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客戶(hù)滿意課程

【課程背景】
智能化、數(shù)字化背景下，廳堂作為物理網(wǎng)點(diǎn)依然承載著客戶(hù)與員工的交集，有快樂(lè)的笑聲也有生氣的怒吼，很顯然讓到訪客戶(hù)滿意而歸是商業(yè)銀行的追求，這也是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)背景下為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的要求和營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞的技巧，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的技能預(yù)防客戶(hù)的不滿及時(shí)“化危為機(jī)”有效的處理客戶(hù)投訴等很有必要，同時(shí)，利用廳堂的設(shè)計(jì)將客戶(hù)動(dòng)線與多觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造有效結(jié)合，靜態(tài)營(yíng)銷(xiāo)氛圍與動(dòng)態(tài)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)效能的*化激發(fā)需求與價(jià)值傳遞。

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)柜員

【課程收獲】
1、通過(guò)不同維度的分析，掌握滿足客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2、層層遞進(jìn)的多觸點(diǎn)氛圍打造與快速營(yíng)銷(xiāo)的流程、話術(shù)技巧
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧
4、重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧

【授課方式】課程講授+互動(dòng)教學(xué)+案例分析+情景演練

【課程大綱】
第一講：現(xiàn)狀分析
1、客戶(hù)的銀行選擇現(xiàn)狀
-客戶(hù)小心思分析
-給客戶(hù)留下來(lái)的核心理由
-廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程現(xiàn)狀及復(fù)盤(pán)優(yōu)化
-從數(shù)據(jù)看廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要性

第二講：多觸點(diǎn)廳堂氛圍打造和快速營(yíng)銷(xiāo)
1、多觸點(diǎn)的呈現(xiàn)
-臨街
-入口
-等候區(qū)
-柜面
-貴賓室
-靜態(tài)氛圍與動(dòng)態(tài)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)合
2、廳堂人員快速營(yíng)銷(xiāo)的流程
-一個(gè)提問(wèn)快速切入
-一句話展示產(chǎn)品
-三個(gè)賣(mài)點(diǎn)的價(jià)值呈現(xiàn)
-六個(gè)拒絕理由的提前準(zhǔn)備
3、廳堂微沙龍
-廳堂微沙龍的流程與關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧
1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六大流程
-快速建立信任
-發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
-探尋引導(dǎo)需求
-介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
-產(chǎn)品異議處理
-推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四大技巧
-識(shí)別潛在客戶(hù)
-把握關(guān)鍵時(shí)刻
-營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇
-營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用
3、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
-聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位
-柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)找準(zhǔn)角色定位
-關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)
4、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
-精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
-轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具
-抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

第四講：重新認(rèn)識(shí)投訴及“化危為機(jī)”的技巧
1、重新認(rèn)識(shí)投訴
-投訴的認(rèn)知差異分析
-投訴者的訴求
-預(yù)防客戶(hù)投訴：如何讓客戶(hù)獲得“驚喜”的體驗(yàn)（微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、有話好說(shuō)）
2、“化危為機(jī)”的技巧
-處理投訴的有效流程
-處理投訴必殺技（心情為先、首問(wèn)負(fù)責(zé)、換位共情、轉(zhuǎn)危為機(jī)）
-常見(jiàn)投訴處理技巧
-情景模擬：根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型、心理需求，通過(guò)角色扮演，給出解決問(wèn)題的辦法

客戶(hù)滿意課程