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現(xiàn)場(chǎng)問題分析與解決培訓(xùn)

 

課程介紹：

問題就像是“織毛衣的線團(tuán)”，抓一抓就好一點(diǎn)，一松手就重復(fù)發(fā)生，總是不能徹底解決……

解決問題是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，根本抓不到問題的本質(zhì)

當(dāng)問題產(chǎn)生時(shí)，人們忙著提出一堆可能的原因，而最后還是用排除法才發(fā)現(xiàn)了真正的原因并因此浪費(fèi)了大量的資源，甚至因?yàn)椴荒芗皶r(shí)解決問題而導(dǎo)致客戶進(jìn)一步投訴?

嚴(yán)重問題發(fā)生時(shí)，不能有效的進(jìn)行圍堵和公關(guān)，貽誤戰(zhàn)機(jī)，導(dǎo)致問題影響擴(kuò)大乃至形成輿論熱點(diǎn)給公司帶來滅頂之災(zāi)?

解決問題全靠經(jīng)驗(yàn)或者拍腦袋，沿著老地圖找不到新大陸，缺乏創(chuàng)新？

解決問題時(shí)職責(zé)不清，互相推諉，不能形成真正的協(xié)作

本課程將講授一種被業(yè)界廣為認(rèn)可的問題分析與解決的運(yùn)作機(jī)制，詳細(xì)闡述品管小組團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)作流程，同時(shí)也把解決問題的工具與結(jié)構(gòu)化的步驟進(jìn)行有機(jī)的整合，從而構(gòu)架完整的團(tuán)隊(duì)問題分析與解決方案。通過課堂上大量的有針對(duì)性的練習(xí)，學(xué)員能夠在最短的時(shí)間內(nèi)迅速掌握質(zhì)量問題分析與解決的精義，能極大的改善問題分析與解決的能力，并在實(shí)踐中及時(shí)有效的解決企業(yè)面臨問題以及有效解決和應(yīng)對(duì)客戶抱怨的問題。。培訓(xùn)效果立竿見影。

 

課程目標(biāo)： 

理解團(tuán)隊(duì)方式解決現(xiàn)場(chǎng)問題的益處和方法，能夠利用團(tuán)隊(duì)方式來解決現(xiàn)場(chǎng)問題

掌握問題分析與解決的結(jié)構(gòu)化步驟和思路

獲得解決問題所需的知識(shí)和技巧，明確解決問題的一整套結(jié)構(gòu)化方法而不是孤立的工具

培養(yǎng)一種積極主動(dòng)的解決問題的意識(shí)和工作方式，避免工作中的推諉扯皮

掌握解決問題的中管理技巧和溝通技術(shù)，解決問題不單純是技術(shù)，更離不了管理，為企業(yè)培養(yǎng)解決問題的督導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者

 

課程大綱

介紹培訓(xùn)項(xiàng)目

-客戶開場(chǎng) 

-講師自我介紹 

-培訓(xùn)的時(shí)間安排、內(nèi)容大綱和注意事項(xiàng) 

-了解學(xué)員的培訓(xùn)期望

-學(xué)員進(jìn)行自我介紹

 -建立培訓(xùn)公約 

-樹立正確的學(xué)習(xí)方法

 

學(xué)員期望的收集

-學(xué)員課堂上呈現(xiàn)實(shí)際發(fā)生的問題分析與解決的過程和提出解決問題中的困惑

-講師了解學(xué)員現(xiàn)狀的不足之處和針對(duì)本次的培訓(xùn)期望

-學(xué)員現(xiàn)狀的查缺補(bǔ)漏是后續(xù)培訓(xùn)的重點(diǎn)

 

解決問題的模式與工具

一、問題描述

-如何定義問題 

-問題描述的規(guī)則 

-區(qū)分感覺與事實(shí)

 -如何把握問題的所有信息 

-區(qū)分問題與任務(wù)

-練習(xí)1：以客戶提供的實(shí)際問題/課題練習(xí)問題的定義 

-掌握描述問題全面信息的管理技能

二、團(tuán)隊(duì)組建

-團(tuán)隊(duì)的類型 

-團(tuán)隊(duì)成員的來源

-確保小組活動(dòng)成功要素 

-為什么必須是跨部門現(xiàn)場(chǎng)型團(tuán)隊(duì)

-完全根據(jù)學(xué)員前面提供的課題，進(jìn)行小組組建的討論和評(píng)點(diǎn) 

-掌握解決問題團(tuán)隊(duì)組建的基本原則 -

三、解決問題的思維流程

-解決問題的金鑰匙

-解決問題的管理藝術(shù)

-建立解決問題的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?nbsp;

-掌握帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)并激發(fā)成員自主解決問題的管理藝術(shù)

四、原因分析與驗(yàn)證

-什么才是問題的根本原因 

-技術(shù)型問題的根本原因---尋找根本原因的高級(jí)思維流程與工具---原因分析工作表 

-醫(yī)生的警察為什么不畫魚骨圖

-掌握尋找真正的根本原因的工具《原因分析工作表》 

-輔導(dǎo)客戶實(shí)際技術(shù)問題的根本原因分析

-純管理型問題的根本原因---鑒別和評(píng)估各種可能的原因，  

群策群力、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、魚骨圖-冰山圖--鑒別問題潛在的各種原因 

魚骨圖的畫法、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用技巧

-輔導(dǎo)以客戶提供的實(shí)際問題來進(jìn)行群策群力、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、魚骨圖和冰山圖 

-輔導(dǎo)客戶實(shí)際管理問題進(jìn)行魚骨圖練習(xí)與點(diǎn)評(píng)

五、開發(fā)措施與驗(yàn)證

-復(fù)雜措施的探究-創(chuàng)新思維四步驟 

-篩選方案---根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)篩選方案  

-決定矩陣---比較和評(píng)估可選擇方案的工具 

-措施的有效性驗(yàn)證方法

-練習(xí):以客戶提供的實(shí)際問題來進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和決定矩陣練習(xí)與評(píng)點(diǎn) 

-掌握突破經(jīng)驗(yàn)主義的創(chuàng)新思維 

-掌握開發(fā)糾正措施的工具《頭腦風(fēng)暴》和《決定分析工作表》

六、標(biāo)準(zhǔn)化、固化和泛化

-復(fù)盤四步驟 

-如何把有效的臨時(shí)糾正措施固定下來

-如何制訂預(yù)防措施以全面預(yù)防同類問題的發(fā)生

-掌握復(fù)盤的管理技

-練習(xí)和點(diǎn)評(píng)客戶提供的案例中結(jié)果和過程文件化的做法 

-練習(xí)和點(diǎn)評(píng)客戶提供案例中關(guān)于預(yù)防措施的做法

七、回顧與答疑

知識(shí)回顧與答疑，安排下一次輔導(dǎo)計(jì)劃及布置作業(yè)

 

輔導(dǎo)期

第一階段：小組組建及選題和解決問題的思路輔導(dǎo)工作內(nèi)容

1) 輔導(dǎo)時(shí)機(jī)：在完成小組組建和問題定義完成后進(jìn)行

2) 輔導(dǎo)過程：

講師開場(chǎng)和簡(jiǎn)單回顧培訓(xùn)知識(shí)

小組組長(zhǎng)帶領(lǐng)所有組員向講師展示和匯報(bào)所選問題的背景和信息，小組的組建和問題的定義。由講師指導(dǎo)實(shí)際問題描述的技巧和小組的組建技術(shù)。

通過輔導(dǎo)，達(dá)到以下幾個(gè)效果：

確定小組人員組成和分工的合理性

確定小組選題的定義合理性和可行性

為下一步小組尋找原因和制訂*方案提供工作思路和方向

確定下一次輔導(dǎo)的工作計(jì)劃

 

第二階段：原因分析和方案選擇輔導(dǎo)工作內(nèi)容

1) 輔導(dǎo)時(shí)機(jī)：在尋找原因和制定*方案結(jié)束后進(jìn)行。

2) 輔導(dǎo)過程：

講師開場(chǎng)和簡(jiǎn)單回顧培訓(xùn)知識(shí)

小組組長(zhǎng)帶領(lǐng)所有組員向講師展示和匯報(bào)所選問題的原因分析和方案選擇的過程。由講師指導(dǎo)原因分析和方案選擇的關(guān)鍵技術(shù)在實(shí)際問題分析與解決中的應(yīng)用。

通過輔導(dǎo)，達(dá)到以下幾個(gè)效果：

切實(shí)掌握解決問題過程中原因分析的關(guān)鍵技術(shù)

切實(shí)掌握解決問題過程中*方案選擇的技術(shù)

為下一步小組落實(shí)方案并有效落實(shí)提供工作思路和方向

確定下一次輔導(dǎo)的工作計(jì)劃

 

第三階段：項(xiàng)目復(fù)盤、總結(jié)、內(nèi)化及進(jìn)一步答疑輔導(dǎo)工作內(nèi)容

1) 輔導(dǎo)時(shí)機(jī)：是在問題得到完滿解決后。

2) 輔導(dǎo)過程：

講師開場(chǎng)和簡(jiǎn)單回顧培訓(xùn)知識(shí)

所有小組集中起來向老師逐一匯報(bào)整個(gè)問題分析與解決的過程并提供相應(yīng)記錄，管理層對(duì)于該次培訓(xùn)輔導(dǎo)工作做出總結(jié)并對(duì)于小組成員進(jìn)行適當(dāng)激勵(lì)和進(jìn)一步答疑。

通過輔導(dǎo)，達(dá)到以下幾個(gè)效果：

掌握解決問題過程中執(zhí)行方案和評(píng)估解決問題效果的技術(shù)

切實(shí)掌握解決問題團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)技術(shù)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技術(shù)

掌握項(xiàng)目復(fù)盤的管理技術(shù)

為客戶構(gòu)建解決問題的長(zhǎng)效管理機(jī)制

 

現(xiàn)場(chǎng)問題分析與解決培訓(xùn)