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市場服務(wù)理念培訓

【課程背景】
場景一：按照流程與標準真心服務(wù)客戶，可客戶就是不聽，還要投訴，員工也很郁悶……
場景二：明明是客戶錯了，可客戶還是不依不饒，員工該怎么辦……
場景三：客戶根本不體諒我們的難處，甚至爆粗口，員工除了忍耐還能怎么辦……
場景四：全員都在全心全意服務(wù)客戶了，業(yè)績就是難以實現(xiàn)高增長……
在酒店、餐飲、銀行、家居建材、證券、保險、物業(yè)、航空、電信、物流、加油站等服務(wù)型企業(yè)，我們的員工在客戶溝通過程中是不是經(jīng)常會遇到這樣的場景。
以上問題，您都可以在《向服務(wù)要效益》課程中找到答案！
先進的商業(yè)理念是一種生產(chǎn)力，它讓買賣雙方在愉快的商業(yè)氛圍中實現(xiàn)雙贏。落后的商業(yè)理念是一種破壞力，它讓員工委屈郁悶，它讓客戶憤怒投訴，它讓買賣雙方落得雙輸。市場不可怕，市場服務(wù)理念落后才可怕，感動客戶源于客戶服務(wù)理念的革命。

【課程收益】
-業(yè)績性收益：掌握吸引新客戶、留住老客戶的方法和路徑，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)與穩(wěn)定增長。
-專業(yè)性收益：提升服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)超越客戶預期的服務(wù)理念再升級。
-職能性收益：從根本上改變管理、生產(chǎn)、營銷、客服等部門之間相互推諉與相互抱怨的頑疾性管理狀況。
-身心性收益：提升員工的幸福感，實現(xiàn)客戶、員工、企業(yè)、政府、公眾五個維度的和諧發(fā)展。
-管理性收益：幫助企業(yè)修訂相關(guān)的服務(wù)制度、流程等，并協(xié)助企業(yè)制定相關(guān)的行動方案。
-團隊性收益：降低員工流失率，提升團隊士氣與戰(zhàn)斗力；讓員工在服務(wù)等中本職工作中有價值感與成就感。

【課程對象】中高層管理者、職能部門負責人、團隊經(jīng)理、客服經(jīng)理、營銷體系管理者、售后服務(wù)管理者、一線服務(wù)和銷售人員等

【課程大綱】
一、客戶需要的是產(chǎn)品與服務(wù)嗎？
1、企業(yè)需求以及客戶價值與體驗
2、客戶需求與企業(yè)定義
-企業(yè)商業(yè)行為的產(chǎn)品定義
-企業(yè)商業(yè)行為的服務(wù)定義
-企業(yè)商業(yè)行為的客戶效果定義
3、產(chǎn)品、服務(wù)與客戶效果的關(guān)系與本質(zhì)區(qū)別
互動演繹：《你是干什么的？》
本節(jié)工具：企業(yè)從產(chǎn)品與服務(wù)定義到客戶價值與體驗定義的現(xiàn)場演練；企業(yè)重新定義檢驗法

二、客戶的判斷是根據(jù)事實作出的嗎？
1、商業(yè)誠信與做人誠信的異同點
2、商業(yè)誠信與做人誠信的判斷
3、個人、商業(yè)誠信與事實
案例研討：《如果你是商家，你認為自己是誠信的嗎？》
互動演繹：《請用一個形容詞形容你的心情》
本節(jié)工具：檢驗商業(yè)誠信的三段論

三、如何超越客戶的預期？
1、客戶需要的四種價值
-產(chǎn)品價值
-服務(wù)價值
-附加價值
-人本價值
2、人本價值與客戶忠誠度的關(guān)系
3、超越競爭對手的客戶服務(wù)文化
4、讓客戶抱怨變成客戶忠誠的契機
5、讓客戶滿意變成客戶忠誠
案例研討：《海底撈：以下案例有什么共性》
本節(jié)工具：人本價值的5+2+2法則

四、如何接納客戶看似荒唐和不可理喻的思維方式？
1、 客戶的十二種思維方式與對策
2、 商家的對應(yīng)思維方式與對策
3、 商家郁悶與思維判斷之間的內(nèi)在關(guān)系
案例研討：《不同類別客戶的應(yīng)對方法》
本節(jié)工具：心懷愧疚（而不是郁悶或憤怒）地接受客戶“誤解”的方法

五、客戶投訴的第一步訴求是什么？
1、 客戶投訴的需求分析
2、 客戶投訴的步驟與需求
3、 商家應(yīng)訴步驟
4、 商家在應(yīng)訴中的常見問題
5、 圓滿解決客戶投訴的十個步驟
案例研討：《這樣回答客戶行不行？》
本節(jié)工具：客戶投訴的步驟與應(yīng)對流程；客戶價值導向的客戶投訴解決法則（兩條主線：基礎(chǔ)線+價值線）

六、用心與用腦的區(qū)別和聯(lián)系？
1、用心思維的定義
2、用心頓悟法
案例研討：《撫摸》

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