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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象
支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

課程目標(biāo)：
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對(duì)于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對(duì)客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。 銀行營業(yè)廳服務(wù)管理及效能提升課，從銀行營業(yè)廳環(huán)境管理、團(tuán)隊(duì)管理、兩會(huì)管理、服務(wù)流程管理、以及投訴管理、營銷管理幾方面的內(nèi)容，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。
    
課程大綱：
第一講：營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
三、客戶滿意與客戶期望

第二講：廳堂現(xiàn)場服務(wù)的管理體系 
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場服務(wù)與管理 
１.營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 
２.現(xiàn)場管理
1）新常態(tài)下大堂經(jīng)理的崗位認(rèn)知
管理定位+服務(wù)定位+營銷定位
2）現(xiàn)場管理的核心法則
定點(diǎn)站位+區(qū)域管理+全面協(xié)調(diào)
3）正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場服務(wù)與管理

第三講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
１.員工心態(tài)
2.員工行為督導(dǎo)
3.有效溝通
二、網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象管理
1.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀容
2.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀表
3.網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象之儀態(tài)
4.網(wǎng)點(diǎn)崗位服務(wù)流程管理 
二、現(xiàn)場客戶管理
1.引導(dǎo)分流
2.識(shí)別推薦
3.指導(dǎo)咨詢
4.維護(hù)現(xiàn)場 情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn) 

第四講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境6S管理
１.找出案例中的問題
2.6S管理具體內(nèi)容
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)打造
１．如何有效營造產(chǎn)品營銷氛圍
２.網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、設(shè)備管理

第五講：現(xiàn)場管理之——管理事
一、客戶分流 
二、等候管理 
三、客戶排隊(duì)管理 
四、客戶填單 
五、咨詢管理 
六、現(xiàn)場營銷管理
七、投訴管理

第六講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量落地固化管理
一、利用“兩會(huì)”強(qiáng)化
二、通過“三巡檢 ”落地

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)