改變
用戶研究的改變
產品業(yè)務的改變
營銷方法的改變
3、體驗式營銷的概述
3G全業(yè)務運營呼喚體驗式營銷
體驗式營銷與銷售的起源
體驗式營銷與銷售的本質

第一章、服務營銷一體化的店面運營理念
一、營業(yè)廳轉型為服務運營一體化的必要性
1、業(yè)務的轉型
2、營銷的轉型
3、營業(yè)廳成本上升
4、流量的牽引
5、營業(yè)廳向營銷服務一體化功能的轉型
6、營業(yè)廳管理的轉型
二、營業(yè)廳經理角色定位于素質要求
1、良好的個人綜合素質
2、出色的日常工管理能力
3、高度的責任感及職業(yè)道德
案例分享：中關村營業(yè)廳

第二章、營業(yè)渠道服務營銷體系
一、銷售的本質
1、游戲:現(xiàn)場交易
2、銷售的本質
價格
品牌
服務
方案
3、客戶經理經常犯的三大錯誤
片面追求公平
做容易做的事情
迫于壓力而忘掉利潤
二、銷售的四大核心要素
1、如何用小錢換到大錢
2、大客戶銷售的四大核心要素
需求
信任
價值
滿意
3、需求的討論
機構需求和個人需求
明確需求和隱含需求
需求的心理變化曲線
4、信任的建立
看趙本山如何建立信任
廣告宣傳建立信任
5、滿意的分析
售后服務提升滿意
杰尼亞（Zegna）西裝的故事
中興辦事處滿意度
滿意的技巧（謹慎承諾 超出期望 驚奇）
三、 體驗式營銷八步法
1、四階段和八步法概述
四階段：引發(fā)興趣、引導參與、激發(fā)共鳴和促進成交；
八步法：顧客識別、主動接近、需求挖掘、功能介紹、演示輔導、現(xiàn)場試用、意向判斷和臨門一腳
2、顧客識別
標準人模型特征
顧客四大類區(qū)分：年輕群體、年輕白領、商務白領和社會大眾
示范與練習
3、主動接近
優(yōu)秀銷售人員必備的心態(tài)
大數法則
接近客戶的技巧
頭腦風暴：設計不同的接近客戶的方法
4、需求挖掘
影響客戶購買的三大要素：不需要、不了解、不信任
開放型問題與封閉型問題
問題漏斗
互動游戲：我是誰？
JULIE提問法
需求的區(qū)分
SPIN需求挖掘法
互動練習：SPIN需求練習
5、功能介紹
FAB概述
FAB之間的區(qū)別
互動練習：每個人寫出關于某個產品的FAB描述
6、演示輔導
體驗式演示的概述FASTR
感官
情感
思考
行動
聯(lián)想
互動練習：寫出每款產品的FASTR
7、現(xiàn)場試用
聽到、看到和親身經歷的不同
8、意向判斷
異議處理中的3F:FEEL、FELT和FOUND
先處理情緒，再解決問題。
9、臨門一腳
多種成交方法比較

第三章、營業(yè)廳經理的個人管理意識和能力
一、 營業(yè)廳經理的角色認知
1、從專家到管理——營業(yè)廳經理管理角色的轉換
2、管理的定義：影視分析——影視片段《兵臨城下》
3、營業(yè)廳經理管理者的角色與功能
描述你心中所期待的上司
描述你心中所希望的部屬
二、 營業(yè)廳經理的責任意識、職業(yè)化行為與態(tài)度
1、營業(yè)廳經理應有的責任意識
2、營業(yè)廳經理的職業(yè)化與職業(yè)化訓練
3、營業(yè)廳經理積極主動的態(tài)度
營業(yè)廳經理的情商
三、 以身作則，帶動激發(fā)員工的熱情
1、營業(yè)廳經理以身作則的信念基礎
2、營業(yè)廳經理轉變觀念，多角度思考問題
3、營業(yè)廳經理培養(yǎng)積極樂觀的態(tài)度帶動大家
營業(yè)廳經理的關注圈與影響圈
營業(yè)廳經理對逆境的處理
四、 營業(yè)廳經理業(yè)務管理與指導技能提升
1、營業(yè)廳經理的人員管理
2、營業(yè)廳經理的溝通管理
3、溝通時應掌握的原則與技巧
案例討論：無奈的經理、績效面談
影視分析：向上（影視案例：如何向上級要資源）
向下（影視案例：不要向下抱怨）
營業(yè)廳經理平級管理技巧
平級（影視案例：亮劍中李云龍如何要資源）
4、營業(yè)廳經理培育部屬的責任
5、營業(yè)廳經理掌握培育的要點
6、營業(yè)廳經理從“新”開始--新人引導
7、營業(yè)廳經理工作中指導的方法(步驟)
互動游戲：神秘的T字
營業(yè)廳經理崗位上教導的具體作為
五、 營業(yè)廳經理團隊建設與激勵能力
1、營業(yè)廳經理團隊建設實戰(zhàn)——游戲PDCA傳數字
2、營業(yè)廳團隊建設的三大支柱
3、營業(yè)廳團隊建設的目標體系（看得見原理、簡單化原理）
4、營業(yè)廳團隊建設的行為體系（訓練原理）
5、營業(yè)廳團隊建設的評估與監(jiān)督體系（監(jiān)督原理、后果很嚴重原理）
6、營業(yè)廳經理對激勵的理解
7、營業(yè)廳經理對員工需求的掌握
8、馬斯洛關于需求的五層定義與有效激勵方式
營業(yè)廳經理有效激勵方式的創(chuàng)新
影視分析：《我的兄弟叫順溜》激勵方式的創(chuàng)新
營業(yè)廳經理*的激勵方式——授權
六、 營業(yè)廳經理晨會的召開與營業(yè)廳文化建設
1、營業(yè)廳經理對文化重要性的理解
晨會的召開
2、文化建設的內容
3、變革文化的塑造

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