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投訴處理問題解決

【培訓對象】
青海移動投訴處理人員、投訴處理管理人員

【培訓大綱】
1.明確客戶投訴的常見問題、投訴的特點以及投訴客戶的類型與主要原因； 
2.把握投訴客戶的心理與行為特點，能夠通過客戶的語言和行為特征高效判斷投訴客戶的類型； 
3.掌握投訴受理的基本流程、方法和應對話術(shù)、提高投訴處理技能； 
4.學習投訴處理中的電信法律法規(guī)及相關(guān)法律法規(guī)，借助案例學習其在投訴處理中的典型應用； 
5.掌握投訴處理應用策略，掌握如何預防投訴演變成危機事件； 
6.掌握攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶離網(wǎng)挽留方法。 
7.進行本地化的投訴處理問題分析與解決的研討，尋找本地化的典型問題解決對策。

第一部分：通信行業(yè)投訴演變趨勢及常見投訴問題
-通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
-通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標準
-通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點
-客戶常見投訴問題
-互聯(lián)網(wǎng)輿情下運營商壓力
-工信部政策下運營商案例展示

第二部分：投訴處理基本流程、客戶問題分析及話術(shù)設計
-話術(shù)設計及客戶應答技巧
-引發(fā)客戶興趣的話術(shù)設計
-與客戶產(chǎn)生共鳴
-以退為進的話術(shù)
-一般應答技巧
-借力使力法
-示弱法
-乒乓對話
-目的引導法
-施加壓力法
-冷處理法
-同情法
-話術(shù)參考：“計費門”事件解釋口徑
-案例備選1：流量問題
-流量問題責任分析
-客戶理性訴求
-案例演練備選：未使用產(chǎn)生高額流量費；流量偷跑；流量不清零感覺出錯；亂扣費；手機中的記錄與話單不符；對于費用質(zhì)疑；要求出具網(wǎng)址；
-客戶心理分析
-話術(shù)設計
-先事實后責任
-先結(jié)論后引導回憶
-結(jié)論不針對
-案例備選2：寬帶問題
-寬帶問題分析
-客戶理性訴求
-案例演練備選：網(wǎng)速慢影響股票交易；網(wǎng)速掉線；市政施工長期斷網(wǎng)；有些網(wǎng)站打不開；裝維人員態(tài)度不好；承諾網(wǎng)速與實際不符；安裝速度慢；要求退費
-相關(guān)部門規(guī)章中對于寬帶問題的規(guī)定
-責任分擔與界定
-話術(shù)設計
-責任推卸法
-解釋理由的四個層次

第三部分：投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
-電信法律法規(guī)
-電信條例重點法律
-電信用戶申訴條例暫行辦法重點法規(guī)
-電信服務規(guī)范重點法規(guī)
-其他電信相關(guān)法律法規(guī)
-通話障礙類投訴相關(guān)法律
-市場營銷類投訴相關(guān)法律
-信息服務類投訴相關(guān)法律
-增值服務類投訴相關(guān)法律
-案例分析―――常見投訴類別之相關(guān)案例分析5個
-相關(guān)法律法規(guī)
-立法法重點法律
-民法重點法律
-合同法重點法律
-消費者權(quán)益保護法重點法
-反不正當競爭法重點法律
-民事訴訟法重點法律
-相關(guān)案例及課堂活動分析
-分析幾部常見法律法規(guī)的效力
-以下幾個賠償要求的合理性及合法性
-案例分析：來自客戶的訴狀分析
-案例分析：客戶的哪些行為會被認定為維權(quán)過當
-案例分析：常見反不正當競爭的行為認定
-案例分析：新消法關(guān)于手機問題的解讀
-現(xiàn)場演練：請分析該投訴案例的舉證義務在誰

第四部分：法律法規(guī)在客戶服務、投訴處理中的應用
-高額賠償
-新消法中關(guān)于高額賠償?shù)囊?guī)定
-民法第58條的規(guī)定
-高額賠償?shù)膽獙?br /> -電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
-精神賠償
-民法中關(guān)于精神賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)
-高院關(guān)于精神賠償?shù)娜舾山ㄗh
-現(xiàn)行精神賠償?shù)囊?guī)定
-精神賠償?shù)膽獙?br /> -交通費、誤工費
-交通費、誤工費廣義與狹義之分
-民法中關(guān)于交通費、誤工費的法律法規(guī)及賠償標準
-交通費、誤工費的應對
-霸王條款
-合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規(guī)
-霸王條款的辨別
-霸王條款的應對
-出具證明
-搜集證據(jù)與出具證明
-消法中關(guān)于知情權(quán)的法律法規(guī)
-出具證明的應對
-公開道歉
-民法中關(guān)于公開道歉的法規(guī)法規(guī)
-電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規(guī)定
-公開道歉的應對

第五部分：電信用戶申訴處理辦法應用模型與投訴應對策略
-問題研討：基于什么樣的背景要對辦法進行調(diào)整
-現(xiàn)場演練：電信用戶申訴處理流程模擬
-辦法應用模型解讀
-第一階段：電信用戶投訴
-第二階段：投訴用戶提出申訴
-第三階段：申訴受理
-第四階段：申訴辦理
-第五階段：申訴調(diào)查
-第六階段：申訴調(diào)解
-第七階段：申訴升級管理
-基于辦法應用模型的投訴應對技巧
-常見客戶投訴類型
-常規(guī)投訴客戶訴求分析：得到發(fā)泄、尋求尊重、賠償損失
-非正常疑難投訴客戶訴求：非物質(zhì)利益型和物質(zhì)利益型投訴
-不同業(yè)務類別投訴特征及案例解讀
-高額賠償類的客戶投訴技巧
-智能終端操作不當導致的投訴技巧
-非常態(tài)投訴處理五大原則：專人處理、固定證據(jù)、強弱分明、有法可依、升級遞減
-非常態(tài)投訴處理三大技巧
-控制客戶期望值
-互惠原理的運用
-詳盡的書面證據(jù)
-投訴處理下相關(guān)法律支撐
-關(guān)于高額賠償法律法規(guī)引用
-關(guān)于間接損失賠付法律法規(guī)引用
-《電信條例》關(guān)于運營商承擔賠償責任的方式
-關(guān)于“交通、誤工”等費用賠付法律法規(guī)引用
-精神賠償法律法規(guī)引用
-公開道歉、媒體曝光法律法規(guī)引用
-關(guān)于消費者享有七日“后悔權(quán)”解讀
-關(guān)于維權(quán)糾紛舉證責任倒置條文解讀
-專題：目標導向型投訴問題應對模型解析
-維度1：問題分析
-確認問題
-分析問題
-確定原因
-維度2：原因拓展
-多維因素
-關(guān)聯(lián)分析
-維度3：解決方案
-尋求對策
-計劃行動
-維度4：實施評估
-實施對策
-評估結(jié)果

第六部分：危機預防——移動互聯(lián)網(wǎng)時代危機管理系統(tǒng)
-危機處理的三個策略起點
-爭取更多時間
-獲得更多信息
-*限度降低損失
-危機處理曲線解讀與案例分析
-突發(fā)期——讀懂危機 對癥下藥
-爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延
-衰減期——冷靜觀察 免生意外
-平息期——答謝各方 做好善后
-危機管理法則
-新危機公關(guān)法則——先求對再求快
-Te-- you ow- ta-e 以我為主提供情況
-Te-- it a-- 提供全部情況
-Te-- it fast 盡快提供情況
-強化正面信息——有效引導輿論
-依靠權(quán)威和名人效應——即時處理搜索引擎、網(wǎng)站、論文及博客負面信息
-危機管理媒體方法
-不要讓媒體興奮起來
-為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
-為媒體和公眾設置議程
-議題設置中的“引導術(shù)”
-案例分析：XX移動標錯價格
-案例分析：XX移動校園市場營銷亂象

第七部分：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶離網(wǎng)挽留
-攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀
-征求意見稿
-工信部關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的通報
-關(guān)于權(quán)益類問題的解讀及支撐
-其他省份通管局關(guān)于攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的說明
-搜集競爭對手證據(jù)
-攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)一線客戶服務及挽留

第八部分：工信部投訴壓降
-不明增值業(yè)務
-合同條款標注
-二次確認
-相關(guān)申訴預防
-熱線服務態(tài)度
-服務規(guī)范管理
-服務話術(shù)規(guī)范
-相關(guān)申訴預防
-投訴后不處理
-服務藍圖與服務流程設計
-投訴考核設計
-相關(guān)申訴預防
-無法停機或銷號
-行政主管部門對于運營商的要求
-相關(guān)申訴預防
-限制用戶更改套餐
-合同中限制性條款
-服務人員故意引導
-相關(guān)申訴預防
-隱瞞模糊夸大宣傳
-理解不一致以誰為準？
-相關(guān)申訴預防
-營銷承諾未兌現(xiàn)
-宣傳單海報承諾未兌現(xiàn)
-工作人員口頭承諾未兌現(xiàn)
-相關(guān)申訴預防
-營銷活動爭議
-營銷活動合同及協(xié)議約定
-營銷活動流程梳理
-相關(guān)申訴預防
-營業(yè)窗口服務差
-服務規(guī)范執(zhí)行到位
-觸點管理及滿意度提升
-相關(guān)申訴預防
-裝移修超時限
-裝移機小冊子
-時限宣傳與期望值管理
-相關(guān)申訴預防

第九部分：服務宣傳
-一、二、三線城市服務宣傳客戶動察
-客戶面對面溝通——客戶接待日
-案例：政企客戶服務時限

第十部分：本地化投訴處理的典型問題及群策群力研討
-研討會目的：通過營造輕松的氛圍，約定的跨界交流機制，包容多元化背景，設置多輪次轉(zhuǎn)換，聚焦問題，尋找典型投訴處理的問題及解決對策。
-研討會安排：具體時間根據(jù)小組劃分進行調(diào)整
-研討會成果：每小組一份投訴處理相關(guān)問題的分析、解決對策或創(chuàng)新做法。
-課程回顧與問題解答

投訴處理問題解決