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互聯(lián)網(wǎng)服務修養(yǎng)課程

課程背景：
未來的商業(yè),是服務業(yè)的未來。終端為王的時代,服務現(xiàn)場、遠程服務都已經(jīng)成為企業(yè)面向客戶的前沿陣地,其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱,相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員,在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾：
1、客戶究竟要什么,服務究竟是在做什么?
2、我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3、為什么客戶總是針對我們呢?
4、我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢?

課程收益：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性
● 理解互聯(lián)網(wǎng)時代下的微服務
● 認清客戶滿意度的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務的方向
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)溝通的基本內(nèi)涵和人的心理

課程對象：服務人員、管理者、服務營銷人員、客服

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)下的服務意識與服務行為
導入：互聯(lián)網(wǎng)下引起客戶不滿的原因是什么？
一、互聯(lián)網(wǎng)下人員的心態(tài)意識
1、 服務業(yè)的發(fā)展趨勢
2、 客戶服務發(fā)展歷史
3、 成功的服務應該的樣子
二、互聯(lián)網(wǎng)下爭取的滿意度
1、 什么是好的服務
2、 客戶滿意度與否的影響
3、 客戶期望值的管理
三、職業(yè)化修煉的秘訣
1、 梳理自己的角色認知，清晰職業(yè)發(fā)展
2、 職業(yè)化的內(nèi)涵修煉
a、一個中心
b、三個基本點：高標準、迅速發(fā)現(xiàn)、團隊協(xié)作
四、互聯(lián)網(wǎng)下的服務意識養(yǎng)成
1、 什么是客戶的問題
2、 互聯(lián)網(wǎng)下客戶最關心的是什么

第二講：互聯(lián)網(wǎng)遠程服務行為決定服務質(zhì)量
一、互聯(lián)網(wǎng)下服務質(zhì)量模型與標準
1、 服務質(zhì)量模型與標準
a、為什么你不理解客戶的期望
b、沒有設計好合適的服務及衡量標準
c、沒有把握回復的*時機 
2、 客戶對服務的真需求
a、可以忍受的
b、可以接受的
c、一般的
d、應該的
二、個人及公司的標準化要求標準
1、 公司客服服務人員的行為準則
2、 公司服務及管理崗位的相關規(guī)范
3、 個人服務中有哪些基本點
三、做好溝通你的服務一定變好
1、 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度
2、 兩個70%
a、服務工作70%的問題都是溝通造成的
b、服務過程中70%的時間花在溝通上
3、 以人文本的服務溝通技巧
a、尊重
b、感同身受的同理
c、給予足夠的好處

第三講：服務溝通決定70%服務行為
一、互聯(lián)網(wǎng)下業(yè)務流程中服務溝通技能
1、 理解客戶的需求
a、客戶的需求包括業(yè)務需求和心理需求
2、 溝通邏輯PIE
a、感知
b、辨識
c、表達
3、 理解需求的四部曲：望聞問切（直播）
a、察言察色——望的技術
b、聽話聽音——聞的技術
c、問一得三——問的技術
d、回應方案——切的技術
4、 人的高層次滿足是感謝滿足
導入：被遺忘的那些情感需求
a、直接建議
b、折中建議
c、巧妙的拒絕

第四講：互聯(lián)網(wǎng)服務閉環(huán)決定客戶的體驗
一、客戶體驗的標準
1、 互聯(lián)網(wǎng)下不同客戶滿意的標準
2、 客戶驚喜的標準
3、 客戶體驗即“滿意+驚喜”
二、PDCA在服務管理的應用
1、 走進PDCA
2、 PDCA的內(nèi)涵
三、實際場景中客戶體驗
1、 理解客戶體驗的閉環(huán)
2、 找出不同實際場景中客戶體驗的關鍵點
3、 優(yōu)化客戶體驗的關鍵點
練習：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務場景，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
現(xiàn)場輔導輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關鍵點和解決方法
四、知道做到——持續(xù)回顧改善
1、個人職業(yè)化修煉
2、客戶為中心的服務（不同場景）
3．影響學習轉(zhuǎn)化的因素
練習：根據(jù)自己現(xiàn)有的服務場景，畫出客戶體驗閉環(huán)圖
現(xiàn)場輔導輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關鍵點和解決方法

第五講：如何正確洞悉客戶需求成為銷售精英
一、客戶購買流程中的階段與行為
1、 客戶購買的底層邏輯
2、 購買流程各階段特征分析
a、問題意識
b、需求界定
c、評估決策
d、成交體驗
二、銷售管理行為落地的價值
1、 確認關聯(lián)目標角色
a、購買角色及關鍵人
b、關鍵意見領袖
c、影響力的判斷法則
2、分析關注價值看法
a、關鍵人的關注點
b、關注行為
c、選擇性看法
d、改變客戶看法的三要點
三、引導客服購買動機意愿
1、 客戶買的究竟是什么
2、關鍵人的個體行為與群體行為
3、個體屬性-特利點
4、社會屬性-認同點
工具：KOBL學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）
課程總結：整體課程內(nèi)容點梳理及落地作業(yè)布置

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